Provident Healthcare Partners có trụ sở tại Boston là một ngân hàng đầu tư trong lĩnh vực y tế chuyên về tư vấn sáp nhập và mua lại, lập kế hoạch chiến lược và các dịch vụ hình thành vốn cho các công ty tăng trưởng thị trường trung bình và mới nổi. Công ty có kinh nghiệm phong phú trong cả các lĩnh vực đã phát triển và đang phát triển của ngành dịch vụ y tế.
Mặc dù các dịch vụ trước đây của Provident phải thường xuyên đi lại tới các cuộc họp trực tiếp với khách hàng và sử dụng điện thoại bàn truyền thống tại văn phòng, Provident đã phải dựa vào Zoom để duy trì hoạt động kinh doanh liên tục khi đại dịch COVID-19 bùng phát. Kết quả là họ sớm khám phá ra những khả năng tiết kiệm chi phí vô song, tính linh hoạt và giảm xung đột CNTT.
Johanna Enwright, Phát triển Doanh nghiệp tại Provident Healthcare Partners, đã chia sẻ kinh nghiệm triển khai nền tảng Zoom, và cách mà Zoom Phone nói riêng đã thay đổi cách mà họ tiến hành kinh doanh.
Thật bất ngờ! Hướng dẫn nhập môn có thể dễ dàng đến thế
Enwright đã làm việc với Provident hơn một thập kỷ, bắt đầu với vai trò nhân viên lễ tân và dần trở thành người đa năng, hỗ trợ phát triển kinh doanh và CNTT cho công ty. Cô đã giám sát ba lần chuyển đổi điện thoại khác nhau — và đôi khi vất vả — trong nhiệm kỳ của mình.
“Tôi đã phải tự học hệ thống điện thoại cũ của mình vì tôi quá chán ngấy việc phải gọi hỗ trợ,” cô giải thích. “Chúng tôi đã sử dụng Mitel và cực kỳ không hài lòng.” Vì vậy, khi một nhân viên giới thiệu Zoom cho Enwright, cô đã quan tâm và muốn thử nghiệm công nghệ này.
“Ngay trước khi đại dịch xảy ra, một trong những nhân viên của chúng tôi đã hỏi liệu chúng tôi có thể chuyển sang Zoom hay không. "Khi chúng tôi nhận ra rằng mọi người đều đang sử dụng Zoom và không tham gia bất kỳ sự kiện trực tiếp nào, thì việc mua giấy phép cho toàn bộ công ty trở nên hợp lý.”
Sau khi đã cấp 65 giấy phép điện thoại, Enwright đã sẵn sàng cho một quy trình triển khai nghiêm ngặt khác, nhưng cô lại ngạc nhiên khi phát hiện ra mình không phải bỏ công nhiều như cô nghĩ.
“Tất cả những người mà tôi đã nói chuyện ở phía Zoom đều cực kỳ am hiểu”, cô cho biết. “Quá trình hướng dẫn nhập môn ở đây thật đáng kinh ngạc — tôi đã phải được thông báo 10 lần rằng những chiếc điện thoại này đã có thể cắm vào để sử dụng. Tôi đã yêu cầu [quản lý chăm sóc khách hàng] gửi cho tôi tất cả 65 chiếc điện thoại vì tôi nghĩ rằng mình phải bật chúng lên, nhưng sau đó tôi nhận ra rằng mình không cần phải làm vậy.”
“Thật là một quá trình hướng dẫn nhập môn tốt đẹp. "Tôi biết rằng tôi có thể chỉ cần ping bất kỳ ai hoặc gửi email cho ai đó một cách nhanh chóng và họ sẽ luôn sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào”, Enwright nói thêm
Hỗ trợ công việc linh hoạt nhờ kết nối truyền thông qua điện thoại
Bằng cách sử dụng cả softphone và hard phone, đội ngũ Provident nhận thấy dễ dàng tạo ra một môi trường làm việc linh hoạt cho các nhân viên. “Với điện thoại sử dụng Wi-Fi, bạn có thể sử dụng chúng ở bất cứ đâu và tất cả đều trực quan”, Enwright nói.
