Etkileşimli sesli yanıt (IVR) nedir ve nasıl çalışır?

Daha önce müşteri hizmetlerini aradığınızda sizi menü seçenekleri arasında yönlendiren otomatik bir sesle karşılaştıysanız etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemini kullanmışsınız demektir.

IVR teknolojisi, arayanların ses veya tuş takımı girişleri yoluyla otomatik menülerle etkileşime girmesini sağlayarak işletmelerin çağrıları verimli bir şekilde yönetmesine olanak tanır. Arayanları doğru departmana yönlendirir veya insan müdahalesi olmadan onlara bilgi sağlar.

IVR, pek çok sektörde yaygın bir şekilde kullanılmakta, bekleme sürelerini azaltmakta ve işletmelerin çağrı merkezi maliyetlerinde %30’a varan tasarruf sağlamasına yardımcı olmaktadır (Grand View Research).

Bu blog gönderisinde IVR’ın nasıl çalıştığını, neden faydalı olduğunu ve müşteri hizmetlerinizi nasıl geliştirebileceğini açıklayacağız.

Etkileşimli sesli yanıt, telefon etkileşimlerini otomatikleştirerek arayanların sesli komutlar veya tuş takımı girişleriyle sistemde gezinmesine olanak veren bir teknolojidir. Bir müşteri, şirketinizin numarasını aradığında belirli hizmetlere erişmek veya sık sorulan soruların yanıtlarını almak için belirli tuşlara basması gerektiğini söyleyen bir ses duyarsa IVR kullanıyor demektir.

IVR sistemleri; çalışma saatleri, konum veya hesap bilgileri gibi sık sorulan soruları insan müdahalesi olmadan cevaplayacak şekilde programlanabilir. Bu basit sorguları yanıtlayıp arayanları uygun departmana yönlendiren IVR, müşteri deneyimini iyileştirir. Daha da önemlisi, IVR sayesinde temsilcileriniz karmaşık konulara ve yüksek öncelikli çağrılara odaklanabilir. Böylece bekleme süreleri kısalır ve müşteri deneyimi daha da sorunsuz hâle gelir.

IVR sistemleri, müşterilerin kuruluşlarla etkileşim biçimini baştan aşağı değiştirdi. Çağrı işlemeyi otomatikleştiren IVR, bilgilere erişmek, basit görevleri gerçekleştirmek ve doğru departmana ulaşmak için pratik ve verimli bir yol sunuyor. Şimdi bir IVR sisteminin tipik olarak nasıl çalıştığına bakacağız.

1. İlk karşılama

Bu, bir müşteri hizmetleri numarasını aradığınızda duyacağınız ilk mesajdır. Sizi karşılar ve görüşmenin geri kalanı için gidişatı belirler. Karşılama mesajı ayrıca hizmetle ilgili bilgiler içerebilir ya da tercih ettiğiniz dili seçmenizi isteyebilir.

Örnek: PIN kodunuzu değiştirmek için bankanızı arıyorsunuz. Şöyle bir şey duyabilirsiniz: “ABC Bankası’na hoş geldiniz. Türkçe için 1’e basın. For English, press 1.”

2. Menü seçimi 

Karşılama mesajının ardından, ihtiyaçlarınıza göre menüden ilgili seçeneği tercih ederek telefon ağacında gezinebilirsiniz. Seçimlerinizi yapmak için genellikle tuş takımı girişlerini veya sesli komutları kullanırsınız.

Örnek: Türkçe için 1’e bastığınızda daha spesifik seçenekler sunulur: “Hesap bilgileri için 1’e basın. PIN kodunuzu değiştirmek için 2’ye basın. Müşteri temsilcisiyle görüşmek için 3’e basın.”

3. Giriş işleme

Bu aşamada IVR sistemi, talebinizi anlamak için girişlerinizi işler. Seçimlerinizi anlamak için önceden kaydedilmiş mesajlar, metin okuma yazılımı ve DTMF tonlarının (telefonunuzdaki tuşlara bastığınızda duyduğunuz sesler) bir kombinasyonunu kullanabilir.

