Zoom Contact Center için WhatsApp İşletme Mesajlaşma Entegrasyonu ile Müşteri Erişimini Artırma
Kullanılan Ürünler
Mevcut WhatsApp İşletme Hesabı ve yeni hesap için Zoom'un hesapta İşletme Hizmet Sağlayıcısı (BSP) olarak seçilmesi gerekecektir.
Zoom App Marketplace Entegrasyonunu kurma
Zoom Contact Center ve Meta arasında bağlantı oluşturma
- Yönetici kimlik bilgilerini kullanarak Zoom App Marketplace üzerinden oturum açın.
-
Arama kutusunu kullanarak WhatsApp Business Connector uygulamasını bulun.
-
Erişmek için uygulamanın simgesine veya adına tıklayın.
-
Bağlayıcı Oluştur'a tıklayın.
-
Yeni bir pencere açılacak ve WhatsApp Embedded Signup Flow (Meta'dan) yüklenecektir.
- Meta Yönetici kimlik bilgilerinizi girin ve [YourAdminAccount] olarak devam et seçeneğine basın
- Bir sonraki sayfada entegrasyon için hangi izinlerin gerekli olduğu hatırlatılır, Başlayın düğmesine basın.
- Önceden oluşturulmuş WhatsApp İşletme Hesabını (Meta ön koşulları) seçebilir veya bu noktadan itibaren yeni bir hesap oluşturma sürecini başlatabilirsiniz.
- Meta Yönetici kimlik bilgilerinizi girin ve [YourAdminAccount] olarak devam et seçeneğine basın
Bir WhatsApp İşletme Hesabını (WABA) Zoom gibi bir İşletme Hizmet Sağlayıcısı (BSP) ile paylaşırken aynı anda yalnızca bir WABA'nın bir BSP'ye bağlanabileceğini unutmayın. Bu nedenle devam etmek için Zoom için yeni bir WABA oluşturabilir veya mevcut WABA'nızdan mevcut ödeme yöntemini kaldırabilirsiniz
- Bir sonraki adım, yeni bir WhatsApp İşletme Profili oluşturmak ve WhatsApp İşletme Profilinizle ilişkilendirmek istediğiniz telefon numarasını doğrulamaktır. Bu numara markanızla ilişkilendirilecek ve tüketiciler bu numarayı kullanarak kişisel WhatsApp hesaplarından İşletme Profilinizi bulabilecek ve mesaj gönderebileceklerdir.
- Sonunda bağlayıcı durumu mevcut olacaktır.
- Doğrulama işleminden sonra Meta hesabınız ile Zoom Contact Center arasındaki bağlantı tamamlanmış olur.
Tüketici deneyimi oluşturma
Mesajlaşma kuyruğu oluşturma
(Bir mesajlaşma kuyruğu zaten oluşturulmuşsa bu adımı atlayabilirsiniz).
Tüketicilerin etkileşimlerini ele almak için bir mesajlaşma kuyruğu oluşturacağız.
- İletişim Merkezi Yönetimi → Kuyruklar → altında +Kuyruk Ekle seçeneğine tıklayın
- Mevcut temsilcilerinizi kuyruğa ekleyin ve kaydet seçeneğine tıklayın
İsteğe bağlı: Kuyruk ayarlarını tercihlerinize uyacak şekilde özelleştirin.
İşletme Akışı için WhatsApp Oluşturma
Akış, bir tüketiciye tamamen kendi kendine hizmet vermek, onları doğrudan bir kuyruğa yönlendirmek veya uygun kişiye yönlendirmeden önce onları nitelemek için bilgi toplamak için kullanılabilir.
Burada, tüketiciyi doğru kuyruğa göndermeden önce ilk olarak istek türünü niteleyen bir Akış örneği yer almaktadır.
Başlama Widget'ı:
Başlama Widget'ı, bir iş akışında etkileşimin başladığı ilk noktadır. Müşteri etkileşimlerinin giriş noktasını tanımlamak için kullanılır ve sonraki eylemler ve süreçler için zemin hazırlar.
Medya Gönderme:
Medya Gönderme Widget'ı yöneticilerin otomatik mesajlar göndermesine olanak tanır. Örneğimizde, bir tüketiciden bir mesaj aldığımızda otomatik olarak şu ilk mesajla yanıt vereceğiz:
"Merhaba!👋
Size elimden geldiğince yardımcı olmak veya sizi 7/24 canlı bir temsilciye bağlamak için buradayım."
