Tendencias de la tecnología de la IA para 2026: perspectivas de liderazgo de Zoom

«En 2026, las personas dedicarán mucho menos tiempo al "trabajo sobre el trabajo" gracias al auge de la IA agéntica. Los agentes inteligentes asumirán tareas repetitivas —actualizar el estado del proyecto, programar reuniones, resumir conversaciones y gestionar los seguimientos— para que los empleados puedan centrarse en la creatividad, estrategia y conexión humana. A medida que la IA agéntica transforme las conversaciones en acciones, redefinirá la productividad, ayudando a las organizaciones a pasar de reuniones a hitos y de conversación a concreción.»

«La autenticidad se convierte en la nueva optimización: la IA hará que crear contenido sea más fácil que nunca, pero el verdadero desafío y la oportunidad radicarán en la moderación. La línea ética en el marketing no se trazará por lo que la IA pueda hacer, sino por lo que decidamos permitir que haga. A medida que el contenido generado por IA inunde todos los canales, las audiencias anhelarán autenticidad, y las marcas que triunfen usarán la IA para amplificar la conexión humana (no para reemplazarla), priorizando la empatía, la relevancia y la confianza como las mejores métricas de conversión.»

«La autoridad y la agilidad definen al CMO moderno: la IA está transformando tanto el descubrimiento como la entrega. La búsqueda ya no es un juego de palabras clave, es un juego de credibilidad. Las relaciones públicas y los medios ganados evolucionarán hasta convertirse en señales de autoridad en un ecosistema impulsado por la IA, en el que la verdad de la marca tiene que estructurarse para que las máquinas la encuentren y los humanos crean en ella. Mientras tanto, las métricas de éxito pasarán de ser cifras de rendimiento aisladas a indicadores de agilidad, que miden la rapidez con la que los equipos aprenden, se adaptan y ejecutan. En última instancia, el manual del CMO moderno medirá el flujo tanto como el resultado.»

«La transparencia y el contexto potencian la confianza a gran escala: la personalización y la privacidad continuarán coexistiendo en un estado de tensión. Los consumidores quieren relevancia, pero no a costa de la confianza. Las marcas ganadoras lograrán este equilibrio haciendo que el intercambio de datos sea transparente, contextual y mutuamente beneficioso, no binario. Al analizar las señales en las conversaciones con los clientes, eventos e intercambios de soporte, los profesionales del marketing pueden aprovechar la información de la IA para impulsar la alineación, alimentando finalmente estrategias de producto, ventas y marketing que se sientan más humanas, no más automatizadas.»

«Los líderes de CX cambiarán el enfoque de la satisfacción al esfuerzo —la nueva brújula de la lealtad del cliente: el éxito en CX se definirá por el poco esfuerzo que se necesita para lograr las cosas— tanto para los clientes como para los empleados que les atienden. Después de años de perseguir puntuaciones más altas de CSAT, 2026 marcará un cambio hacia las Puntuaciones de Esfuerzo como la medida más verdadera de lealtad y rendimiento. Con la IA generativa y el análisis de recorrido integrados en todos los canales, las organizaciones líderes cuantificarán y eliminarán los puntos de fricción que ralentizan tanto a los clientes como a los agentes, desde las tareas repetitivas posteriores a la llamada hasta los flujos de trabajo desconectados y las transferencias complejas. Las marcas con más éxito utilizarán la orquestación del recorrido impulsada por la IA para medir el esfuerzo de principio a fin, interviniendo de forma proactiva antes de que se produzca la frustración y vinculando la capacitación de los agentes directamente a los resultados de la experiencia del cliente.»

«Los agentes virtuales formarán parte de la economía laboral: en 2026, la IA no solo gestionará intercambios rutinarios, sino que decidirá cuándo debe intervenir un agente virtual, de qué tipo (bot con guion, modelo agéntico o asistente de voz) y cuándo transferir la tarea a un humano en función de un equilibrio entre costo, impacto y experiencia. Las empresas ya no tratarán a los bots como recursos «gratuitos», sino como miembros del equipo con métricas medibles de rendimiento, costo y experiencia.»

«El mayor avance de la IA en 2026 no serán los nuevos modelos; será la inteligencia conectada: en 2026, las organizaciones de experiencia del cliente dejarán de tratar los datos como un activo departamental y comenzarán a operar con inteligencia conectada, una capa unificada que transforma los intercambios con los clientes en información que todos los equipos pueden aprovechar. Desde los líderes de experiencia del cliente y los equipos de operaciones hasta los de producto, marketing y C-suite, todos tendrán la oportunidad de obtener visibilidad de las mismas señales de rendimiento en tiempo real: qué dicen los clientes, cómo se resuelven los problemas y dónde fallan las experiencias. Esta inteligencia compartida guiará las decisiones de inversión, acelerará las mejoras de productos y ayudará a los líderes a medir la experiencia como un auténtico resultado comercial.»

«La administración de la plantilla evolucionará hacia la gestión de la experiencia laboral: la administración de la plantilla irá más allá de la programación para convertirse en un sistema dinámico impulsado por IA que optimice la combinación de agentes virtuales y humanos en función del rendimiento, el costo y el impacto en el cliente. Los centros de contacto utilizarán IA para prever la demanda de intercambios y luego determinarán qué recurso ofrece el mejor resultado para cada escenario. En algunos casos, la empatía humana puede resultar más rentable que la automatización, ya que promueve un enfoque más inteligente y equilibrado de la planificación de los recursos.»

«La transparencia se convertirá en la nueva moneda de confianza en la IA: para 2026, la transparencia no será solo un requisito de cumplimiento, será el mayor diferenciador entre las empresas impulsadas por la IA. Con unas capacidades de IA cada vez más complejas y omnipresentes, los clientes recompensarán a las empresas que puedan explicar claramente cómo funciona su sistema de IA, qué datos utiliza y por qué toma determinadas decisiones. Las empresas que integren la transparencia en sus productos y prácticas forjarán una confianza más profunda y duradera con sus clientes. Así de simple, quienes dicen lo que hacen y hacen lo que dicen, ganarán la confianza del cliente.

«La IA agéntica profundizará el significado del consentimiento. Una microdecisión a la vez: a medida que la IA agéntica evoluciona para manejar acciones cada vez más complejas en nombre de los usuarios, desde programar reuniones hasta redactar comunicaciones, el consentimiento adquirirá una nueva complejidad. La pregunta no será simplemente: "¿Autorizo a la IA a realizar esta tarea por mí?", sino "¿Qué decisiones puede tomar la IA para lleva a cabo la tarea por autorización de los usuarios?". Las empresas que dominen la complejidad de ofrecer el equilibrio adecuado entre el control de los usuarios y la autonomía de la IA se ganarán la mayor confianza.»

«Todo lo viejo vuelve a ser nuevo en la regulación de la IA: los reguladores esperan que la IA cumpla con requisitos de larga data relacionados con la protección del consumidor, la gobernanza de datos, la transparencia y la minimización de datos. Dado el aumento exponencial del poder de la IA, aplicar los requisitos de privacidad al mundo de la IA es simple en la peoría pero desafiante en la práctica, a menos que se incluya por diseño. En 2026, veremos un cambio hacia una mayor alineación entre los reguladores y las empresas que integren proactivamente la privacidad y la responsabilidad en sus sistemas de IA.»