Khả năng tương tác của Zoom Phone thúc đẩy tính linh hoạt trong toàn công ty, tạo thêm cảm giác đáng tin cậy trong mô hình làm việc theo hình thức kết hợp mới. Enwright nói thêm: “Chức năng chuyển từ điện thoại bàn sang điện thoại di động rất quan trọng đối với sếp của tôi. Trước đây, chúng tôi chưa từng có chức năng này. Ngồi tại bàn làm việc suốt 9 giờ mỗi ngày và không thể đi làm việc vặt vì sợ bỏ lỡ cuộc gọi giờ đây đã là chuyện của quá khứ.
Đội ngũ sử dụng tính năng SMS của Zoom Phone để đồng thời nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng và bảo vệ quyền riêng tư của nhân viên. Enwright cho biết: “Tính năng nhắn tin văn bản thật sự rất tiện lợi — [các nhân viên] có thể gửi tin nhắn mà không cần cung cấp số điện thoại cá nhân của mình cho bất kỳ khách hàng tiềm năng nào”.
Việc tiết kiệm chi phí trở nên dễ dàng khi đội ngũ Provident triển khai Zoom Phone. “[Zoom Phone] đã cắt giảm đáng kể hóa đơn hệ thống điện thoại của chúng tôi Tôi rất biết ơn — điều đó khiến tôi trở nên rất chuyên nghiệp!”, Enwright chia sẻ. “Rõ ràng là việc này có lợi cho chúng tôi rất nhiều.”
Dịch vụ khách hàng được nâng cấp
Về việc phục vụ khách hàng qua Zoom, đội ngũ Provident nhận thấy rằng định dạng kỹ thuật số hỗ trợ tốt hơn cho lịch trình bận rộn của các bác sĩ. “Nhiều khách hàng của chúng tôi làm việc cả ngày, vì vậy bạn phải gặp gỡ nhiều cổ đông vào buổi tối khi họ đã xong việc. Việc này thường khá khó khăn đối với những người ở cùng gia đình.”
“Hiện tại, đa số các cuộc họp cổ đông đó đều đang được tổ chức trực tuyến. "Chúng tôi biết rằng vị bác sĩ này có thể ở nhà với gia đình, và mọi người có thể tránh việc đi lại hoặc thức khuya”, Enwright giải thích.
Zoom cũng đã giúp Provident duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, ngay cả khi không có các chuyến công tác và thời gian gặp mặt trực tiếp. “Có thêm khía cạnh video mang lại nét cá nhân thực sự cho hoạt động kinh doanh của chúng tôi, và điều này có lợi cho cả hai bên. Đi lại là một phần rất lớn trong hoạt động kinh doanh của chúng tôi, và giờ đây chúng tôi có thể tránh được điều đó”, Enwright nói.
Nâng cao trải nghiệm của nhân viên (và CNTT)
Khi Provident Healthcare Partners áp dụng mô hình làm việc theo hình thức kết hợp mới, trải nghiệm của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng quyết định của công ty. “Chúng tôi có rất nhiều nhân viên không sống ở khu vực Massachusetts, vì vậy bây giờ họ có thể ở nhà mà vẫn cảm thấy như đang ở văn phòng”, Enwright cho biết. “Sau đó, khi chúng tôi gặp nhau ở văn phòng, cảm giác thật tuyệt vời!”
Mặc dù các nhóm được phân tán, nhưng nhân viên Provident không cảm thấy ít kết nối hơn — một phần nhờ vào văn hóa luôn bật video mới. “Video không phải là một điều phổ biến trước đây, nhưng bây giờ chúng tôi có thể dễ dàng tham gia vào các cuộc họp nhân viên để gặp gỡ nhau. Điều này quan trọng hơn bất kỳ khoản tiết kiệm chi phí nào”, Enwright nói.
