La guía definitiva para empezar a utilizar la IA del centro de contacto: cinco pasos para alcanzar la excelencia

A menos que viva en una burbuja, sin duda, su bandeja de entrada y sus redes sociales se llenaron de todo lo relacionado con la inteligencia artificial (IA). La IA en todas sus formas, desde la IA generativa (GenAI) hasta la agéntica, sigue siendo el tema de gran interés del que todos hablan. La IA no es solo el futuro; se está desarrollando en tiempo real. Y no es solo un bombo publicitario: según un reciente informe de McKinsey, la IA tiene el potencial de agregar billones de dólares a la economía global. Pero ¿por dónde empezar al considerar la implementación de la IA en su centro de contacto cuando lo único que se intenta es mantenerse al día?

Nuestra guía práctica para la IA del centro de contacto está a su disposición para ayudarle a empezar de la mejor manera. Analizamos en detalle el impacto de la IA en el centro de contacto, sus beneficios, los desafíos de su implementación y cinco pasos que puede seguir para alcanzar la excelencia de la IA en su experiencia de cliente.

El ideal es un mundo en el que su centro de contacto funcione mejor, sus agentes estén más felices y sus clientes más satisfechos. La IA puede ayudar a hacerlo realidad. La inteligencia artificial está transformando los centros de contacto, al hacerlos más eficaces y ayudar a los agentes a prestar el servicio de primer nivel que esperan los clientes. 

De hecho, el informe de Metrigy de 2024, «Transforming customer experience - 6 vital projects to help improve CX» (Transformación de la experiencia del cliente: 6 proyectos esenciales para ayudar a mejorar la CX), reveló que, cuando las empresas usan la IA para interactuar con los clientes, aumentan sus ingresos en un promedio del 19,6 % y mejoran las calificaciones de los clientes en un 20,5 %. Además, Gartner predice que la IA agéntica resolverá el 80 por ciento de los problemas comunes de atención al cliente sin intervención para 2029. Los datos sugieren que es hora de subirse al tren de la IA si aún no lo ha hecho. 

Sin embargo, encontrar el equilibrio adecuado entre la IA y el toque humano es delicado y complejo. No se trata de sustituir la interacción humana, sino de mejorarla y hacer que todos los clientes se sientan especiales. Tómese su tiempo para encontrar el equilibrio adecuado y verá los beneficios en los próximos meses y años.

En su función como líder de la experiencia del cliente, entendemos que la mera mención de la IA puede generar una sensación de pánico debido a la presión adicional del liderazgo para que la adopte rápidamente. Pero no se preocupe, estamos aquí para ayudar. Nuestra guía detalla todos los beneficios de la IA del centro de contacto y le proporciona pasos prácticos para crear un centro de contacto con IA que mejore el toque humano que a sus clientes les encanta. 

Las conclusiones clave que contiene incluyen las siguientes:

• Charla real sobre los desafíos de la IA: analizamos los obstáculos más comunes y le mostramos cómo superarlos.
• El beneficio empresarial todo en uno: descubra cómo adoptar un enfoque unificado de la IA puede reforzar su centro de contacto y toda su organización.
• Cinco pasos sencillos para lograr el éxito: obtenga consejos prácticos para lanzar su estrategia de IA de la experiencia del cliente y prepararse para el futuro.

A continuación, presentamos un adelanto de los cinco pasos que puede seguir para lograr resultados rápidos y empezar a tener éxito con la IA en tu centro de contacto:  

1. Cree una visión 

Comience con una visión clara de lo que significa el éxito de la experiencia del cliente para su empresa. Piense en grande, pero también de manera específica. ¿Su objetivo son tiempos de respuesta más rápidos? ¿Puntuaciones más altas de satisfacción del cliente? ¿Reducción del volumen de llamadas? Defina sus objetivos y adáptelos a los resultados que desea obtener. Recuerde que una visión bien definida le servirá de guía para todas las decisiones que tome en el futuro. 

2. Adopte un enfoque centrado en el cliente

La IA funciona mejor cuando el cliente es la prioridad. En lugar de utilizar la tecnología como un atajo, busque soluciones que mejoren la experiencia general del cliente. Organice sesiones de intercambio de comentarios con los clientes o analice los datos de soporte para averiguar qué es lo que más importa a su público. Luego, desarrolle procesos e implemente herramientas de IA que satisfagan esas necesidades. 

3. Empodere a sus agentes y supervisores

La IA no consiste en reemplazar a los agentes, sino en convertirlos en héroes. Utilice herramientas de IA para complementar sus flujos de trabajo, ayudarles a gestionar consultas complejas y permitir a los supervisores capacitar de forma más eficaz. Empodere a su equipo con formación práctica y tecnología fácil de usar. Así se sentirán seguros y preparados para obtener los resultados que usted desea. 

4. Evalúe y corrija el rumbo

La belleza de la IA moderna reside en su adaptabilidad, pero solo si supervisa y perfecciona su desempeño. Utilice los análisis del centro de contacto para descubrir tendencias, evaluar la eficacia y realizar ajustes cuando sea necesario. No tema corregir el rumbo. La mejora continua ayudará a su centro de contacto a mantenerse alineado con las expectativas del cliente y los objetivos del negocio. 

5. Establezca relaciones con los expertos adecuados

Por último, establecer relaciones con el proveedor de tecnología y los expertos en implementación adecuados puede marcar la diferencia. Busque un equipo que entienda su sector y tenga un historial demostrado de éxito en la ampliación de la IA para el soporte al cliente. Esa relación puede ahorrarle tiempo, recursos y dolores de cabeza. En Zoom, estamos creando Experiencias Totales para los clientes con nuestra solución Zoom CX, que reúne a los equipos, elimina los silos y crea interacciones optimizadas con IA en varios canales. 

¿Está listo para implementar estos pasos y empezar su recorrido hacia la IA del centro de contacto?

¿Le gustaría saber más? Descubra todo el potencial de la IA del centro de contacto y cómo Zoom CX puede ayudarle a liderar la innovación en la experiencia del cliente. 

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo. Estamos a su disposición para ayudarle en cada etapa del proceso.