La IA en los servicios financieros: rentabilizar la potencia de los agentes de IA en la experiencia del cliente

Las empresas de servicios financieros se enfrentan a retos únicos a la hora de ofrecer una experiencia del cliente (CX) excepcional y constante. Hoy en día, los clientes esperan respuestas rápidas y personalizadas a sus consultas o, cada vez más, notificaciones proactivas sobre el estado de su cuenta u otra información pertinente, entregadas de forma segura. Para ellos, cuestiones como los silos de datos, la complejidad de los sistemas y el cumplimiento normativo tienen poca importancia.

Por suerte, la inteligencia artificial (IA) proporciona un medio para mejorar la CX y satisfacer las expectativas de los clientes, al tiempo que evita que los retos perturben la prestación de los servicios. Las empresas de servicios financieros no rehúyen su uso, como ha descubierto Metrigy en su estudio global AI for Business Success: 2025-26 realizado a principios de este año. De hecho, el estudio revela que el sector de los servicios financieros lidera a otras industrias en la adopción de la IA en general y está demostrando mejoras cuantificables en el rendimiento. 

No solo la mayoría de las empresas de servicios financieros estudiadas han adoptado ampliamente el uso de la IA para los intercambios con clientes y empleados, sino que el 80,6 % también está aplicando la IA a sus canales de intercambio con los clientes. Solo un pequeño porcentaje, el 5,4 %, está posponiendo el empleo de la IA para casos de uso orientados al cliente hasta 2026 o más tarde.

Los agentes virtuales de voz y texto de IA orientados al cliente —en particular los agentes de IA conversacionales y generativos avanzados— están demostrando ser significativamente transformadores, llevando a las empresas de servicios financieros más allá de la simple funcionalidad de preguntas y respuestas. 

Los agentes de IA, posicionados entre los complejos sistemas heredados y el cliente, pueden ofrecer una experiencia totalmente moderna sin necesidad de una revisión completa y costosa de la infraestructura del centro de contacto. El estudio de Metrigy revela una sólida adopción de los agentes virtuales de IA entre las empresas de servicios financieros participantes: el 67,7 % ya ha implementado agentes de texto de IA y el 59,1 % utiliza agentes de voz de IA, mientras que prácticamente todas las demás tienen ambos agentes en sus hojas de ruta o en fase de evaluación.

Los agentes virtuales de IA pueden ser excelentes para desviar llamadas y otras interacciones con agentes en vivo, pero también son buenos para manejar tareas transaccionales complejas que afectan directamente a funciones como la gestión de cuentas, las ventas y la seguridad. Entre los casos de uso más comunes de los agentes virtuales de IA orientados al cliente en los servicios financieros se incluyen los siguientes:

• Servicio de atención al cliente y administración de cuentas automatizados: este caso de uso fundamental reduce drásticamente la carga y los costes de los centros de llamadas. Los agentes virtuales gestionan al instante las consultas rutinarias, como la consulta del saldo de las cuentas, el historial de transacciones recientes y la ubicación de las sucursales. También facilitan una asistencia transaccional segura y sencilla, que incluye el pago de facturas, la transferencia de fondos entre cuentas y la programación de pagos recurrentes. En el caso de los titulares de tarjetas, un agente virtual puede gestionar las solicitudes de bloqueo o desbloqueo de una tarjeta de débito o crédito, informar de la pérdida o el robo de una tarjeta y cambiar el PIN. 
• Asesoramiento financiero y de ventas personalizados: los agentes virtuales pueden ofrecer asesoramiento personalizado de forma proactiva aprovechando el aprendizaje automático y los datos de los clientes. Pueden proporcionar información sobre gastos y presupuestos mediante el análisis del historial de transacciones y pueden ofrecer consejos para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos de ahorro. En lo que respecta a las ventas, los agentes virtuales de IA pueden generar recomendaciones de productos altamente relevantes y personalizadas, ya sea una cuenta de ahorro con altos intereses o una nueva tarjeta de crédito, basándose en el perfil y los hábitos de gasto del cliente. También son habituales las alertas proactivas sobre gastos inusuales o pagos inminentes con tarjeta de crédito.
• Optimización de procesos complejos: en muchas instituciones financieras, los agentes virtuales de IA simplifican los procesos que requieren mucho papeleo. Por ejemplo, un agente virtual puede guiar a los solicitantes de préstamos e hipotecas a través de los pasos iniciales de sus solicitudes, respondiendo a preguntas básicas sobre elegibilidad mientras recopila los documentos necesarios en tiempo real para la precalificación. Del mismo modo, los agentes virtuales pueden ayudar a los clientes de seguros a iniciar una reclamación, comprobar el estado y obtener respuestas a preguntas relacionadas con las pólizas.
• Seguridad y prevención del fraude: en este caso, los agentes virtuales de IA pueden comunicarse instantáneamente con los clientes sobre posibles amenazas a la seguridad. Esto incluye alertas proactivas de fraude a través de agentes de voz o texto salientes cuando se detecta una actividad sospechosa, guiando al cliente para que verifique o bloquee la transacción. La IA también efectúa una verificación de identidad multifactorial segura antes de conceder acceso a funciones confidenciales de la cuenta.