Bazı gelişmiş IVR sistemleri, konuşma tanıma teknolojisi sayesinde sistemle doğal bir dil kullanarak etkileşim kurmanıza da olanak verir. Bu, ihtiyaçlarınızı yalnızca belirli anahtar kelimeler veya rakamlar kullanmak yerine tam cümleler kullanarak ifade edebileceğiniz anlamına gelir. Sistem, sözlü komutlarınızı dinler, onları parçalara ayırır ve doğru yanıtı veya sonraki adımı belirlemek için önceden tanımlanmış bir seçenek kümesiyle eşleştirir.

Örnek: Menülerde gezinmek için “PIN kodu” gibi bir anahtar kelime söylemek ya da birden fazla rakam tuşlamak yerine basitçe “PIN kodumu değiştirmek istiyorum” diyebilirsiniz. IVR sistemi, sözcüklerinizin ardındaki niyeti algıladığı için daha sorunsuz, daha sezgisel bir etkileşime olanak verir.

4. Bilgi alımı

Bu adım, isteğinizin yerine getirilmesi için gereken bilgilerin alınmasını içerir. Sistem, size ona vermek ve işleme devam etmek için kimliğinizi doğrulayabilir, hesap bilgilerinizi kontrol edebilir veya arka planda başka işlemler gerçekleştirebilir.

Örnek: Mevcut PIN kodunuzu girersiniz ve sistem doğru olduğunu doğrular. Daha sonra yeni PIN kodunuzu ister: “PIN kodunuz doğrulandı. Lütfen yeni PIN kodunuzu girip kare tuşuna basın.”

5. Çağrı yönlendirme

Sistem, daha fazla yardıma ihtiyaç duyarsanız çağrınızı doğru temsilciye veya departmana yönlendirmek için otomatik çağrı dağıtımını (ACD) kullanır. ACD teknolojisi, çağrıların müşteri ihtiyaçları, temsilci müsaitliği veya uzmanlık gibi faktörlere göre verimli bir şekilde yönlendirilmesine yardımcı olur.

Örnek: Başka bir sorununuz var. Sistem şunu söylüyor: “Daha fazla yardıma ihtiyacınız varsa bir temsilciyle konuşmak için 3’e basın.” 3’e basıyorsunuz ve ACD sayesinde bir müşteri hizmetleri temsilcisine bağlanıyorsunuz.

6. Çağrı çözümü ve geri bildirim

Bu, IVR sisteminin isteğinizi çözüme ulaştırdığı veya isteğinizin tamamlandığını onayladığı son adımdır. Bu adımın amacı, sonuçtan memnun kalmanız ve sonraki adımları anlamanızdır.

Bazı IVR sistemleri, müşteri memnuniyetini belirlemek ve hizmeti iyileştirmek için bilgi toplamak üzere görüşmenin sonunda geri bildirim talep edebilir.

Örnek: Görüşmeniz sona erdikten sonra, deneyiminizi değerlendirmek için kısa bir ankete katılmak isteyip istemediğinizi soran bir takip mesajı alırsınız.

IVR sistemleri pek çok fayda sunmaktadır. Çağrı bekleme sürelerini azaltmaktan rutin görevleri otomatikleştirmeye, IVR sistemleri müşteri memnuniyetini ve işletme üretkenliğini artırabilir. Şimdi bu faydaları detaylı olarak inceleyelim.

Daha düşük maliyetler

IVR sistemleri, rutin müşteri sorgularının ve görevlerinin çoğunu otomatikleştirdiği için maliyetleri düşürür. Canlı temsilcilerinin cevaplaması gereken çağrı sayısını azaltarak müşteri hizmetleri ekiplerinin daha karmaşık veya acil sorunlara odaklanmasına olanak tanır. Ayrıca IVR aynı anda birden fazla çağrıyı işleyebilir, bu sayede şirketlerin yüksek çağrı hacimlerini karşılamak için fazladan personel çalıştırmalarına gerek kalmaz.

Daha fazla üretkenlik

IVR sistemleri, müşteri hizmetlerinde üretkenliği artırır. Bakiye sorgulama, fatura ödeme veya randevu planlama gibi rutin görevleri otomatikleştiren IVR sistemleri, insan temsilcilerin kişisel bir dokunuş gerektiren daha karmaşık konulara odaklanmasını sağlar.

