TaskHuman grundades 2017 med uppdraget att organisera världens mänskliga expertis och göra den omedelbart tillgänglig för sina kunder genom personliga och individuella videosamtal. TaskHumans specialister är experter på hälsa, välbefinnande, självutveckling och professionell utveckling inom över 1 000 ämnen inom professionella och personliga områden och ger användare direkt vägledning och stöd för att hjälpa dem att nå sina mål och förbättra sina liv.
Oavsett om det handlar om att lära sig mer om fysisk kondition, karriärutveckling eller balans mellan arbete och privatliv, möjliggör TaskHuman för organisationer att stödja sina medarbetares professionella och personliga liv. Och med över 1 000 ämnen att välja mellan får medarbetarna det stöd de behöver för att uppnå sina mål för hälsa och välbefinnande.
Utmaningen med otillförlitlig video
TaskHuman utnyttjar videoprogramvaruutvecklingskit (SDK:er) för att integrera video i sin hälso- och välbefinnandeapplikation och ansluta användare över hela världen. Organisationens äldre SDK-lösningar från deras nuvarande system kunde inte ge den tillförlitliga och friktionsfria upplevelse som behövdes, vilket krävde att TaskHuman investerade betydande resurser i att identifiera och åtgärda problem.
”Vi hade opålitlig samtalsanslutning – samtal som inte kopplades, ljudet fungerade inte eller videon fungerade inte”, sa Daniel Mazzella, Chief Technology Officer på TaskHuman En stor andel av samtalen hade problem, och det var svårt att avgöra om problemet berodde på oss eller på vår [SDK]-leverantör. På grund av det här gick våra arbetsinsatser bara ut på att försöka ta reda på var problemet uppstod och hur vi kunde lösa det. Vi ägnade mycket tid åt att försöka förbättra videosamtalen.”
Bristerna i tillförlitlighet blev ännu tydligare när TaskHuman började expandera globalt, eftersom det krävdes en lösning som kunde fungera effektivt i miljöer med låg bandbredd.
”Det var verkligen när vi började expandera globalt som vi började stöta på problem”, sa Mazzella Många av dessa problem orsakades av att nätverket försämrades, samtalet skulle bara frysa. Antingen skulle kunden avsluta samtalet eftersom det frös helt eller så skulle samtalet bara brytas eftersom internetanslutningen inte var tillräckligt stark. Jag skulle säga att ungefär 50 % av våra samtal sker runt om i världen, och de resterande 50 % i USA. Våra kunder skulle säga: ”Vi skriver på det här avtalet, men vi har medarbetare i många olika länder som behöver få samma stöd.”
TaskHuman var också angelägen om att förbättra sin interna övervakning av samtalsdata för att förbättra serviceleveransen till kunder och effektivisera verksamheten.
”Vi letade verkligen efter ett API för att kunna automatisera processen, så att vi varje gång efter ett samtal och några minuter senare kan göra ett rest-API-anrop för att få sessionens längd, se hur länge varje deltagare var med och få annan information”, sa Mazzella
En smidig övergång till en ny lösning
TaskHuman bytte till Zooms Video SDK i början av 2021 för att förbättra tillförlitligheten hos sin videofunktionalitet. TaskHuman och dess team kunde göra en smidig övergång till Zooms Video SDK utan avbrott i sina tjänster.
”Under implementeringen hade vi fortfarande vår äldre lösning i drift som tidigare, och vi implementerade Zoom Video SDK samtidigt för att enkelt kunna växla mellan de två”, sa Mazzella Det gav oss möjligheten att sätta applikationen i produktion, och när alla våra användare hade haft möjlighet att uppdatera sin applikation till den senaste versionen kunde vi slå om strömbrytaren på serversidan och byta till Zoom.
”En stor del av Zoom SDK är plug-and-play, så vi kunde börja koppla in Zoom-återuppringning”, tillade Mazzella. ”Dokumentationen var utmärkt, särskilt för en relativt ny produkt vid den tiden, och den var mycket lätt att implementera.”
Förändra tjänsteleveransen med Zoom
TaskHuman märkte en omedelbar förbättring av kvaliteten och tillförlitligheten i sin videokommunikation med kunder, även i miljöer med låg bandbredd, vilket minskade antalet supportförfrågningar som teamet fick.
”När vi först gjorde bytet fick vi mycket feedback i stil med: 'Jag vet inte vad ni har ändrat, men fortsätt så'”, sa Mazzella. “Och så har antalet ärenden som kom in via vår concierge-kanal minskat betydligt sedan implementeringen. ”Zoom justeras automatiskt när nätverksanslutningen inte är lika stark och ger definitivt allt vi behöver i en videosamtalsapplikation, särskilt när vi gör en anpassad implementering, som Video SDK.”
Teamen på TaskHuman använder också Video SDK:s chattfunktion under sessioner för att dela viktiga uppdateringar och information med kunder under videosamtal, vilket skapar en smidig kundupplevelse.
”När något händer på konsumentsidan – till exempel att konsumentens nätverk försämras och kvaliteten sjunker – använder vi vår chatt för att skicka ett meddelande till de andra deltagarna för att informera dem om att leverantören för närvarande har en dålig nätverksanslutning”, säger Mazzella.
Även om Zooms Video SDK initialt saknade vissa funktioner som TaskHuman behövde för att effektivisera den interna verksamheten, kunde Mazzella och hans team samarbeta med Zoom för att förverkliga dessa funktioner, inklusive skapandet av ett API.
”[Zoom]-teamet var verkligen bra på att lyssna på feedback och ta emot funktionsförfrågningar och förslag från oss, och tack vare det kunde vi börja integrera några av de funktioner vi saknade”, sa Mazzella. ”När REST API:et blev tillgängligt gjorde Zoom definitivt många i mitt team mycket glada.”
Med Zoom fick TaskHuman förutsättningar för att skapa en kundupplevelse som möter organisationens höga standarder, utan att kompromissa eller försena tjänsteleverans eller interna processer. När TaskHuman fortsätter att växa kommer Zoom att spela en avgörande roll för att upprätthålla företagets rykte för exceptionell kundservice och skapa kontakter mellan TaskHumans rådgivare och användare över hela världen.
"Zooms videosamtal är i princip standard världen över." "Det används i mycket stor utsträckning, särskilt under pandemin, och Video SDK utgår från samma infrastruktur”, sa Mazzella. "När våra kunder ringer in vet de inte vilken samtalsplattform som finns i bakgrunden. Så vitt de vet har TaskHuman utvecklat det, så när vi har problem med samtal skylls det vanligtvis på TaskHuman vilket för att vi får ett dåligt rykte. "Efter att vi implementerade Zoom fick våra användare en smidigare upplevelse, vilket också stärker TaskHumans varumärke."
