2017 yılında kurulan TaskHuman’ın misyonu, dünyanın dört bir yanındaki insan uzmanlığını bir araya getirerek müşterilerine birebir kişiselleştirilmiş görüntülü çağrılar aracılığıyla anında erişilebilir hale getirmektir. TaskHuman uzmanları; sağlık, iyi yaşam, kişisel gelişim ve profesyonel gelişim alanlarında 1000’den fazla konuda uzmanlık sunan kişilerden oluşur. Kullanıcılara doğrudan birebir rehberlik ve destek sağlayarak hedeflerine ulaşmalarına ve yaşam kalitelerini artırmalarına yardımcı olurlar.
İster fiziksel formu geliştirmek, ister kariyerinde ilerlemek ya da iş-yaşam dengesini sağlamak olsun, TaskHuman, organizasyonlara, çalışanlarının profesyonel ve kişisel yaşamlarını destekleme fırsatı sunar. Ayrıca 1000’in üzerinde konu seçeneğiyle çalışanlar, sağlık ve iyi yaşam hedeflerine ulaşmak için ihtiyaç duydukları desteğe her zaman erişebilir.
Güvenilir olmayan video altyapısının yarattığı zorluk
TaskHuman, sağlık ve iyi yaşam uygulamasına video işlevi entegre etmek ve dünyanın dört bir yanındaki kullanıcıları birbirine bağlamak için video yazılım geliştirme paketlerinden (SDK) yararlanıyor. Ancak mevcut SDK çözümü, ihtiyaç duyulan güvenilir ve pürüzsüz deneyimi sunamıyordu; bu nedenle TaskHuman, sorunları tespit etmek ve gidermek için ciddi ölçüde kaynak harcamak zorunda kaldı.
TaskHuman Teknoloji Direktörü Daniel Mazzella şöyle söylüyor: “Bağlantı güvenilirliğiyle ilgili ciddi sorunlar yaşıyorduk; çağrılar bağlanmıyor, ses çalışmıyor ya da görüntü gelmiyordu.” Mazzella şöyle devam ediyor: “Çağrıların önemli bir kısmında sorun yaşanıyordu ve problemin bizden mi yoksa [SDK] sağlayıcımızdan mı kaynaklandığını anlamak çok zordu. Bu yüzden geliştirme çalışmalarımızın ve kod güncellemelerimizin büyük bölümü, sorunun tam olarak nerede oluştuğunu anlamaya ve çözüm bulmaya harcanıyordu. Video arama özelliğini iyileştirmek için gerçekten çok fazla zaman harcadık.”
TaskHuman küresel ölçekte genişlemeye başladığında, düşük bant genişliğine sahip ortamlarda etkili şekilde çalışabilecek bir çözüme duyulan ihtiyaç nedeniyle güvenilirlik sorunları daha da belirgin hale geldi.
Mazzella, “Asıl sorunlarla karşılaşmaya başladığımız dönem, küresel genişleme sürecine girdiğimiz zamandı.” diyor. “Bu sorunların çoğu ağ kalitesinin düşmesinden kaynaklanıyordu; arama bir anda donuyor, ya müşteri tamamen donduğu için görüşmeyi sonlandırıyor ya da bağlantı zayıf olduğu için çağrı kendiliğinden kopuyordu.” diye açıklıyor. “Görüşmelerimizin yaklaşık yarısı dünyanın farklı yerlerinde, kalan yarısı ise ABD’de gerçekleşiyor” diye ekliyor Mazzella. Müşterilerimiz bize şunu söylüyordu: ‘Bu anlaşmayı imzalarız ama diğer ülkelerdeki çalışanlarımızın da aynı şekilde desteklenmesi gerekiyor.’
TaskHuman ayrıca, müşteri hizmet kalitesini artırmak ve operasyonlarını daha verimli hale getirmek için çağrı verilerini dahili olarak izleme sürecini geliştirmek istiyordu.
Mazzella şöyle açıklıyor: “Aslında aradığımız şey, çağrılarla ilgili süreci otomatikleştirebileceğimiz bir API’ydi. Böylece her çağrıdan kısa bir süre sonra oturum süresini, katılımcıların ne kadar süre bağlı kaldığını ve benzer bilgileri otomatik olarak alabiliyorduk.”
Yeni çözüme sorunsuz geçiş
TaskHuman, video işlevinin güvenilirliğini artırmak amacıyla 2021’in başında Zoom’un Video SDK’sine geçiş yaptı. TaskHuman ve ekipleri, hizmetlerinde herhangi bir kesinti yaşanmadan Zoom’un Video SDK’sine sorunsuz bir geçiş gerçekleştirdi.