Daha iyi müşteri deneyimi

IVR sistemleri, müşteri deneyimi söz konusu olduğunda büyük bir fark yaratabilir. 7/24 çalıştıkları için gece yarısı, tatil veya hafta sonu fark etmeksizin temel destek hizmetleri sağlamaya devam edebilirsiniz.

Dürüst olalım, kimse dakikalarca bekletilmekten ya da bir departmandan diğerine yönlendirilmekten hoşlanmaz. IVR sistemleri, ek bir işlem gerekmeksizin çağrıları doğru yere yönlendirerek bu sorunu ortadan kaldırır. Bu sistemler yanıtlarında da tutarlıdır, dolayısıyla müşteriler her aradıklarında aynı güvenilir bilgileri alırlar.

IVR sistemleri, birden fazla dil seçeneğini destekleyerek tüm müşteri kitlenizin kendilerine önem verildiğini hissetmesini sağlar.

Ölçeklenen operasyonlar

IVR sistemlerinde ölçeklendirme, sistemin artan çağrı hacmi veya karmaşıklık seviyelerini performans düşüşü yaşamadan yönetebilme becerisini ifade eder. İşletmeniz büyüdükçe genellikle müşteri etkileşimlerinin sayısı da artar. IVR sistemleri, aynı anda daha fazla çağrıyı karşılayarak, yeni özellikler ekleyerek ve diğer işletme araçlarıyla entegre olarak sizinle birlikte büyüyebilir. 

Örneğin bir perakende işletmesi tatil sezonunda artan çağrı hacmini karşılamak için ilave sunucu kaynakları ekleyerek, bulut tabanlı bir çözüme geçerek ya da artan yükü yönetmek üzere diğer müşteri destek sistemleriyle entegre ederek IVR sistemini ölçeklendirebilir.

Yükselen profesyonel imaj

Arayanlar bir IVR sistemiyle etkileşime girdiğinde sadece menü seçeneklerinde gezinmekle kalmaz, şirket hakkında bir izlenim oluştururlar. İyi tasarlanmış bir IVR, müşterilerin markanıza bakışını iyi yönde değiştirebilecek profesyonel bir imaj sunar. Şirketin modern ve verimli olduğunu, müşteri deneyimine değer verdiğini gösterir.

IVR, ses tanıma teknolojisi sayesinde daha doğal ve kişiselleştirilmiş yanıtlar sunarak etkileşimleri daha akıcı ve daha az robotik hâle getirir. Bu insansı dokunuş, arayanların kendilerini daha rahat hissetmelerini ve söylediklerinin anlaşıldığını görmelerini sağlayarak şirketin profesyonelliğine ilişkin algılarını destekler.

Çeşitli sektörler, müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak ve verimliliği artırmak için IVR sistemlerini kullanmaktadır. Sağlıktan bankacılığa ve finansa, IVR teknolojisi kuruluşların yüksek çağrı hacimlerini yönetmesine, 7/24 hizmet vermesine ve rutin görevleri otomatikleştirmesine yardımcı olmaktadır. Böylece canlı temsilciler daha karmaşık müşteri ihtiyaçlarına odaklanabilmektedir.

Sağlık 

Sağlık sektörü, IVR sistemlerini hasta iletişimlerini kolaylaştırmak ve idari iş yükünü azaltmak için kullanmaktadır. IVR sistemleri, randevuların yönetilmesini kolaylaştırmak için hastaların randevularını hatta beklemeden almalarına veya değiştirmelerine olanak tanır.

IVR ayrıca reçete yenileme işlemlerini kolaylaştırarak hastaların basit bir telefon görüşmesiyle ilaçlarını sipariş etmelerine imkân verir. Ayrıca hastaların ön taramasını yapabilir ve doktor randevusu öncesinde önemli bilgileri toplayarak giriş sürecini hızlandırabilir.

Bankacılık ve finans

Bankacılık ve finans sektöründe IVR sistemleri, müşterilerin hesaplarını yönetmeleri ve basit işlemleri gerçekleştirmeleri için hızlı ve pratik bir yöntem sunar. Bu sistemler, müşterilerin bir temsilciyle konuşmadan hesap bakiyelerini kontrol etmelerine, para transferi yapmalarına veya son işlemler hakkında bilgi edinmelerine olanak tanır.

