Upptäck hur Sydney Film Festival uppnådde kostnadsbesparingar på 81 %, effektiviserade verksamheten och förbättrade kundupplevelserna med Zoom Phone, Zoom Contact Center och Zoom Meetings.
Utmaningar:
Öka kostnadseffektiviteten och samtidigt hantera höga säsongsberoende samtalsvolymer och driva fantastisk kundservice
Fördelar:
Kostnadsbesparingar, skalbarhet, hantering av en plattform, rapporter och analyser
Produkter som används
”Att byta till Zoom har verkligen förändrat allt. Huvudmålet var att minska telefonräkningarna, och med Zoom Phone uppnådde vi en kostnadsbesparing på 81 % under festivalens huvudperiod.”
Brock Taffe Chef för verksamhet och evenemang, Sydney Film Festival
Sydney Film Festival (SFF) handlar om att hylla olika röster och dela otroliga berättelser. Trots globala utmaningar som påverkar filmbranscher i stort var den 71:a årliga festivalen en av de mest ambitiösa och framgångsrika hittills.
”Människor gillar fortfarande att njuta av en bioupplevelse tillsammans”, säger SFF:s chef för drift och evenemang, Brock Taffe. ”Faktumet att vi får göra det med över 400 sessioner och 250 filmer varje år är fantastiskt. Du får resa världen runt utan att lämna din stol.”
Som en ideell kulturorganisation har SFF ett tufft arbete framför sig i det rådande klimatet. Men efter en uppåtgående trend för biljettförsäljningen är teamet fokuserat på att fortsätta den positiva banan samtidigt som organisationen blir mer finansiellt hållbar och verksamheten effektiviseras. En viktig del i organisationens löpande strategi är därför att investera i ny och skalbar teknik.
Spara pengar genom att investera
Brock vände sig till en början till Zoom eftersom SFF:s 20 år gamla telefonsystem var föråldrat och inte lämpat för dagens ökade samtalsvolym. Dessutom var telefonlinjerna inte konfigurerade, det fanns inget sätt att identifiera uppringare, det var komplicerat att göra uppdateringar och all information loggades manuellt. De enorma telefonräkningarna var också en stor oro – särskilt för en konstorganisation som till stor del är beroende av donationer och finansiering. Zoom erbjöd en skalbar telefonlösning i Zoom Phone som enkelt kunde anpassa sig till förändrade krav genom att erbjuda tilldelade telefonnummer, sömlösa uppdateringar och förbättrad transparens för uppringare.
”Flytten till Zoom har förändrat allt”, säger Brock. ”Det huvudsakliga målet var att minska telefonräkningarna och med Zoom Phone uppnådde vi kostnadsbesparingar på 81 % under festivalens huvudperiod.”
Bättre kundupplevelser
Det är tolv medarbetare som arbetar på biljettkontoret på säsongsbasis och festivalens telefonsystem hanterar en enorm tillströmning av samtal mellan april och juni. Men det måste också fungera sömlöst och kostnadseffektivt under hela året – speciellt eftersom personalen reser för att träffa sponsorer, intressenter och filmskapare över hela världen. För att möta dessa motstridiga krav använde Zoom-teamet Zoom Contact Center för att skapa två kontaktcentermiljöer med integreringar för att möjliggöra smidiga övergångar från den ena till den andra. Lågsäsongsmiljön har effektiviserats för att hantera samtal för 15 heltidsanställda tillsammans med de unika kraven hos den resande filmfestivalen på 21 australiska platser. När organisationen sedan växer för SFF är säsongsmiljön rustad för att stödja 50 medlemmar och en större mängd samtal.
Förutom att minska kostnader och effektivisera verksamheten förser Zoom Contact Center box office-teamet med ovärderlig data. Tidigare kunde de inte se agenters tillgänglighet, analysera frågor eller prioritera samtal. Nu har de full insyn och kan köra avancerade analyser för att förbättra kundupplevelsen.
“
Kontrollpanelen var fantastisk eftersom vi kunde se om en agent inte var inloggad eller om det var många kunder som väntade i köerna – vi har aldrig haft den insynen tidigare. Vi hade ingen data att titta tillbaka på och se om vi hade tillräckligt med personal för att hantera belastningen. Detta är till en oerhörd hjälp – speciellt när vi lägger budgeten för nästa festival.”
Brock Taffe Verksamhets- och evenemangschef, Sydney Film Festival
Samtidigt innebär Zooms verktyg som röstbrevlådestranskribering, talsvar och automatisk samtalsfördelning för samtalsköer och eskalering stora tids- och resursbesparingar för SFF. Dessa funktioner spelar en nyckelroll för organisationens framgång när det gäller Business kontinuitet.
”Återuppringningsfunktionen räddade oss under årets festival. Vi hade ett internetavbrott på gatan under en av våra mest trafikerade perioder. Men under den tid det tog att åtgärda problemet ställde Zoom Contact Center upp återuppringningar. Allt var så smidigt. Vi behövde inte rota igenom röstbrevlådor eller missa några frågor, utan kunde ringa tillbaka till alla inom 30 minuter.”
Smidigt samarbete över hela organisationen
SFF använder även Zoom Meetings för styrelse-, leverantörs-, partnerskaps- och produktionsmöten, vilket ger tillgänglighet för viktiga beslutsfattare trots fullspäckade scheman. Med Zooms samarbetsverktyg integrerade i organisationen har SFF moderniserat och effektiviserat kommunikationen och ökat kostnadseffektiviteten med minimal ansträngning.
”Det finns många olika appar på marknaden, men för oss är det mycket värdefullt att våra kommunikationsverktyg är allt i ett.”
Framöver ser Brock fram emot att dra nytta av Zooms övriga funktioner. Det finns massor kvar att utforska – från AI-drivna verktyg som hjälper till att analysera kundsamtal och sentiment, till samtalsdispositioner och chattbotar. Eftersom alla dessa funktioner är tillgängliga för Zooms kunder kan Brock fortsätta på resan mot att tillhandahålla den bästa upplevelsen för filmbesökare och säkerställa att SFF fortsätter att underhålla publiken i ytterligare 71 år.
