Cách Cricut giảm 90% tỷ lệ bỏ ngang nhờ Zoom

Cricut giúp khách hàng biến ý tưởng của họ thành hiện thực, dù là thông qua các sản phẩm thủ công, quà tặng hay trang trí nhà cửa được cá nhân hóa. Là một công ty hàng đầu thế giới về các công cụ thiết kế tiên tiến, Cricut có một lượng người theo dõi trung thành bao gồm những người có sở thích thiết kế, các chủ sở hữu doanh nghiệp nhỏ và những người có đam mê làm thủ công trên toàn cầu.

Member Care, đội ngũ hỗ trợ khách hàng của Cricut, là trái tim của công ty, hỗ trợ cho các khách hàng tại hơn 30 quốc gia trên toàn thế giới. Tuy nhiên, khi dịch vụ chăm sóc thành viên phát triển, hệ thống hỗ trợ gặp khó khăn khi phải đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng. Việc thiếu các công cụ thống nhất và thông tin chi tiết thiết thực khiến các nhân viên phải vật lộn với tình trạng kém hiệu quả. Điều này dẫn đến một trải nghiệm rời rạc, không đáp ứng được sứ mệnh của Cricut là giúp cộng đồng khách hàng của mình ”sống một cuộc sống sáng tạo”.

Bộ sản phẩm Zoom CX đã xuất hiện để giải cứu tình hình này, cung cấp một giải pháp trung tâm liên hệ đám mây đa kênh, toàn diện, tích hợp liền mạch, AI tiên tiến và video theo thời gian thực.

Đội ngũ chăm sóc thành viên của Cricut đã gặp phải một số vấn đề với giải pháp trung tâm liên hệ trước đây. Sự gián đoạn lớn nhất là do một tập hợp các hệ thống rời rạc và chức năng AI hạn chế. Nhân viên phải sử dụng nhiều công cụ và tuân theo các quy trình thủ công, khó có thể làm việc hiệu quả và giải quyết các cuộc gọi nhanh chóng.

Zoom CX đã cung cấp cho Cricut một cách để hợp nhất thoại, trò chuyện và video trên một nền tảng duy nhất, với chức năng AI được nhúng xuyên suốt. Với Zoom Virtual Agent, giải pháp tự phục vụ ưu tiên AI của chúng tôi, khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề. Nếu cần phải giải quyết vấn đề phức tạp hơn, cuộc trò chuyện sẽ tự động chuyển tiếp đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp với đầy đủ ngữ cảnh, giúp người tham gia không cần phải lặp lại thông tin. Do đó, nhiều khách hàng có thể giải quyết vấn đề của mình mà không cần phải nói chuyện với nhân viên hỗ trợ. Như Kaushik Tilve, quản lý hệ thống và công nghệ tại Cricut đã chia sẻ:

“Bằng cách tích hợp các chức năng AI trên toàn bộ Zoom CX, chúng tôi đã đạt được tỷ lệ tự xử lý là 50%, giúp đội ngũ nhân viên hỗ trợ có thể tập trung xử lý các yêu cầu phức tạp hơn.“

Khi một cuộc gọi cần phải được chuyển cấp, nhân viên có thể xem ngữ cảnh trước đó do AI tạo ra và tiếp tục xử lý từ đó — không cần lặp lại thông tin gây khó chịu. Trong suốt cuộc gọi, AI hỗ trợ chuyên môn hoạt động như một trợ lý cho nhân viên bên trong Zoom CX. Bằng cách tìm kiếm các bài viết và tài nguyên cụ thể cho câu hỏi trong thời gian thực, AI hỗ trợ chuyên môn giúp nhân viên giải quyết các vấn đề nhanh hơn, khách hàng hài lòng và tiếp tục công việc của họ.

Kết thúc một tương tác và chuyển sang tương tác tiếp theo cũng dễ dàng hơn. Bản tóm tắt cuộc gọi, được tạo bởi Zoom AI Companion dành cho Zoom Contact Center, giúp tăng tốc đáng kể công việc sau cuộc gọi và cung cấp ngữ cảnh cho các tương tác trong tương lai. Isaac Hales, quản lý nhân sự, đang rất hài lòng với mức gia tăng hiệu quả công việc:

Những chức năng này không chỉ giúp tăng hiệu quả mà còn khiến các nhân viên yêu thích công việc của mình và giảm nguy cơ bị kiệt sức và bỏ việc. Isaac lưu ý rằng: “Các nhân viên giờ đây đã có khoảng trống giữa các cuộc gọi, giúp cho một ngày của họ bớt căng thẳng hơn và công việc của họ mang lại tác động mạnh mẽ hơn.”

Ngoài ra, thành phần tích hợp với nền tảng CRM của Cricut giúp lịch sử về khách hàng luôn có sẵn cho những người cần truy cập. Các nhân viên không còn phải xử lý nhiều hệ thống khác nhau; thay vào đó, họ có thể quản lý các tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng thông qua một giao diện thống nhất. Taylor Nelson, chuyên viên QA chăm sóc thành viên tại Cricut, làm việc trực tiếp trên tuyến đầu và đang cảm nhận được tác động tích cực một cách trực tiếp.