Con estas capacidades, los agentes virtuales permiten a las empresas de servicios financieros resolver el 42,5 % de los intercambios en su centro de contacto sin la ayuda de agentes en vivo.

Las empresas de servicios financieros registraron algunas de las mejoras más significativas en las cuatro métricas de éxito comercial evaluadas por Metrigy en el estudio, lo que demuestra que el aprovechamiento de la IA da como resultado una experiencia del cliente de primer nivel y una ventaja financiera sustancial en este sector. Entre las empresas de servicios financieros que miden el éxito de la IA, las métricas de rendimiento y las mejoras asociadas son las siguientes:

• El 78 % de las empresas miden las mejoras en la satisfacción del cliente (CSAT) gracias a la implementación de la IA para la experiencia del cliente, con un aumento medio del 41 %
• El 72 % de las empresas miden el crecimiento de las ventas, con un aumento medio del 36 %
• El 71 % de las empresas miden el aumento de la productividad de los empleados, con un incremento medio del 39 %
• El 63 % de las empresas miden los costes operativos, con una disminución del 29 % de media

Además, las empresas de servicios financieros están obteniendo rápidamente beneficios tangibles. Casi el 72 % afirma haber obtenido un retorno de la inversión (ROI) positivo de la IA en la actualidad, y otro 13,5 % espera obtenerlo en los próximos 12 meses. Esta rápida obtención de valor subraya la urgencia y el éxito de la integración de la IA en este sector. Casi dos tercios de las empresas de servicios financieros ya califican su uso de la IA como extenso, es decir, la utilizan en todas o en la mayoría de sus unidades comerciales, siendo el servicio de atención al cliente/centro de contacto una de las principales áreas funcionales que se benefician de la IA en la actualidad. 

En última instancia, las decisiones de compra de tecnología de IA en la mayoría de las empresas de servicios financieros estudiadas recaen en los directores o los ejecutivos de alto nivel, lo que sugiere el carácter crítico de estas iniciativas. 

Para impulsar un cambio positivo y aumentar la eficiencia en toda la empresa, el 44,1 % de las empresas de servicios financieros ya cuentan con un Centro de Excelencia (CoE) de IA, y el 53,8 % tienen previsto crear uno. El establecimiento de un CoE de IA es una práctica especialmente eficaz para que las empresas de servicios financieros maximicen la utilidad de la IA en toda la organización. Puede ayudar a garantizar el cumplimiento mediante la puesta en común de conocimientos, objetivos comunes y una gobernanza bien articulada.

Es evidente que las empresas del sector de los servicios financieros ya se están dando cuenta del valor de la IA, incluidos los agentes virtuales de voz y texto, para ayudar a crear experiencias excepcionales para los clientes. Del estudio AI for Business Success de Metrigy se desprende con igual claridad que no se vislumbra un final: el gasto en IA sigue una trayectoria ascendente y lo seguirá haciendo hasta 2026. Nuestra investigación muestra que se espera que el gasto en tecnología de IA en el sector vertical crezca un 29,2 % en 2025 y un 36,1 % en 2026. Los agentes virtuales son áreas objetivo para el crecimiento, así como la asistencia de agentes, la IA agéntica y el análisis conversacional, entre otros.

Aunque la mayoría de las empresas de servicios financieros actuales ven un mayor valor en las funciones orientadas a tareas de sus agentes virtuales, podemos esperar un cambio con respecto a los agentes virtuales que responden a las consultas de los clientes. Se convertirán en agentes de IA más proactivos, capaces de planificar y ejecutar de forma autónoma los complejos flujos de trabajo financieros de varios pasos mencionados anteriormente, incluidas la tramitación de solicitudes de préstamos y la resolución de casos de fraude de principio a fin.

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