Ngoài Zoom Meetings và Zoom Phone, các nhân viên của Provident cũng đã sử dụng Zoom Team Chat như một công cụ để cộng tác và chia sẻ thông tin. “[Nhân viên] rất thích việc họ có thể tìm kiếm trong trò chuyện và tìm thấy các tệp tin.” Họ hỏi: “Tại sao tôi phải gửi email trong khi tôi có thể gửi tệp tin qua cuộc trò chuyện?” Enwright cho biết: “Họ đã hoàn toàn ngừng sử dụng Slack.”
Với nền tảng truyền thông hợp nhất của Zoom, nhân viên của Provident có trải nghiệm trực quan cần thiết để duy trì tính linh hoạt và hiệu quả trong công việc hàng ngày. “Thật tuyệt khi được ở trên một nền tảng duy nhất — tôi không thể nhấn mạnh đủ điều này được. Quá trình đã diễn ra suôn sẻ đối với người lao động và là một lần chuyển đổi dễ dàng”, Enwright cho biết. Và điều đó cũng đã cải thiện trải nghiệm của cô, cả về mặt hành chính lẫn hỗ trợ CNTT.
Enwright nói: “Thực tế rằng tôi có thể lên lịch và tạo các cuộc họp thông qua Zoom, sau đó tích hợp với [Microsoft] Outlook, là một điểm bán hàng thực sự lớn đối với tôi với tư cách quản trị viên.” Hơn nữa, với việc các nhân viên có thể xem trạng thái và sự hiện diện trực tuyến của nhau qua ứng dụng Zoom, công việc hành chính trùng lặp đã trở thành chuyện của quá khứ. “Người lao động không cần phải dựa vào tôi để xem ai đang ở trong cuộc gọi, họ có thể liên hệ với ai. Tôi cũng nhận được ngày càng ít cuộc gọi về các vấn đề và lỗi từ phía người dùng. Hiện tại, mọi người đều đang sử dụng Zoom, vì vậy việc này trở nên thật dễ dàng.”
Trở thành người truyền bá sản phẩm Zoom
Trải nghiệm tích cực của Provident với Zoom Phone đã tạo ra hiệu ứng lan tỏa, khi Enwright giúp đỡ những người khác làm quen với công nghệ này. “Sếp của tôi cũng sở hữu một cửa hàng sửa chữa ô tô, và bây giờ tôi cũng đang chuyển tiếp công ty đó [sang Zoom Phone].”
“Thật tuyệt khi biết tôi có thể chia sẻ khả năng tiết kiệm này cho người khác. Chỉ có hai người đàn ông điều hành một cửa hàng sửa chữa ô tô, vì vậy họ không có thời gian để trả lời điện thoại cả ngày”, Enwright cho biết. Cô thậm chí còn chỉ cho họ cách để trả lời điện thoại từ bất kỳ thiết bị nào mà họ chọn, cho dù họ đang ở trong cửa hàng hay đang di chuyển.
Và việc truyền bá của cô không dừng lại ở đó — Enwright thậm chí đã trao đổi với em gái của mình về việc sử dụng Zoom cho công ty và hướng dẫn các khách hàng của Provident về cách sử dụng nền tảng này. “Bây giờ, mọi người đều sử dụng Zoom, tôi thậm chí có thể khắc phục sự cố với khách hàng.”
Enwright biết đây chỉ là khởi đầu của mối quan hệ giữa Provident và Zoom. “Tôi rất háo hức muốn biết chúng tôi có thể tiến xa đến đâu với nền tảng này và cách chúng tôi có thể phát triển hơn nữa. Nền tảng này đã giúp chúng tôi phát triển rất nhiều rồi.”
Để tìm hiểu thêm về cách các tổ chức dịch vụ tài chính sử dụng Zoom, hãy truy cập trang Zoom dành cho dịch vụ tài chính.