Finansal kuruluşlar, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmalarına yardımcı olmak üzere IVR’yi krediler, faiz oranları veya diğer finansal ürünler hakkında bilgi sağlamak için kullanabilirler. IVR, bekleme sürelerini azaltır ve insan müşteri temsilcilerinin daha karmaşık müşteri sorularına odaklanmasına olanak tanır.

Perakende ve satış

Perakende sektöründe IVR sistemleri, sık kullanılan hizmetlere hızlı erişim sağlayarak müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde önemli bir rol oynar. Örneğin müşteriler IVR’ı kullanarak siparişlerinin durumu hakkında gerçek zamanlı güncellemeler alabilir ve böylece teslimatların ne zaman gerçekleşeceğini öğrenebilirler.

Perakendeciler, IVR’ı kullanarak müşterilerin en yakın mağazayı bulmalarına ve çalışma saatlerini öğrenmelerine yardımcı olabilirler. Ayrıca IVR, ürün bilgilerini sağlayarak müşterilerin basit bir telefon görüşmesiyle özellikler, stok veya fiyat hakkında bilgi edinmelerine imkân verir. Programlanabilir IVR menüleri, arayanları doğru departmana yönlendirmeden önce niyetlerini öğrenmek için birkaç soru sorarak müşteri kazanma çalışmalarına da yardımcı olabilir.

Hizmet sağlayıcılar

Hizmet sağlayıcılar (örneğin kamu hizmetleri veya telekomünikasyon şirketleri), müşteri sorgularını ve işlemlerini yönetmek için IVR sistemlerinden faydalanırlar. IVR, müşterilerin faturalarını kontrol etmelerine, telefon üzerinden ödeme yapmalarına veya hesap bakiyeleri hakkında bilgi almalarına olanak tanır. Ayrıca plan değişikliklerini kolaylaştırarak müşterilerin bir temsilciyle görüşmeyi beklemeden hizmetlerini yükseltmelerine veya değiştirmelerine imkân verir.

Teknik destek için IVR, basit sorun giderme adımlarında müşterilere rehberlik ederek canlı yardım ihtiyacını azaltır ve sık karşılaşılan sorunların çözümünü hızlandırır.

Seyahat ve konaklama

Seyahat ve konaklama sektörleri, IVR’ı temel hizmetleri otomatikleştirerek müşteri deneyimini geliştirmek için kullanmaktadır. Müşterilerin hatta beklemeden rezervasyon yaptırmalarına olanak verirler. IVR ayrıca uçuş gecikmeleri veya kapı değişiklikleri gibi gerçek zamanlı seyahat güncellemeleri sağlayarak yolcuları bilgilendirebilir.

Seyahat şirketleri, sadakat programlarının yönetimi için de IVR’ı kullanır; bu sayede müşteriler puanlarını kontrol edebilir, ödüllerini kullanabilir veya üyelik bilgilerini kolayca güncelleyebilirler.

Kamu

Devlet kurumları, halkla iletişim kurmak ve hizmetleri kolaylaştırmak için IVR’dan yararlanır. IVR; devlet programları, çalışma saatleri veya konumlarla ilgili ayrıntıları sağlayarak bilgi dağıtımı için kullanılabilir.

Ayrıca vatandaşların otomatik anketler aracılığıyla fikirlerini paylaşmalarına veya sorunları bildirmelerine olanak vererek halktan geri bildirim toplamayı kolaylaştırabilir. Kriz zamanlarında IVR sistemleri, toplulukları güvende tutmak için acil durum bildirimlerinin gönderilmesinde ve zamanında iletişim sağlanmasında kritik bir rol oynar.

Kullanıcı dostu bir IVR menüsü oluşturmak, sizi arayanlara sorunsuz ve memnun edici bir deneyim sağlamak için çok önemlidir. İşte sezgisel, verimli ve müşterilerinizin zamanına saygılı bir menü tasarlamanıza yardımcı olacak basit ama etkili ipuçları.

