Topaz Services'in Zoom ile olağanüstü müşteri deneyimi yolculuğu

Bir "Otel İletişim Merkezi" olarak Topaz Services, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak üzerine kurulu benzersiz bir iş modeline sahip. Müşteri tabanları, tüm rezervasyonlarını ve sorularını ele almak için onları istihdam eden otellerden oluşmaktadır. İşletmenin tamamı yılın 365 günü, 7/24 dikkatli ve titiz, markalı hizmet sunma becerisine bağlı olduğundan, güvenebilecekleri güvenilir bir iletişim merkezi çözümü çok önemlidir. 

Topaz'da iletişim merkezi sistemleri yöneticisi olan Stephen Lewis, mümkün olan en iyi deneyimi sunma ve rekabete ayak uydurma arayışındayken mevcut sağlayıcıları Mitel'in bu görevi yerine getiremediğini fark etti. Bu kadar çok markayı temsil ederken Topaz'ın hizmetlerini hizmet verdiği her otele göre uyarlaması ve aynı zamanda en üst düzeyde özen göstermesi gerekiyordu. 

İş modellerini tam olarak anlayabilecek ve buna uyum sağlayabilecek bir ortak arayışında çeşitli seçenekleri inceledikten sonra Zoom Contact Center üzerinde karar kıldılar. Anlaşmayı nihai kılan, Zoom’un açıklığı ve Topaz’ın benzersiz ihtiyaçlarına uyum sağlama yeteneği ile Zoom Contact Center’ın, Zoom Workplace iletişim platformunda yer alan, Zoom Meetings, Zoom Team Chat ve Zoom Phone gibi diğer tanıdık ürünlerle birleşik faydasını sunması oldu.  

Zoom Contact Center ile Topaz, her arayanın deneyimini, aradıkları otel markasına göre özelleştirmek için sıra ve akış ayarlarını düzenleme yeteneğine sahip. Ayrıca, canlı sohbet gibi ek kanallar sunmak, hizmetlerini daha erişilebilir hale getirirken, aracılar her şeyi tek bir arayüzde kolayca yönetebiliyor.

Kariyerine bir temsilci olarak başlayan Stephen, temsilciler için her şeyin kolay ve sorunsuz bir şekilde yapılması halinde müşterilerin de bundan kazançlı çıkacağını biliyor. Topaz için sorunsuz uyum, güvenilir ve kullanımı kolay bir çözüm çok önemliydi. 

Stephen, Mitel ile herhangi bir ayda çağrıların yaklaşık %5'inin düşebileceğini tahmin ediyor. "Kesintisiz çalışan" ve ortasında kesilme korkusu yaratmayan stabil bir çözüm, Topaz için büyük fark yarattı. Stephen, Zoom Contact Center'ın kalitesinden de oldukça memnun: "Diğer telefon sistemlerine kıyasla ne kadar net olduğunu fark ettim. Gecikme olmadan bu netlik bizim için çok önemli."

Temsilcilerin yaşadığı kullanım kolaylığı, Zoom platformuna aşinalıkları ile daha da desteklendi: "Temsilcilerin çoğu Zoom'u daha önce kullandığı için her şeyin nerede olduğunu ve ayarları nasıl değiştireceklerini zaten biliyorlar. Bu onlar için büyük bir özgüven artışı."

Topaz ekibinin Zoom Contact Center'ın sadeliğinden hoşlandığı bir diğer faktör de uygulamalar arasında geçiş yapmaya gerek kalmadan her şeyin tek bir ekranda bulunması. Her deneyimin temsilcinin temsil ettiği otele göre uyarlanması gerektiğinden çağrı boyunca tüm bilgilerin tek bir noktada bulunması işi önemli ölçüde kolaylaştırıyor.

Tek bir arayüzün gücünden bahsetmişken, bu durum Zoom Contact Center ile bitmiyor. Topaz, Zoom Phone'u iletişim merkezinde ve işletme genelinde kullanıyor. Yönetim ekibi, iletişim merkezi verilerinden bir tık uzakta olurken tüm ofis, ücretsiz ve paylaşılan hatların tek bir görünümüne de sahip olabilir. Bu da zengin analizler yapılmasını sağlıyor. Tüm işletme birbirine bağlı olduğu için şirketin farklı bölümlerinden çalışanlar müşteri çağrılarına yardımcı olmak için devreye girebiliyor. 

Topaz, konuklarla yalnızca sesli iletişimle değil; canlı web sohbet kanalıyla da önemli bir etki yarattı ve bu etkileşim aynı görünümde izlenebiliyor.

