CX en acción: evite las complicaciones de la administración manual y el asesoramiento de la plantilla

Pausamos brevemente nuestras publicaciones sobre CX en acción, ya que había mucho de qué hablar tras Zoomtopia, nuestra conferencia para clientes, pero volvemos con historias reales de primera línea que utilizan las soluciones de Zoom CX basadas en la IA. En esta publicación, hablamos de la administración de la plantilla y la calidad, concretamente de cómo el proveedor de servicios de seguros Amynta Group utiliza Zoom Workforce Management y Zoom Quality Management para trabajar de forma más inteligente, no más intensa. 

Con la ajetreada temporada navideña a la vuelta de la esquina para muchos centros de contacto, esperamos que encuentre algo en la historia de Amynta, o en nuestra guía de casos de uso más detallada, que le permita lograr que su experiencia de cliente sea más eficaz, eficiente y memorable. 

Si aún no ha leído nuestras otras publicaciones sobre CX en acción, vuelva atrás y revíselas para descubrir cómo mejorar la experiencia del cliente con rapidez y confianza y cómo satisfacer a sus clientes de forma inteligente.  

Antes de implementar Zoom Contact Center, Amynta Group tenía problemas con un antiguo sistema de centro de contacto heredado. La existencia de múltiples sistemas que no se comunicaban entre sí hacía que la compilación de informes y la supervisión de la calidad del servicio resultaran tediosas. 

Al incorporar Zoom Contact Center, Zoom Workforce Management y Zoom Quality Management, Tim Beamer, director de reclamaciones de garantías de automóviles de Amynta, ha creado una ventanilla única para que los supervisores y agentes del centro de contacto de Amynta obtengan más información y planifiquen con antelación. 

Veamos más de cerca cómo Amynta utiliza Zoom en su centro de contacto:

1. Deje que el historial guíe sus predicciones futuras

En cuanto Zoom Workforce Management se puso en marcha, Tim y su equipo comenzaron a introducir sus datos de programación en función de programaciones manuales. A los 30 días, vieron algunos patrones distintivos. Descubrieron que, cuanta más información introducen en el sistema, más valioso es el resultado. Al supervisar constantemente los datos, pueden identificar dónde ajustar el servicio sin hacer un cambio radical. Por ejemplo, el equipo de Amynta podía saber si había demasiados descansos a primera hora de la mañana o si demasiados agentes salían a almorzar al mismo tiempo. Luego, podían ajustar y ver el impacto. 

2. Aproveche las tarjetas de puntuación para mejorar las habilidades de los agentes 

En el pasado, el proceso de gestión de calidad de Amynta era mucho más manual y laborioso. Con Zoom Quality Management, han configurado varios tipos de tarjetas de puntuación que ayudan a los supervisores a perfeccionar las oportunidades de formación. Pueden obtener una visión más completa de cada intercambio, desde cómo un agente saludó a un cliente hasta si respondió correctamente o no a todas sus preguntas. Esto ha aumentado significativamente la resolución en la primera llamada, lo que reduce la necesidad de que los clientes vuelvan a llamar varias veces para resolver sus problemas.

3. Obtenga información más detallada con el análisis de voz impulsado por IA 

En el pasado, el proceso de gestión de calidad de Amynta se limitaba al análisis de tarjetas de puntuación. Hoy en día, con Zoom Quality Management, el equipo de Amynta puede obtener información más detallada sobre los intercambios mediante el filtrado de palabras clave y frases específicas. Por ejemplo, si Tim busca un término en particular, como «transmisión», puede ver con qué frecuencia aparece en las conversaciones durante un período seleccionado. Luego, puede aislar esos intercambios concretos y obtener información valiosa generada por la IA sobre los problemas recurrentes con las interacciones que incluyen esa palabra clave. A partir de ahí, su equipo puede actualizar las bases de conocimientos y formar a los agentes sobre esos problemas recurrentes para que puedan responder de manera más rápida y precisa a los clientes.

Obtenga su copia de la guía completa de casos de uso para conocer formas más prácticas de mejorar la experiencia de sus clientes y la retención de agentes. Este manual para el éxito muestra cómo puede aprovechar las ventajas de nuestras soluciones y mejorar el servicio de atención al cliente para deleitar a los clientes y reducir la rotación de agentes mediante ejemplos prácticos, entre los que se incluyen:

• Más formas de romper los silos organizativos para una resolución más rápida y precisa del servicio de atención al cliente 

Muchos de los problemas actuales del servicio de atención al cliente se derivan de la frustración de verse atrapado en un bucle sin solución (o el «Doom Loop», como lo llamamos). Los clientes están hartos de que los pasen de un lado a otro, de estar en espera y de repetir sus problemas una y otra vez. Aprenda a crear una experiencia más optimizada, uniendo a su organización y proporcionando una experiencia conectada a los clientes.

• Aplicaciones prácticas de IA para empoderar a clientes, agentes y supervisores por igual

Desde el autoservicio hasta la gestión de la calidad y los análisis, la IA tiene el potencial de revolucionar la experiencia del cliente. Mostramos cómo implementar la IA sin perder el toque humano, un factor que supone una gran diferencia para sus clientes.

• Enfoques innovadores de la experiencia del cliente que le ayudarán a diferenciarse

Adaptarse a la situación en la que se encuentran sus clientes puede requerir hacer las cosas de forma diferente. Inspírese en ejemplos de la vida real y vea cómo puede crear una experiencia que sus clientes no puedan esperar a compartir. 

• Cómo obtener un ROI, mejorar el CSAT y retener a los agentes

No tiene sentido hacer cambios, por pequeños que sean, si no está seguro de que darán resultado. Cada ejemplo de esta guía, ya sea en la vida real o en las primeras fases de implementación, se ha seleccionado teniendo en cuenta las métricas básicas del centro de contacto y el ROI. 

Descargue la guía completa y utilícela para crear esos momentos de deleite que encantarán a sus clientes, o emprenda un cambio más transformador. A continuación, prepárese para ver cómo se produce la magia.

En nuestro primer blog de la serie CX en acción, descubra cómo Topaz Services ofrece experiencias más rápidas con un toque humano y, en el segundo, cómo InflectionCX mejora y empodera a los agentes con IA. 

Descubra cómo puede Zoom CX preparar su centro de contacto para el futuro aquí.