• Her seviyeyi üç ila beş seçenekle sınırlandırarak menüleri kısa ve basit tutun. Böylece arayan kişiler ihtiyaç duydukları şeyi çok fazla seçenekle uğraşmak zorunda kalmadan hızla bulabilirler.
• Arayanların menü yapısını kolayca anlayabilmesi için menüyü mantıklı bir şekilde düzenleyin. Müşterilerin menüde karışıklık yaşamadan gezinebilmesi için benzer öğeleri birlikte gruplandırın ve net bir dil kullanın.
• Menü yapısını basit tutmak için çok fazla seçeneği iç içe eklemekten kaçının. İdeal olarak, arayan kişilerin bir labirentte kaybolmuş gibi hissetmelerini önlemek için menü seçenekleri iki seviyeden fazla olmamalıdır.
• Arayanların, IVR sisteminin metni tamamen okumasını beklemek yerine bir seçeneği duyar duymaz seçmelerine olanak tanıyarak erken seçime izin verin. Bu yaklaşım, etkileşimi hızlandırır ve arayanların memnuniyetsizliğini azaltır.
• Daha sezgisel bir deneyim oluşturmak için doğal dil işlemeden (NLP) faydalanın. Arayanlar, NLP sayesinde ihtiyaçlarını konuşarak anlatabilirler; bu da deneyimin daha doğal hissettirmesini sağlar ve ihtiyaçların karşılanmayabileceği endişesini azaltır.
• Bekleme süreleri uzunsa geri arama seçeneği sunun. Böylece sizi arayanlar uzun süre beklemek zorunda kalmaz, zamanlarına saygı duyduğunuzu görür ve memnuniyetsizlik azalır.
• Arayanların insan müdahalesi gerektiren sorunlarda otomasyonla uğraşmaya zorlanmaması için doğrudan bir canlı temsilciye ulaşma seçeneği ekleyin. Bir insanla iletişime geçmek için kolay bir yol sunmak, arayanların ihtiyaç duymaları hâlinde ekstra yardıma kolayca erişebileceklerinin güvencesini verir.
• Canlı bir temsilciyle görüşmesi gereken arayanlar için belirsizliği azaltmak üzere tahminî bekleme sürelerini açıkça belirtin. Bu küçük strateji, şeffaflığı gösterir ve memnun kalmayan müşteri sayısını azaltabilir.

IVR sistemleri dikkatlice tasarlandığında hizmetlerin engelli bireyler dâhil olmak üzere tüm müşteriler için daha kapsayıcı ve erişilebilir hâle gelmesinde önemli bir rol oynayabilir. İyi tasarlanmış bir IVR telefon sistemi, iletişimin önündeki engelleri azaltabilir ve destek ve bilgiye eşit erişim sağlamaya yardımcı olabilir.

• TTY ve röle hizmetlerini destekleyin: İşitme veya konuşma engeli olan kişilerin işletmenizle iletişim kurabilmesi için IVR sisteminizin metin telefonu (TTY) ve röle hizmetleriyle uyumlu olduğundan emin olun.
• Açık ve net sesli yönlendirmeler sunun: Yavaş ve net bir dil kullanarak basit talimatlar verin. Bu, işitme güçlüğü veya bilişsel bozukluğu olan kişilerin sunulan seçenekleri anlamalarına yardımcı olabilir.
• Alternatif giriş yöntemleri sağlayın: Yalnızca ses tanımaya güvenmeyin; gürültülü ortamlarda bulunan veya konuşma güçlüğü çeken kişilerin de sisteme erişebilmesi için tuş takımıyla giriş imkânı sunun.
• Ayarlanabilir yanıt süreleri uygulayın: Hareket zorlukları veya bilişsel zorlukları olan kişilerin de sistemi daha az stresle kullanabilmeleri için arayanların istemlere yanıt vermeleri için daha uzun süre tanıyın.
• Birden fazla dilde destek verin: Ana dili farklı olan kullanıcılara kolaylık sağlamak ve farklı topluluklar için erişilebilirliği artırmak üzere dil seçenekleri sunun.
• Ses ve ses seviyesi kalitesini optimize edin: Arka plan gürültüsü veya düşük kaliteli kayıtlar, işitme güçlüğü çeken kişileri olumsuz etkileyebilir.
• Önce farklı popülasyonlarla test yapın: Erişilebilirlikte daha önce fark etmemiş olabileceğiniz eksiklikleri belirlemek için test sürecinize farklı engelleri olan kişileri dâhil edin.
• IVR erişim ipuçlarını paylaşın: Arayanların gerekirse önceden inceleyebilmesi için telefon sisteminizde nasıl gezineceklerini özetleyen bir web sayfası hazırlamayı düşünün.