Zoom'dan önce, temsilcilerin şirket içi konu uzmanlarıyla bağlantı kurması gerektiğinde Topaz'ın birincil iletişim aracı e-postaydı. E-postanın eş zamansız yapısı, temsilcilerin konuklarla görüşme yaparken otellerden hızlı yanıt almasını çok zorlaştırıyordu. Önceki anlık mesajlaşma araçları Spark'ı kullanmak için otelin ön büro personelinden Spark'ı kurmasını ve sürekli açık tutmasını istemeleri gerekiyordu ki bu büyük bir istekti. Zoom Team Chat ile temsilciler otellere daha hızlı ulaşabiliyor çünkü otellerin zaten bir hesabı var ya da bir hesap oluşturmak çok kolay. Artık Topaz ekibi, bir konuğun sorularına canlı olarak hızlı bir şekilde yanıt alabiliyor veya otel çalışanlarını anında bir konum sunumuna davet edebiliyor.

Veri, çağrı merkezi ve müşteri deneyimini iyileştirmeye çalışan organizasyonlar için gizli anahtardır. Topaz, Zoom Contact Center’ın bu kritik fonksiyondaki yeteneklerinin ekibin ihtiyaçlarıyla örtüşmesini takdir ediyor; bu sayede çağrı kuyruğu yönetimini kolayca takip edebiliyor ve veriye rahatça erişebiliyorlar.

Stephen'a bu yeni içgörülerin daha geniş bir ekibi nasıl etkilediğini sorduğumuzda tek bir kelime söyledi: Panolar. "Panolar hakkında sonsuza kadar konuşabilirim. Özelleştirme özelliğinin çok ama çok büyük bir hayranıyım. Kalite kontrol müdürüm satış müdüründen farklı metrikler istiyor. Raporları oluşturup panoya ekleyebiliyoruz. Bana sormalarına gerek yok; gerçek zamanlı olarak zaten görebiliyorlar."

Stephen, Zoom Contact Center’ın başarısını, başından itibaren Zoom ekibinden aldığı özverili desteğe bağlıyor. Satış sürecinden uyum sürecine, hizmet ekibinden ürün ekibinin uyum sağlama ve daha fazla özellik geliştirme konusundaki açıklığına kadar her aşama, Topaz için Zoom’u seçerken karar verici oldu. 

Topaz ekibi, Zoom AI Companion ile bir giriş yaptı; bu, her lisansa dahil edilen ve aracılara daha akıllı ve hızlı çalışmaları için yardımcı olan Zoom’un tescilli Üretken Yapay Zeka (GenAI) asistanıdır. Geri bildirimler ise oldukça umut verici oldu. Eğitmenler, duygu analizini izleyerek hızlı bir şekilde anında ödüller ve aracı geliştirme fırsatlarını belirleyebilme yeteneğine kavuştular. Topaz'da kalite güvencesi direktörü Susan Marie Shebalin’in paylaştığı gibi: 

İleriye dönük olarak, Stephen, hem aracılarına hem de denetçilere gerçek zamanlı yapay zeka rehberliği sunmak ve ekibinin halihazırda gurur duyduğu olağanüstü hizmetin ötesine geçmesine yardımcı olmak için Zoom Yapay Zeka Uzman Yardımını uygulamayı sabırsızlıkla bekliyor. 

Yönetim ekibinden ön saflardaki temsilcilere kadar, Topaz'daki herkes, Zoom ile elde ettikleri başarıdan ve gelecekteki gelişmelerden heyecan duyuyor. Otel müşterileri ve konukları da Zoom etkisini hissediyor. Konuklarla ilk temas noktası olan Topaz, tüm otel deneyimlerinin tonunu belirliyor. Stephen, Zoom Contact Center'a geçmenin, ekibin daha hızlı yanıt vermesini sağladığını ve misafirlerin giriş işlemi sırasında yanlarında taşıyabilecekleri daha olumlu deneyimler sunmalarına olanak tanıdığını paylaşıyor. Herkes bundan fayda sağlıyor ve Stephen, Zoom'a sadece Topaz Services'ın dönüşümünü değil, aynı zamanda kendi rolünün dönüşümünü de borçlu olduğunu belirtiyor:

“Zoom ile çalışmak, bir iletişim merkezi yöneticisi olarak rolümü hiç olmadığı kadar verimli hale getirdi. Zoom gibi değerli bir ortakla geleceğimiz daha parlak görünüyor."