CX 實踐：以 MLB™ 方式將顧客轉化為粉絲

在令人振奮、創造歷史的 2025 年世界大賽™ 圓滿落幕後，還有哪家公司比 MLB™ 更適合作為我們 CX 實踐系列文章的主角呢？在本文中，我們將探討如何透過尋找新穎獨特的方式來提供創新的客戶體驗，進而獲得回報。我們將深入探討 MLB™ 如何利用 Zoom CX 改造其重播營運中心和 MLB.TV™ 聯絡中心，進而為全球棒球迷提供更快速且更具吸引力的服務。在這個扣人心弦的賽季裡，這點尤其重要！

我們希望您能從 MLB™ 的故事中，或從我們更深入的使用案例指南中，找到一些有助於您以不同視角思考客戶體驗，以及如何讓其更令人難忘且流暢的啟發。

如果您還沒有閱讀過我們其他的 CX 實踐文章，不妨返回仔細閱讀，瞭解如何以速度和信任改善客戶旅程、如何以聰明的方式提升客戶體驗，並跳過繁瑣的勞動力管理和培訓。

隨著 Zoom 已在其內部通訊、MLB™ 選秀，以及革命性的 Zoom 重播作業中心（ROC）中使用，MLB™ 隨後將平台採用擴充至其聯絡中心。透過實施 Zoom CX 套件，包括 Zoom Contact Center 和 Zoom Quality Management，以及其進階的 AI 功能，MLB™ 現在可以為其龐大的全球球迷群體提供更多服務。統一的 Zoom 平台 能夠提供即時見解、更智慧的轉接，並提高代理人生產力。如今，MLB™ 擁有更活躍的球迷，以及一支能為聯盟創造戰略價值的客戶支援團隊。

以下為 MLB™ 團隊為將球迷置於一切工作的核心而採取的措施，以及這種做法如何對整個業務產生影響：

1. 透過透明度建立信賴感

Zoom Replay Operations Center 讓球迷能以虛擬方式觀看比賽轉播，並觀賞先前未曾公開的重播討論。這種透明度有助於讓球迷感覺更貼近比賽。

Replay Operations Center 也與全國廣播整合，為球迷提供即時重播審查和專家評論，進而增強參與度。

2. 加快客戶回應時間

在幕後，MLB.TV™ 客服團隊使用 Zoom Contact Center 快速可靠地回應客戶的帳務和技術問題，幫助他們減少通話等待時間並提升客戶滿意度。

Zoom CX 部署後，問題便能即時解決。統一的 Zoom 平台可實現更快的轉接、即時協作和改進的分析工具，讓粉絲在需要時獲得所需的協助。

3. 利用 AI 驅動的見解賦能代理人與主管

MLB™ 利用 Zoom 的 AI 功能，在互動過程中為代理人提供即時知識和指導。此可縮短處理時間，提高準確性，並實現一致的高品質服務。

MLB™ 的主管正在使用 Zoom Quality Management 快速存取關鍵見解，例如互動和情感分數，以更有效地監控和指導，並提升整體團隊表現。MLB™ 主管不僅審查的通話數量增加了 50%，他們也因此在高峰時段每週節省了 392 小時的主管工時。*

透過從 Zoom Quality Management 獲得的可行見解，MLB™ 打造了更智慧、更有效率的支援環境，讓代理人、主管和粉絲都能從中受益。

*每位主管預計每次輪班可節省 2 小時

4. 提供個人化且可擴充的粉絲體驗

透過統一 Zoom Phone、Zoom Meetings、Zoom Events 和 Zoom Contact Center，MLB™ 已建立一個互聯的生態系統，可支援內部協作和外部球迷互動。

球迷現在可享受個人化、全方位的支援體驗，而 MLB™ 則受益於較低的營運成本和較高的滿意度得分。該組織在開幕賽™等高壓賽事中擴充支援的能力，充分展現 Zoom 平台的靈活性和可靠性。正如 Neil 所肯定的：「更聰明的路由、更快速的解決速度，以及個人化支援能力的結合，最終讓球迷更滿意一切。」

5. 將營運轉型為策略優勢

MLB™ 團隊採用 Zoom CX 重新定義了其服務球迷的方式 — 結合透明度、速度和個人化，提供世界級的體驗。透過即時見解和 AI 驅動的工具，MLB™ 持續創新並有效擴充其營運版圖，將其轉變為戰略功能，並為職業運動的客戶體驗樹立新標準。

取得您的完整使用案例指南，瞭解更多提升客戶體驗並改善代理人留存率的實用方式。這本成功手冊展示了您如何透過實際範例，從我們的解決方案中獲益，並改善客戶服務讓客戶更滿意，並透過實用範例減少代理人流失，包括：

• 更多打破組織孤島的方法，更快速、更準確地解決客戶服務問題

現今許多客戶服務問題都源自於客戶困在無法解決問題的循環（我們稱之為「惡性循環」）伴隨而來的挫敗感。客戶厭倦了一直被轉介、長時間等待，以及一再重複說明他們的問題。瞭解如何整合您的組織資源，並為客戶提供互聯體驗，進而打造更流暢的服務體驗。

• AI 實際應用為客戶、代理人及主管提供助力

從自助服務到品質管理和分析工具，AI 有潛力能徹底改變客戶體驗。我們會向您展示如何在保留人性化元素的情況下導入 AI，這對您的客戶至關重要。

• 助您脫穎而出的創新 CX 做法

如要滿足客戶的需求，可能需要採取不同的做法。我們提供了真實案例，希望能讓您有所啟發，重新思考如何打造讓客戶樂於分享的體驗。

• 如何實現投資報酬率（ROI）、提升客戶滿意度（CSAT）並留任代理人

如果您不確定變更是否能帶來成效，那麼再小的調整也毫無意義。本指南中的每個範例（無論是真實案例還是處於實施初期）皆經過精心挑選，並充分考量核心聯絡中心指標和投資報酬率（ROI）。

下載完整指南，並運用該指南為客戶創造愉快的時刻，或進行更具變革性的改變，然後準備好見證神奇的事情發生。

在我們 CX 實踐系列的第 1 篇部落格中，我們將介紹 Topaz Services 如何以人性化的方式提供更快速的體驗，在第 2 篇部落格中，我們將介紹 InflectionCX 如何以 AI 提升和增強代理人的能力，在第 3 篇部落格中，我們將介紹 Amynta 如何省去勞動力管理和輔導的不便。

在此進一步瞭解 Zoom CX 如何讓您的聯絡中心永遠保持領先。

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