Karmaşık teknoloji çözümlerini uyumlu hâle getirmeye, düzenli ağ kesintilerine çözüm bulmaya, manuel ve evrak bazlı süreçleri azaltmaya çalışan Miami merkezli World Fuel Services (WFS), küresel müşteri kitlesine hızlı bir şekilde çevik çözümler sunmakta zorlanıyordu.
Dünyanın dört bir yanındaki müşteriler için enerji, lojistik ve ilgili hizmetleri optimize etmek için çalışan ve Fortune 500 listesinde yer alan şirketin sanki bir startup’mış gibi hızlı bir şekilde inovasyon yapması ve çalışanlarını bağlantıda ve üretken tutması gerekiyordu. Şirket Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings ve Zoom Webinars gibi esnek iş birliği çözümlerini tam da bu noktada kullanmaya başladı.
Organizasyonun benzersiz hizmetlerine destek olması için Zoom platformundan stratejik olarak nasıl yararlandığını paylaşan World Fuel Services COO’su Jeff Smith ile konuştuk.
Küresel iş gücü genelinde farklı çözümler
Çok sayıda birleşme sürecinden geçen WFS, BT ekibinin destek olmakta zorlandığı farklı çözümlerle başa çıkmaya çalışıyordu. WFS’nin 200 tesisteki 5.000 çalışandan oluşan küresel iş gücü, ofisler arasında bire bir temaslı iletişimi destekleyecek tutarlı bir kullanıcı deneyimine ihtiyaç duyuyor, bu da durumu daha da karmaşık bir hâle getiriyordu.
WFS’nin ayrıca şunları yapabilecek bir telefon çözümüne de ihtiyacı vardı:
- Düşük bant genişliği olan yerlerde güvenilir iletişim sağlamak
- Mevcut donanım ve yazılım çözümlerine kolayca entegre olmak
- Maliyetleri düşürmek
- BT'nin karşılaştığı yönetim zorluklarını hafifletmek
Bu ihtiyaçları karşılamalarına yardımcı olabilecek sağlayıcıları değerlendiren WFS ekibinin özel kriterleri vardı. Smith, “İş ortaklarımızı seçerken bir ilkemiz vardı: Onlar gibi olmak istediğimiz insanlarla çalışmak. Zoom bunu tam anlamıyla karşılıyordu” diyor. “Harika şirketlerle çalışarak daha hızlı bir şekilde daha iyi olacağız.”
Zoom Phone ile maliyet tasarrufu ve yeni özellikler
WFS, geleneksel PBX sistemini Zoom Phone ile değiştirdiğinde bu yeni çözüm çok hızlı bir şekilde benimsendi.
Smith, “2021’de eklenen 750 kullanıcıyla birlikte şu anda toplam 1.971 Zoom Phone kullanıcımız, 2.400’den fazla numaramız var ve 30 farklı ülkede aylık 144.000 çağrıya ulaştık. Sonuç olarak 78 eski ofis PBX sistemini kullanımdan kaldırdık” diyor.
Zoom’un Brezilya'daki ilk global Zoom Phone müşterisi ve global erişim açısından en büyüklerinden biri olan WFS, bulut tabanlı telefon çözümünde ölçeklendirme ve tasarruf olanağı buldu. “Zoom Phone’u kullanmaya başladıktan sonra operatör maliyetlerimizin yarıya düştüğünü gördük. Bu da tedarik süreçlerini artık aylar değil, günler içinde bitecek şekilde hızlandırdı, işletme maliyetimizi yönetilebilir ve desteklenebilir bir seviyeye indirdi ve ölçeklendirmeye devam ederken destek ve mühendislik ekibimizi büyütme ihtiyacını ortadan kaldırdı” diyor Smith.
Zoom Phone ile kendine daha yenilikçi bir yol çizen WFS, ilk olarak sistemini Amazon Connect ile güçlendirdi ve eksiksiz bir iletişim merkezi sağlamak için çağrı yönlendirme özelliğini kullandı. Organizasyon, Smith’e göre küresel ölçekte “sorunsuz” bir dağıtımla bu iletişim merkezinin işlevlerini geliştirmek için Zoom Phone Power Pack’i kullanıma sunmaya başladı. Smith, “Değişimi yönetmek kolay değildir ama yaşanabilecek en az sayıda sorunla karşılaştık. [Power Pack]’i kullanıma sunmak, doğası gereği çok kolay oldu” diyor.
Daha iyi çalışma biçimlerini teşvik eden Zoom Rooms ve Meetings
Operasyonlarına hız kazandırmak ve tüm konumlarında kullanıcı deneyimini standart hâle getirmek isteyen WFS, Zoom Meetings ve Zoom Rooms çözümlerini de hayata geçirdi. Smith’in de belirttiği üzere, çalışanlar bu yeni iş birliği teknolojisini çabucak benimsedi: “Zoom kullanımı, neredeyse hiç personel eğitimi olmadan hızla yaygınlaştı. Şu anda World Fuel Services bünyesinde her ay yaklaşık 47.000 Zoom Toplantısı yapılıyor.”
Kullanıcı deneyimi, WFS’nin Zoom Rooms’u da hızla benimsemesini sağladı. Başlangıçta beş olan Zoom Rooms lisansı sayısı, akın akın gelen müşteri talepleri üzerine hızla 125’e ulaştı. Konferans odası deneyimini modernleştirmek için Zoom Rooms’u kullanan WFS, sanal odalar sayesinde ofisler arası çalışma alanlarını iyileştirmenin yanı sıra bir teknoloji “genius bar”ı bile oluşturdu. Smith ayrıca “Zoom ile ilgili deneyimimizden faydalanarak büyük bir odayı bölünebilir duvar bölmeleriyle beşli kombinasyonlara dönüştüren çok bölmeli Zoom Rooms’u kullanan ilk şirketlerden biri olduk” diyor.
Esneklikle tanımlanan bir gelecek
Birçok şirket gibi WFS de çevik ve hibrit bir iş gücü oluşturmak için ne yapması gerektiğini araştırırken esneklik odaklı bir yaklaşım benimsiyor. “Başlangıçta, çalışanların işe yarı zamanlı olarak gelmesini planlamıştık ama aynı üretkenliği sürdürmeleri, hız ve verimlilik metriklerimizin fiilen arttığını görmemizle birlikte ekiplerin ne zaman bir araya gelmeleri gerektiğine kendilerinin karar vermesinin daha uygun olduğunu düşündük.” Zoom, video ve sesi WFS’nin iş birliği stratejisinin merkezi hâline getirerek bu esnekliğe güç veriyor. “Vizyonumuz, çalışanlarımız ister kafede ister evde ister ofiste çalışıyor olsunlar sorunsuz bir çalışma ortamı yaratmaktı.” diyor Smith.
Çalışan deneyimine dayalı kararlar alan WFS, ileride yaşanacak değişiklikler için operasyonlarını geleceğe hazırlarken hizmetlerini hızlı bir şekilde sunmaya devam ediyor. Sonuç ne mi? Verimli çalışanlar ve mutlu müşteriler.