Mazzella şöyle anlatıyor: “Geçiş sürecinde eski sistemimiz çalışmaya devam ederken aynı anda Zoom’un Video SDK’sini de devreye aldık. Böylece iki sistem arasında kolayca geçiş yapabildik. Bu sayede uygulamayı canlı ortama aktarabildik. Tüm kullanıcılarımız uygulamalarını en son sürüme güncelledikten sonra, sadece sunucu ayarını değiştirerek sistemi tamamen Zoom’a geçirdik.”
“Zoom SDK’nin büyük bölümü tak-çalıştır mantığıyla çalışıyor, bu yüzden Zoom geri aramalarını hızla entegre etmeye başlayabildik” diyor Mazzella. “O dönemde ürün henüz oldukça yeniydi ama teknik belgeler son derece açıklayıcıydı, dolayısıyla uygulama süreci bizim için çok kolay oldu.”
Zoom ile hizmet sunumunu dönüştürmek
TaskHuman, düşük bant genişliğine sahip ortamlarda bile müşteriyle yaptığı görüntülü görüşmelerin kalitesinde ve güvenilirliğinde belirgin bir iyileşme fark etti. Bu da ekibin aldığı destek taleplerinin sayısını önemli ölçüde azalttı.
Mazzella şöyle anlatıyor: “Geçişi ilk yaptığımızda müşterilerimizden çok sayıda geri bildirim aldık. Genellikle ‘Neyi değiştirdiğinizi bilmiyorum ama böyle devam edin’ diyorlardı. Sonuç olarak, uygulamadan beri destek kanalımız üzerinden gelen sorunların sayısı önemli ölçüde azaldı. Zoom, ağ bağlantısı yeterince güçlü olmadığında otomatik olarak ayarlama yapıyor ve özellikle Video SDK’si gibi özel bir uygulama üzerinde çalışırken bir görüntülü arama uygulamasında ihtiyaç duyduğumuz her şeyi kesinlikle sağlıyor.”
TaskHuman ekipleri ayrıca, Video SDK’sinin oturum içi sohbet işlevinden yararlanarak görüntülü çağrılar sırasında müşterilerle önemli güncellemeleri ve bilgileri paylaşıyor; bu da daha tutarlı ve akıcı bir müşteri deneyimi yaratıyor.
Mazzella şöyle açıklıyor: “Müşteri tarafında bir sorun meydana geldiğinde, örneğin ağ kalitesi düştüğünde ve görüntü kalitesi azaldığında, sohbet özelliğini kullanarak diğer katılımcılara, sağlayıcının şu anda zayıf bir ağ bağlantısı yaşadığını bildiren bir mesaj gönderiyoruz.”
Zoom’un Video SDK’si ilk başta, TaskHuman’ın dahili operasyonlarını daha verimli hale getirmek için ihtiyaç duyduğu bazı özelliklere sahip olmasa da, Mazzella ve ekipleri Zoom ile birlikte çalışarak bu özelliklerin geliştirilmesini sağladı; buna bir API’nin oluşturulması da dahil.
Mazzella şöyle söylüyor: “[Zoom] ekibi geri bildirimlerimizi ve önerilerimizi gerçekten dikkatle dinledi. Bu sayede eksik olduğunu düşündüğümüz bazı özellikleri uygulamaya eklemeye başlayabildik. REST API kullanıma sunulduğunda Zoom, ekibimdeki birçok kişiyi gerçekten mutlu etti.”
Zoom sayesinde TaskHuman, hizmet sunumunda veya dahili operasyonlarında herhangi bir aksama ya da gecikme olmadan, organizasyonun yüksek standartlarını karşılayan bir müşteri deneyimi oluşturabildi. TaskHuman büyümeye devam ettikçe, Zoom, hem şirketin üstün müşteri hizmetleri konusundaki itibarını sürdürmesinde hem de TaskHuman danışmanlarıyla dünya genelindeki kullanıcılar arasında bağlantılar kurulmasında kritik bir rol oynamaya devam edecek.
“Zoom’un görüntülü arama teknolojisi artık dünya genelinde bir standart haline geldi. Özellikle pandemi döneminde çok yaygın olarak kullanıldı ve Video SDK'si de aynı altyapıyı kullanıyor.” diyor Mazzella ve ekliyor: “Müşterilerimiz arama yaptıklarında arka planda hangi platformun çalıştığını bilmiyorlar. Onların gözünde bu teknolojiyi TaskHuman geliştirmiş gibi görünüyor; dolayısıyla bir arama sorunu yaşandığında genellikle suç bize atılıyor ve bu da markamızı olumsuz etkiliyor. Zoom’u uygulamaya aldıktan sonra kullanıcılarımız çok daha akıcı bir deneyim yaşamaya başladı; bu da genel anlamda TaskHuman markasına olumlu yansıdı.”
