Xu hướng công nghệ AI năm 2026: Những góc nhìn từ đội ngũ lãnh đạo của Zoom

"Đến năm 2026, mọi người sẽ dành ít thời gian hơn nhiều cho 'công việc liên quan đến công việc' nhờ sự trỗi dậy của AI tác tử." Các nhân viên thông minh sẽ đảm nhận những nhiệm vụ lặp đi lặp lại — cập nhật trạng thái dự án, lên lịch cuộc họp, tóm tắt các cuộc thảo luận và quản lý việc theo dõi — để nhân viên con người có thể tập trung vào sự sáng tạo, chiến lược và kết nối với con người. Khi AI tác tử có khả năng chuyển đổi các cuộc hội thoại thành hành động, nó sẽ tái định nghĩa sự năng suất, giúp các tổ chức chuyển từ những cuộc họp sang các cột mốc quan trọng và từ cuộc hội thoại sang hoàn thành công việc."

"Tính chân thực trở thành yếu tố tối ưu hóa mới: AI sẽ giúp việc tạo nội dung dễ dàng hơn bao giờ hết, nhưng thách thức và cơ hội thực sự nằm ở sự tiết chế. Ranh giới đạo đức trong tiếp thị sẽ không được xác định bởi những gì AI có thể làm, mà bởi những gì chúng ta lựa chọn cho phép AI làm. Khi nội dung do AI tạo ra tràn ngập trên mọi kênh, khán giả sẽ khao khát sự chân thực, và những thương hiệu thành công sẽ sử dụng AI để khuếch đại (chứ không phải thay thế) kết nối giữa con người với con người, đặt sự đồng cảm, tính phù hợp và lòng tin như những thước đo chuyển đổi tối quan trọng."

"Quyền lực và sự nhanh nhạy định hình nên CMO hiện đại: AI đang tái định hình cả quá trình khám phá và phân phối. Tìm kiếm không còn là cuộc chơi của từ khóa, mà là cuộc chơi của uy tín. PR và truyền thông lan truyền sẽ trở thành tín hiệu thể hiện quyền lực trong một hệ sinh thái được điều khiển bởi AI, nơi sự thật của thương hiệu cần được cấu trúc để máy móc có thể tìm thấy và con người có thể tin tưởng. Trong khi đó, các chỉ số thành công sẽ chuyển từ những con số hiệu suất riêng lẻ sang chỉ số về sự nhanh nhạy, đo lường tốc độ các đội nhóm học hỏi, thích nghi và thực thi. Tóm lại, cẩm nang của CMO hiện đại sẽ đánh giá quy trình cũng quan trọng như thành quả."

"Tính minh bạch và bối cảnh tạo dựng lòng tin trên quy mô lớn: Cá nhân hóa và quyền riêng tư sẽ tiếp tục cùng tồn tại trong trạng thái căng thẳng. Người tiêu dùng muốn mọi thứ phù hợp với họ, nhưng không chấp nhận đánh đổi bằng niềm tin. Các thương hiệu thành công sẽ tìm được sự cân bằng này bằng cách làm cho việc trao đổi dữ liệu trở nên minh bạch, đúng bối cảnh và cùng có lợi, chứ không phải chỉ có hoặc không. Bằng cách phân tích tín hiệu từ các cuộc hội thoại của khách hàng, sự kiện và tương tác hỗ trợ, các nhà tiếp thị có thể tận dụng những thông tin chi tiết từ AI để thúc đẩy việc đồng bộ, từ đó tạo động lực cho các chiến lược sản phẩm, bán hàng và tiếp thị mang tính nhân văn hơn, không phải tự động hóa hơn."

"Các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ chuyển trọng tâm từ mức độ hài lòng sang nỗ lực — kim chỉ nam mới về lòng trung thành của khách hàng: Thành công trong CX sẽ được định nghĩa bằng mức độ nỗ lực cần thiết để hoàn thành công việc — đối với cả khách hàng và nhân viên phục vụ họ. Sau nhiều năm theo đuổi điểm CSAT cao hơn, năm 2026 sẽ đánh dấu một sự chuyển dịch sang Điểm Nỗ Lực như là thước đo chân thực nhất về lòng trung thành và hiệu suất. Với AI tạo sinh và số liệu phân tích hành trình được tích hợp trên các kênh, các tổ chức hàng đầu sẽ định lượng và loại bỏ các điểm xung đột làm chậm cả khách hàng lẫn nhân viên, từ các tác vụ sau cuộc gọi lặp đi lặp lại đến quy trình làm việc rời rạc và khâu bàn giao phức tạp. Các thương hiệu thành công nhất sẽ sử dụng công nghệ điều phối hành trình dựa trên AI để đo lường hiệu quả từ đầu đến cuối, chủ động can thiệp trước khi khách hàng cảm thấy thất vọng và liên kết trực tiếp việc nâng cao năng lực của nhân viên với kết quả trải nghiệm khách hàng."