Một điểm khác biệt lớn của Cricut là khả năng chuyển đổi dễ dàng từ cuộc gọi video sang video trực tiếp. Chức năng này đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy nhanh quá trình giải quyết vấn đề và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như niềm tin vào thương hiệu Cricut. Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn.

Chức năng video nổi tiếng của Zoom Contact Center rất có giá trị đối với đội ngũ chăm sóc thành viên của Cricut. Họ đã phát hiện ra rằng các minh họa trực quan là yếu tố then chốt nhằm giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề có thể phát sinh với máy của họ. Khả năng chuyển đổi ngay lập tức từ cuộc gọi video sang phiên video giúp giảm đáng kể thời gian xử lý, điều mà trước đây không thể thực hiện được.

Đội ngũ đã cải thiện khả năng giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên, xử lý các vấn đề phức tạp trong một lần tương tác. Khách hàng được hưởng lợi từ dịch vụ nhanh hơn và được cá nhân hóa hơn. Thêm vào đó, họ đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi của khách hàng xuống gần 90%.

Đội ngũ cũng đã đạt được một số kết quả ấn tượng trong việc quản lý nhân sự và chất lượng.

Với sự trợ giúp của Zoom Workforce Management, Cricut đã xoay chuyển việc lên lịch và dự trù, giảm 90% tỷ lệ bỏ ngang cuộc gọi. Họ đã làm điều này bằng cách xác định chính xác các xu hướng và kiểm tra cụ thể các kiểu mẫu về thời gian rảnh của nhân viên, thời gian hoàn thành nhiệm vụ và thời gian chờ đợi của khách hàng. Với dữ liệu này, họ đã tối ưu hóa việc lên lịch và phân bổ nguồn lực.

Đội ngũ Cricut đang tiến thêm một bước nữa, sử dụng phân tích cảm xúc theo những cách giá trị. Trước khi có Zoom, đánh giá cuộc gọi là một quá trình thủ công, tẻ nhạt dẫn đến sự không nhất quán về chất lượng. Bằng cách tận dụng AI Companion cho Zoom Contact Center, đội ngũ chăm sóc thành viên của Cricut có thể xem phân tích cảm xúc theo thời gian thực, giúp nhân viên điều chỉnh giọng điệu và tiếp cận giữa cuộc gọi để có kết quả tốt hơn.

Zoom Auto Quality Management hỗ trợ giám sát cuộc gọi, huấn luyện nhân viên, tóm tắt các vấn đề chính khi chúng phát sinh và giúp dễ dàng nhận diện các xu hướng. Những thông tin này giúp đội ngũ cải thiện việc đào tạo và đảm bảo hiệu suất ổn định trên toàn bộ các đội ngũ toàn cầu. Như Isaac đã nhận xét:

“Phân tích cảm xúc cũng thực sự hữu ích sau cuộc gọi. Chúng tôi có thể nhanh chóng lọc ra bất kỳ cuộc gọi nào mà khách hàng có vẻ thực sự bực bội, chúng tôi có thể nghe lại những gì đã xảy ra và liên lạc lại với nhân viên hỗ trợ. Chúng tôi có thể huấn luyện họ, cung cấp đào tạo, hoặc đưa ra những cách tiếp cận khác nhau cho tình huống đó.”

Cricut cũng sử dụng dữ liệu Ý kiến khách hàng được thu thập bằng AI để định hướng phát triển sản phẩm. Những đề xuất và mối quan ngại của khách hàng được chuyển hóa thành các thông tin chi tiết thiết thực, giúp tối ưu hóa các sản phẩm hiện có và giới thiệu các tính năng mới. Đội ngũ đang thu thập thông tin chi tiết phong phú hơn bao giờ hết, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc bổ sung thêm thành viên vào đội ngũ.

Bộ giải pháp Zoom CX đã giúp giảm đáng kể áp lực cho đội ngũ chăm sóc thành viên của Cricut, cung cấp cho họ những công cụ cần thiết để hỗ trợ nhanh hơn, hiệu quả hơn và được cá nhân hóa hơn. Đồng thời, các nhân viên nhận được sự hỗ trợ cần thiết để phát triển trong vai trò của mình.

Hôm nay, Cricut mang đến những tương tác với khách hàng ý nghĩa hơn cùng một đội ngũ được trao quyền và gắn kết hơn. Đội ngũ hiện có thể giải quyết các vấn đề của thành viên hiệu quả hơn trong khi vẫn giữ vững sứ mệnh của mình.

Cricut rất hào hứng với những gì sắp tới từ sự hợp tác ngày càng phát triển với Zoom.

“Sự đổi mới của Zoom là không gì sánh kịp. Dù là thử nghiệm các tính năng mới như quản lý chất lượng tự động hay tích hợp liền mạch với hệ thống quản lý phiếu yêu cầu hỗ trợ của chúng tôi, họ đều chứng tỏ được rằng họ là một đối tác đáng tin cậy trong quá trình phát triển. Chúng tôi không chỉ giải quyết vấn đề bằng Zoom — mà còn tính trước vấn đề. Các công cụ của họ cho phép chúng tôi thích ứng, hoàn thiện và định hình lại khái niệm chăm sóc khách hàng.”

Đặt bản demo ngay hôm nay và tìm hiểu cách Zoom có thể giúp đội ngũ của bạn mang đến những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.