客户体验实践：MLB™ 如何将客户转化为忠实球迷

在 2025 年世界大赛™以激动人心、创造历史的方式落下帷幕后，还有哪家公司比 MLB™ 更适合作为我们“客户体验实践”系列的主角呢？在本文中，我们将探讨如何通过探寻新颖独特的方式来打造创新性客户体验，并最终获得业务回报。我们将深入解析 MLB™ 如何改造其回放运营中心及 MLB.TV™ 呼叫中心，并借助 Zoom CX 为全球棒球迷提供更快速、更富吸引力的服务。在这个扣人心弦的赛季，这一点显得尤为重要！ 

我们期望，MLB™ 的故事，或我们更深入的《用例指南》，能启发您重新思考客户体验，打造更令人难忘、无缝衔接的服务。

若您错过了我们“客户体验实践”系列的其他文章，欢迎回顾：学习如何以速度与信任优化客户旅程、用智能方式提升客户体验，并告别繁琐的人工排班与培训

Zoom 已为 MLB™ 的内部通信、MLB™ 选秀大会及革命性的 Zoom 回放运营中心（ROC），MLB™ 随后进一步将平台应用扩展至呼叫中心。通过部署 Zoom CX 套件，其中包括 Zoom Contact Center 和 Zoom Quality Management，并结合其先进的 AI 功能，MLB™ 现在能够为其庞大的全球球迷群提供超预期服务。 统一的 Zoom 平台 带来了实时洞察、更智能的路由与更高的座席工作效率。MLB™ 如今既赢得了球迷更深度的参与，也拥有一支为联盟创造战略价值的客服团队。

以下是 MLB™ 团队将球迷置于核心所采取的关键步骤，及其带来的全域业务影响：

1. 通过透明度建立信任

Zoom回放运营中心让球迷能够虚拟“沉浸”于比赛转播，观看以往未公开的回放讨论。这种透明度极大地增强了球迷的临场感与赛事连接。这种透明度让球迷感受到与比赛的更紧密联系。

该中心还与全国电视转播整合，让球迷能实时看到回放审核过程和专家点评，从而显著提升了互动参与度。

2. 提速客户响应

幕后，MLB.TV™客服团队运用Zoom Contact Center，快速可靠地处理客户账单与技术问题，有效缩短了等待时长，提升了客户满意度。

部署 Zoom CX 后，问题得以实时解决。统一的平台实现了更快的智能路由、实时协同与增强的分析能力，确保球迷在需要时即刻获得帮助。

3. 以AI洞察，赋能团队

MLB™ 运用 Zoom 的AI功能，在客服互动中为座席提供实时知识和指导...从而实现了稳定、优质的服务。

MLB™ 的主管们利用 Zoom Quality Management，快速获取参与度、情绪评分等关键洞察，从而更有效地进行质量监控与指导，提升团队整体绩效。这不仅推动 MLB™ 的主管通话质检量提升了 50%，更在业务高峰时段每周节省了 392 个主管工时。

基于 Zoom Quality Management 提供的可行洞察，MLB™ 构建了一个更智能、高效的支持环境，让座席、主管和球迷三方共赢。

*平均每位主管每班次可节省约 2 小时

4. 提供个性化、可扩展的球迷体验

通过整合 Zoom Phone、Zoom Meetings、Zoom Events 和 Zoom Contact Center，MLB™ 打造了一个互联生态，同时支撑内部协作与外部球迷互动。

如今，球迷能享受到个性化、全渠道的服务支持；MLB™ 则实现了运营成本降低与满意度提升。MLB™ 能在“开幕日™”等高压力赛事期间灵活扩展支持能力，也从侧面印证了 Zoom 平台的弹性与可靠性。正如 Neil 所总结：“更智能的路由、更快的解决速度，加上个性化的服务能力，共同造就了更高满意度的球迷群体。”

5. 将运营转化为战略优势

MLB™ 团队采用 Zoom CX 重新定义了球迷服务：融合透明度、速度与个性化，提供世界级体验。凭借实时洞察与 AI 赋能，MLB™ 正持续创新、高效扩展运营，这不仅将其客服职能转变为战略优势，更在职业体育领域树立了客户体验的新标杆。

获取完整用例指南，探索更多提升客户体验与座席留任率的实用方法。这本成功手册将通过具体案例，向您展示如何运用我们的解决方案优化客户服务，提升客户满意度，同时降低座席流失率。

• 多管齐下打破组织孤岛，驱动更高效、更精确的客户服务解决方案

如今许多客服痛点，源于客户陷入问题无法解决的“死循环”（我们称之为“厄运循环”）而产生的挫败感。客户厌倦了被转接、长时间等待和反复陈述问题。学习如何整合组织资源，为客户提供无缝连接的体验，打造更流畅的服务流程。

• AI 实际应用：赋能客户、座席与主管

从自助服务到质量管理与分析，AI 拥有革新客户体验的潜力。我们将展示如何在应用AI时不失人性化关怀——这一点对您的客户至关重要。

• 创新客户体验之道，助您脱颖而出

要在客户所在之处与其相遇，往往需要另辟蹊径。从真实案例中汲取灵感，重新思考如何打造让客户迫不及待想要分享的体验。

• 如何实现投资回报率（ROI）、提升客户满意度（CSAT）并留住座席

若无法确信变革能带来成效，那么即便再微小的调整也意义不大。本指南中的每个案例，无论是已实践的还是处于初期的，均围绕呼叫中心核心指标与投资回报率（ROI）精心甄选。

下载完整指南，打造让客户倍感欣喜的惊喜瞬间，或开启更深层次的转型变革。接下来，请静待奇迹发生。

在我们的“客户体验实践”系列文章中，首篇探讨 Topaz Services 如何以人性化服务实现极速体验；第二篇探讨 InflectionCX 如何利用 AI 提升并赋能座席；第三篇探讨 Amynta 如何告别繁琐的人工劳动力管理与培训。

如需了解 Zoom CX 如何助力您的呼叫中心应对未来挑战，请访问此处。

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