IVR ihtiyaçlarınız için Zoom Contact Center gibi bulut tabanlı bir iletişim merkezi platformu kullanın. Bu platform, müşteri etkileşimlerini basitleştirmek ve sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlamak için tasarlanmıştır. 

Zoom Contact Center ile özelleştirilmiş IVR menüleri oluşturabilir, ACD’yi kullanabilir ve iş akışlarını otomatikleştirerek müşterilerinizin ihtiyaç duydukları şeye hızlı ve verimli bir şekilde ulaşmalarına yardımcı olabilirsiniz. Bu esneklik, müşteri memnuniyetinin artırılmasına ve işletme süreçlerinin kolaylaştırılmasına yardımcı olur.

Daha etkili bir IVR sistemine geçiş yapmaya hazır mısınız? Hemen bugün bize ulaşın.

IVR hakkında, anlamı veya işletme operasyonlarınıza nasıl entegre edileceği gibi başka sorularınız mı var? En sık sorulan sorulardan bazılarının cevaplarını burada topladık.

IVR ne anlama geliyor?

IVR, arayanların sesli komutları veya tuş takımı girişlerini kullanarak bir şirketin telefon sistemiyle etkileşime geçmesine olanak veren etkileşimli sesli yanıt (interactive voice response) teknolojisi anlamına gelir. Bir yol seçildikten sonra sistem, arayanların gerekmediği sürece canlı bir temsilciyle etkileşime geçmeden bilgilere ulaşmalarına veya görevleri tamamlamalarına olanak verir. 
Örneğin, arayanlar numaranızı aradıklarında şu şekilde karşılanabilirler: “Müşteri desteği için 1’e, faturalandırma için 2’ye veya canlı bir temsilciyle görüşmek için 3’e basın.”

Şirketler neden IVR kullanır?

Şirketler, rutin sorguları ve çağrı yönlendirme işlemlerini otomatikleştirerek müşteri hizmetlerini kolaylaştırmak için IVR’dan faydalanmaktadır. IVR, verimliliği artırabilir, bekleme sürelerini azaltabilir, işletme maliyetlerini düşürebilir ve bekleme sürelerini kısaltarak müşteri memnuniyetini artırabilir. Ayrıca IVR telefon sistemi, büyük bir müşteri destek ekibiyle çalışma ihtiyacını ortadan kaldırır. Böylece genel giderleri düşürürken destek sisteminizi erişilebilir ve ölçeklenebilir tutabilirsiniz. 
IVR sistemleri, maliyet ve verimliliğin ötesine geçerek işletmelerin tüm saat dilimlerinde ve bölgelerde tutarlı deneyimler sunmasına yardımcı olur. Müşteriler canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan istedikleri zaman bilgiye erişebilir veya yardım alabilirler. Bu erişilebilirlik; müşteri sadakatini, iş sürekliliğini ve hizmet kalitesini artırır. İşletmelerin modern beklentilerini karşılamak için harika bir çözümdür.

Çağrı merkezi ile IVR arasındaki fark nedir?

Çağrı merkezi, müşterilerin çağrılarını cevaplayıp onlara gerçek zamanlı olarak yardımcı olmaya hazır canlı temsilcilerden oluşan bir ekiptir. Çeşitli sorunlar veya sorgular için kişiselleştirilmiş yardım sunacak şekilde eğitilirler. Bu temsilciler, karmaşık sorunları çözmek veya hassas durumları ele almak için doğrudan insan etkileşimi sağlar. 
IVR, birçok çağrı merkezinin müşteri bilgilerini toplamak ve gerekirse çağrıları uygun temsilciye yönlendirmek için kullandığı otomatik bir sistemdir. IVR’lar, yüksek çağrı hacimlerinin yönetilmesine yardımcı olabilir, dolayısıyla tüm bu çağrıların işlenmesi için daha az temsilciye ihtiyaç duyulur.