"Nhân viên hỗ trợ ảo sẽ trở thành một phần của nền kinh tế nhân sự: Đến năm 2026, AI sẽ không chỉ xử lý các tương tác thông thường mà còn xác định khi nào nhân viên hỗ trợ ảo nên tham gia, loại nào (bot được lên kịch bản, mô hình tác nhân hoặc trợ lý giọng nói) và khi nào nên chuyển giao cho con người dựa trên sự cân bằng giữa chi phí, tác động và trải nghiệm. Các công ty sẽ không còn coi bot là nguồn lực "miễn phí" mà là thành viên của nhóm với các chỉ số đo lường hiệu suất, chi phí và trải nghiệm."

"Bước đột phá lớn nhất về AI trong năm 2026 sẽ không phải là các mô hình mới; mà là trí tuệ kết nối: Vào năm 2026, các tổ chức về trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ ngừng coi dữ liệu là tài nguyên riêng của từng phòng ban và bắt đầu vận hành dựa trên trí tuệ kết nối — một lớp thống nhất giúp chuyển đổi các tương tác của khách hàng thành những thông tin chi tiết mà mọi đội nhóm đều có thể sử dụng. Từ các nhà lãnh đạo về CX và đội nhóm vận hành đến các bộ phận sản phẩm, tiếp thị và lãnh đạo cấp cao, tất cả mọi người sẽ có cơ hội nắm bắt được các tín hiệu của hiệu suất theo thời gian thực: khách hàng đang nói gì, vấn đề được giải quyết như thế nào và trải nghiệm của khách hàng gặp trục trặc ở đâu. Nguồn trí tuệ chung này sẽ định hướng các quyết định đầu tư, đẩy nhanh quá trình cải tiến sản phẩm và giúp các nhà lãnh đạo đo lường trải nghiệm như một kết quả kinh doanh thực sự."

"Quản lý nhân sự sẽ phát triển thành quản lý trải nghiệm nhân sự: Quản lý nhân sự sẽ vượt ra ngoài việc lên lịch và trở thành một hệ thống động, dựa trên AI giúp kết hợp tối ưu nhân viên con người và nhân viên hỗ trợ ảo dựa trên hiệu suất, chi phí và tác động đến khách hàng. Trung tâm liên hệ sẽ sử dụng AI để dự đoán nhu cầu tương tác, sau đó xác định nguồn lực nào mang lại kết quả tốt nhất cho từng tình huống. Trong một số trường hợp, sự đồng cảm của con người có thể chứng minh là tiết kiệm chi phí hơn so với tự động hóa, thúc đẩy một cách tiếp cận thông minh và cân bằng hơn trong việc lập kế hoạch nguồn lực."

"Tính minh bạch sẽ trở thành tiền tệ niềm tin mới trong AI: Đến năm 2026, tính minh bạch sẽ không chỉ là một yêu cầu cần tuân thủ, mà còn là yếu tố phân biệt lớn nhất giữa các công ty dựa trên AI." Với khả năng của AI ngày càng phức tạp và phổ biến, khách hàng sẽ đánh giá cao các công ty có thể giải thích rõ ràng về cách hệ thống AI của họ hoạt động, dữ liệu nào được sử dụng và lý do tại sao hệ thống đưa ra các quyết định cụ thể. Các công ty tích hợp tính minh bạch vào sản phẩm và thực hành sẽ xây dựng lòng tin sâu sắc và lâu dài hơn với khách hàng của họ. Đơn giản và dễ hiểu, những người nói những gì họ làm, và làm những gì họ nói, sẽ giành được lòng tin của khách hàng."

"AI tác tử sẽ làm sâu sắc thêm ý nghĩa của sự chấp thuận — từng quyết định nhỏ một: Khi AI tác tử phát triển để xử lý các hành động ngày càng phức tạp thay mặt người dùng, từ lên lịch các cuộc họp đến soạn thảo thông tin liên lạc, sự chấp thuận sẽ trở nên phức tạp hơn. Câu hỏi sẽ không chỉ là, 'Tôi có cho phép AI hoàn thành nhiệm vụ này cho tôi không?' mà là 'Người dùng đã cho phép AI đưa ra những quyết định nào khi nó hoàn thành nhiệm vụ?' Các công ty nắm vững sự phức tạp trong việc cân bằng giữa kiểm soát người dùng và quyền tự chủ của AI sẽ giành được lòng tin lớn nhất."

"Mọi điều cũ kỹ lại trở nên mới mẻ trong quy định về AI: Các nhà quản lý kỳ vọng AIsẽ đáp ứng các yêu cầu lâu nay về việc bảo vệ người tiêu dùng, quản trị dữ liệu, tính minh bạch và giảm thiểu dữ liệu." Với sức mạnh ngày càng tăng theo cấp số nhân của AI, việc áp dụng các yêu cầu về quyền riêng tư vào thế giới AI về mặt lý thuyết thì đơn giản, nhưng việc thực hiện lại đầy thách thức trừ khi được tích hợp ngay từ khâu thiết kế. Đến năm 2026, chúng ta sẽ chứng kiến sự chuyển dịch hướng tới việc phối hợp chặt chẽ hơn giữa các cơ quan quản lý và các công ty chủ động tích hợp quyền riêng tư và trách nhiệm giải trình vào hệ thống AI của họ."