Upptäck hur Sydney Film Festival uppnådde kostnadsbesparingar på 81 %, effektiviserade verksamheten och förbättrade kundupplevelserna med Zoom Phone, Zoom Contact Center och Zoom Meetings.
81 %
Kostnadsbesparingar
Plats för huvudkontoret:
Sydney, Australien
Bransch:
Kultur och nöje, ideell
Utmaningar:
Öka kostnadseffektiviteten och samtidigt hantera höga säsongsberoende samtalsvolymer och driva fantastisk kundservice
Fördelar:
Kostnadsbesparingar, skalbarhet, hantering av en plattform, rapporter och analyser
Webbplats:
Produkter som används
Dela detta inlägg
30
Minskat återuppringningstiden till 30 minuter under hektiska perioden
15 till 50
Skalat från 15 till 50 agenter under högsäsong
Sydney Film Festival (SFF) handlar om att hylla olika röster och dela fantastiska historier. Trots globala utmaningar som påverkar filmbranschen i stort var den 71:a årliga filmfestivalen en av de mest ambitiösa och lyckade hittills.
”Människor gillar fortfarande att njuta av en bioupplevelse tillsammans”, säger SFF:s verksamhets- och evenemangschef, Brock Taffe. ”Faktumet att vi får göra det med över 400 sessioner och 250 filmer varje år är fantastiskt. Du får en möjlighet att resa runt hela jorden utan att du behöver resa på dig.”
Som en ideell kulturorganisation har SFF ett tufft arbete framför sig i det rådande klimatet. Men efter en uppåtgående trend för biljettförsäljningen är teamet fokuserat på att fortsätta den positiva banan samtidigt som organisationen blir mer finansiellt hållbar och verksamheten effektiviseras. En viktig del i organisationens löpande strategi är därför att investera i ny och skalbar teknik.
Spara pengar genom att investera
Brock vände sig till en början till Zoom eftersom SFF:s 20 år gamla telefonsystem var föråldrat och inte höll måttet för dagens stora samtalsvolymer. Dessutom var inte telefonlinjerna konfigurerade, det saknades sätt att identifiera inringare, det var komplicerat att göra uppdateringar och all information registrerades manuellt. De enorma telefonräkningarna var också ett stort problem – särskilt för en kulturorganisation som i stort är beroende av donationer och finansiering. Zoom erbjöd en skalbar telefonlösning med Zoom Phone som enkelt kunde anpassas till förändrade krav genom att tillhandahålla tilldelade telefonnummer, sömlösa uppdateringar och förbättrad inringarinsyn.
”Flytten till Zoom har förändrat allt”, säger Brock.”Det huvudsakliga målet var att minska telefonräkningarna och med Zoom Phone uppnådde vi kostnadsbesparingar på 81 % under festivalens huvudperiod.”
Bättre kundupplevelser
Det är tolv medarbetare som arbetar på biljettkontoret på säsongsbasis och festivalens telefonsystem hanterar en enorm tillströmning av samtal mellan april och juni. Men det måste också fungera sömlöst och kostnadseffektivt under hela året – speciellt eftersom personalen reser för att träffa sponsorer, intressenter och filmskapare över hela världen. För att möta dessa motstridiga krav använde Zoom-teamet Zoom Contact Center för att skapa två kontaktcentersmiljöer med integreringar för att möjliggöra smidiga övergångar från den ena till den andra. Lågsäsongsmiljön har effektiviserats för att hantera samtal för 15 heltidsanställda tillsammans med de unika kraven hos den resande filmfestivalen på 21 platser i Australien. När organisationen sedan skalar upp för SFF utrustas säsongsmiljön för att kunna stödja 50 anställda och större samtalsvolymer.
Utöver att minska kostnaderna och effektivisera verksamheten ger Zoom Contact Center biljettkontorsteamet ovärderlig data. Tidigare kunde de inte se agenters tillgänglighet, analysera frågor eller prioritera samtal. Nu har de fullständig insyn och kan köra avancerade analyser för att förbättra kundupplevelsen.
Samtidigt är Zooms verktyg som transkription av röstbrevlåda, talsvar och automatisk samtalsfördelning för samtalsköer och eskalering mycket tids- och resursbesparande för SFF. Funktionerna spelar en viktig roll i organisationens affärskontinuitetsframgång.
”Återuppringningsfunktionen var en räddare i nöden under årets festival. Vi hade ett stort internetavbrott under en av våra mest hektiska perioder. Men under den tid som det tog att åtgärda det radade Zoom Contact Center upp återuppringningar. Det var mycket smidigt. Vi behövde inte rota igenom röstbrevlådor eller missa några frågor, utan kunde ringa tillbaka till alla inom 30 minuter.”
Smidigt samarbete över hela organisationen
SFF använder även Zoom Meetings för styrelse-, leverantörs-, partnerskaps- och produktionsmöten. Det ger tillgänglighet för viktiga beslutsfattare trots fullspäckade scheman. Med Zooms samarbetsverktyg integrerade i organisationen har SFF moderniserat och effektiviserat kommunikationen och ökat kostnadseffektiviteten med minimal ansträngning.
”Det finns många olika appar på marknaden, men för oss är det mycket värdefullt att våra kommunikationsverktyg är allt i ett.”
Framöver ser Brock fram emot att dra nytta av Zooms övriga funktioner. Det finns massor kvar att utforska – från AI-drivna verktyg som hjälper till att analysera kundsamtal och sentiment, till samtalsdispositioner och chattbotar. Eftersom alla dessa funktioner är tillgängliga för Zooms kunder kan Brock fortsätta på resan mot att tillhandahålla den bästa upplevelsen för filmbesökare och säkerställa att SFF fortsätter att underhålla publiken i ytterligare 71 år.