Girdi Toplama:
Girdi Toplama Widget'ı tüketicilerden bilgi toplamak için kullanılır. Bu veriler, bilinçli kararlar almak ve etkileşimi uygun şekilde yönlendirmek için kullanılabilir. Örneğimizde aşağıdaki mesajı görüntülemek için kullanılır:
"
-
Satış 🧾 ile ilgili sorularınız için 1️⃣ seçeneğine basın
-
Destek 🙋🏼 için 2️⃣ seçeneğine basın
"
Koşul:
Koşul Widget'ı, bir iş akışı içindeki belirli kriterleri veya koşulları değerlendirmek için kullanılır. Değerlendirmeye bağlı olarak, etkileşimi farklı yollara yönlendirerek özelleştirilmiş yanıtlar ve eylemler sağlayabilir. Girdi Toplama widget'ından toplanan değere bakacağız ve etkileşimi iki farklı çıkışa yönlendireceğiz.
-
Değer 1 Route_to_Sales ise
-
Değer 2 Rout_to_Support ise
Yönlendirme Konumu
Yönlendirme Konumu Widget'ı, müşteri etkileşimini iletişim merkezi içindeki uygun akışa, kuyruğa veya temsilciye yönlendirmek için kullanılır. Müşterinin sorgusunun en uygun temsilci veya grup tarafından ele alınmasını sağlamaya yardımcı olur.
Bu örnekte, her iki Yönlendirme Konumu widget'ı da aslında aynı kuyruğa yönlendirilir, ancak gerçek hayat senaryosunda her yönün farklı bir hedefi olmalıdır.
Kolaylık sağlaması için önceden yapılandırılmış bir sürümü yüklemeyi tercih ederseniz aşağıdaki JSON dosyasını yeni bir akış olarak içe aktarabilirsiniz.
WhatsApp etkin Telefon Numaranızı yeni Akışınızla ilişkilendirme
Son kısım, WhatsApp telefon numarasını WhatsApp Akışı ile ilişkilendirmektir.
- Bunu yapmak için Başlat widget'ına tıklayın ve kullanmak istediğiniz WhatsApp İşletme hesabıyla ilişkili Telefon numarasını seçin.
2. Bu işlem tamamlandığında, WhatsApp kullanan müşteriler işletmenizle bağlantı kurmaya başlayabilir.
Gelen Etkileşim örneği
WhatsApp'ta Tüketici
Etkileşim üzerinde çalışan Zoom Contact Center Temsilcisi
WhatsApp Şablonları
WhatsApp Mesaj Şablonları, 24 saatlik etkileşim süresini uzatmak için çok değerlidir. Kaydedilmiş Yanıtlar gibi hareket ederek zaman sınırı geçtikten sonra bile sorunsuz iletişim sağlamaya yardımcı olurlar.
Bu şablonlar yalnızca gönderilen mesajın türünü tanımlamakla kalmaz, aynı zamanda faturalandırmanın etkili bir şekilde yönetilmesine de yardımcı olur.
Faturalandırma yalnızca a) görüşmenin 24 saati aşması veya b) temsilcinin farklı bir şablon türüne geçmesi durumunda etkilenir.
WhatsApp Kullanım Ücretleri
Desteklenen ülkeler için WhatsApp ücret tablomuz, her bir şablon türü için görüşme başına ayrıntılı fiyat bilgisi sağlar. Şablon türüne ve desteklenen belirli ülkelere göre maliyetlerin net bir dökümünü sunar.
Önemli Avantajlar
-
Esnek Kanal Yükseltmeleri: Temsilciler, bir WhatsApp görüşmesini sesli veya görüntülü aramaya sorunsuz bir şekilde geçirebilir ve herhangi bir ek lisans gerektirmeden farklı bir kanala sorunsuz bir geçişi kolaylaştırabilir.
-
Zahmetsiz Yapay Zeka Destekli Yardım: Temsilciler, gerçek zamanlı görüşme özetleri ve duygu analizi için AI Companion'ın yanı sıra proaktif rehberlik ve önemli iç görüler için Yapay Zeka Uzman Yardımından yararlanarak etkileşimleri kolaylaştırabilir ve verimliliği artırabilir.
-
Geliştirilmiş Destek ve Müşteri Deneyimi: Süpervizörler, etkileşimler sırasında konuşmaya dahil ol, izle veya devral özelliklerini kullanarak temsilcilere gerçek zamanlı olarak yardımcı olabilir. Bu özellik daha hızlı, daha bilinçli çözümlere olanak tanıyarak daha yüksek müşteri memnuniyeti ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet deneyimi sağlar.
-
Kapsamlı Raporlama ve Analizler: WhatsApp etkileşimleri Zoom Contact Center'da sorunsuz bir şekilde yakalanır ve yöneticilere bilinçli kararlar almaları ve performansı optimize etmeleri için değerli veriler ve iç görüler sağlar.
