影響來年的十大 AI 趨勢

距離 2025 年可能還有幾個星期，但我們早已開始為未來進行規劃。雖然無法準確預測新的一年將發生些什麼，但我們深信，成功的最大驅動力將來自於那些專注於提供 AI 優先解決方案的公司，這些解決方案可提高員工生產力並提供個人化的客戶體驗。想發掘新的效率、吸引頂尖人才，以及透過我們剛開始體驗的方式提升客戶成功，將需要一套強大的 AI 工具。

我們請幾位 Zoom 高階主管來詳細說明這些預測，並針對組織該如何領先一步取得競爭優勢提出建議。

一：AI 優先的整體體驗，著重於讓專員與更廣大的組織範疇連結，實現差異化並提升客戶體驗。

客戶體驗將成為全公司的責任，而不只限於聯絡中心。AI 技術支援的協作體驗讓專員能夠與帳務和產品團隊等不同部門及事務的專家聯絡，協助為客戶提供即時、準確的回覆。透過在整個組織內建立共同責任，並為專員創造支持性的環境，企業可在 AI 技術支援的效率與人性化之間取得平衡，提供個人化的客戶體驗，滿足不斷增長的客戶期望。

Amy Roberge，Zoom Contact Center 主管

二：優質而人性化的體驗，將是提供最佳客戶服務的關鍵

專注於提供優質使用者體驗的公司，將最有可能脫穎而出。有鑑於此，我們將會看到新型公司的崛起，這些公司運用 AI 提供更人性化的客戶服務，同時節省成本。優質的使用者體驗將運用以下特色：

Smita Hashim，Zoom 產品長

三：主動接觸不再只是「錦上添花」，而是客戶體驗的基本標準

公司可運用 AI 加強對客戶需求的預測，提供未雨綢繆的解決方案，並提供量身打造的通訊體驗。從引導客戶入門到建議相關升級，這種主動式作法可滿足客戶對於極個人化、預測性服務的需求，提高滿意度並減少每個接觸點的客戶流失。

Amy Roberge，Zoom Contact Center 主管

從部分領先的客戶體驗分析師查看其他 2025 年的客戶體驗趨勢。

開放原始碼與版權軟體 LLM 之間的效能差距正在迅速縮小，因此我們相信會有更多平台採用聯合式途徑，能夠使用多種 LLM 而非僅依賴一種。隨著 LLM 競爭白熱化，先發優勢不再顯著，這將為工程師和使用者提供更多選擇和最佳體驗。

XD Huang，Zoom 技術長

假以時日，AI 數位助理將可完全客製化，進化成「數位分身」，擁有您的工作經歷和機構知識。這不僅有助於最大程度地提高效率，更將從根本上改變我們的工作方式，讓我們能夠優先處理真正需要人們投入和深思熟慮的創造性和策略性任務。

Eric Yuan，Zoom CEO 及創辦人

隨著 AI 助理變得越來越聰明，我們可以預期它們將對我們的個人生活產生更大的影響，而不僅是在工作上。展望 2025 年以及更遠的未來，AI 助理將成為我們開始任何新專案或腦力激盪的第一步。它們不僅會自動執行任務，也會實際為我們工作，並幫助我們完成更多工作。AI 助理也將提供更加個人化、更感性的智慧性指引，加強我們與他人的互動。

XD Huang，Zoom 技術長

由於 AI 具備自動編寫程式碼的能力，因此在培養強大的技術團隊時，解決問題的能力將變得更加重要，確保他們除了能抓出 AI 的錯誤之外，還能有創意地克服障礙。我期望工程領導者花更多時間訓練團隊的軟性能力，這在長期看來最終將強化技術能力。

XD Huang，Zoom 技術長

在過去一年中，由於對提高生產力和實現更聰明協作的需求，我們看到 AI 在工作場所中的運用呈現爆炸性成長。將 AI 整合入日常工作很快就不是新鮮事，而是常態。而不久後，這將成為必需品，人們預期擁有的工作工具。

Eric Yuan，Zoom CEO 及創辦人

去年我們進行了一項全球產業調查，發現使用 AI 的人比不使用的人更有可能受益於非同步式協作。隨著組織努力在混合式工作中取得適當平衡，我認為領導者將會採用最佳的混合式工作解決方案，廣泛運用 AI 以提高現場與虛擬員工之間的協作品質。

Smita Hashim，Zoom 產品長

企業領導者應做好準備，迎接新一代的 AI 原住民加入職場。這些員工從小就開始使用生成式 AI，並自然地將其融入工作和個人生活。AI 原住民將採用 AI 視為理所當然，而非試驗性質，而最優秀的人才將傾向接近採用這些工具的公司以及善用它們的人。這些人才應該受到重視，並成為公司的 AI 大使。

Smita Hashim，Zoom 產品長

AI 的創新將讓我們更有效率，最終每週可以騰出一個工作天的時間。我們預測，每週工作四天可能會成為常態，為有意義的對話和更緊密的連結創造空間，進而可能帶來新的發現。

Eric Yuan，Zoom CEO 及創辦人

想了解我們如何實踐這些趨勢，並將這些預測化為現實嗎？請訂閱 Zoom 部落格，隨時掌握我們的最新創新以及 2025 年的發展動態。