50 ключевых показателей клиентского опыта на 2026 год

Почти 60% клиентов заявляют, что перейдут к конкуренту после всего лишь одного-двух случаев негативного опыта обращения в службу поддержки клиентов. Именно поэтому обеспечение запоминающегося клиентского опыта имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса.

В этом блоге мы рассмотрим статистические данные обслуживания клиентов, которые демонстрируют, почему важно учитывать потребности и ожидания клиентов. Эти данные помогут вам выявить ключевые тенденции и области для улучшения, позволяя повысить эффективность стратегии обслуживания.

Мы собрали ключевые статистические данные обслуживания клиентов, которые демонстрируют предпочтения, поведение и проблемы клиентов, предоставляя ценную информацию для улучшения взаимодействия с клиентами.

1. Поколение Z (34%) и миллениалы (35%) отмечают, что круглосуточная доступность — один из признаков наилучшего обслуживания клиентов. (Zoom, 2025)
2. Электронная почта, голосовые вызовы/телефон и инструменты совместной работы — три наиболее популярных канала взаимодействия на сегодняшний день. (Metrigy, 2025)
3. Хотя основным фактором, влияющим на покупки клиентов, является качество товара или услуги (61%), следующим по значимости фактором является обслуживание и поддержка клиентов (47%). (Qualtrics, 2024)
4. Бренды, демонстрирующие высокий показатель удовлетворенности клиентов, имеют доходность акций на 43 процентных пункта выше, чем у конкурентов. (NICE, 2024)
5. Шестьдесят два процента клиентов предпочитают живое общение с сотрудниками службы поддержки вместо цифровых каналов. (Qualtrics, 2024)

На сегодняшний день клиенты предъявляют высокие требования к взаимодействию с компаниями. Они требуют интуитивно понятных пользовательских интерфейсов, интерактивной поддержки, минимального времени ожидания в очереди, исключительного сервиса и высококачественной продукции.

6. Более 80% клиентов ожидают, что боты при необходимости переключат их на оператора, но лишь 38% говорят, что это действительно происходит. (Zoom, 2025)
7. Семьдесят девять процентов клиентов считают, что короткое время ожидания должно быть неотъемлемой частью обслуживания, однако лишь 61% получают быстрый ответ. (Zoom, 2024)
8. Семьдесят пять процентов клиентов считают, что плохое обслуживание влияет на их покупательское поведение. (Zoom, 2025)
9. Три главные причины недовольства клиентов чат-ботами — это невозможность решения проблемы (43%), повторение одной и той же информации без решения (38%) и необходимость повторять сказанное (37%). (Zoom, 2025)
10. Шестьдесят пять процентов представителей поколения бэби-бумеров и поколения X ожидают решения проблемы в течение 20 минут или менее, по сравнению с 42% представителей поколения Z. (Zoom, 2024)
11. Представители поколения бэби-бумеров предпочитают поддержку по телефону: 83% надеются решить проблемы именно таким образом. С другой стороны, только 48% представителей поколения Z предпочитают связь по телефону. (Zoom, 2024)
12. Почти 65% клиентов не возражают против использования ИИ, если он понимает их потребности. (Zoom, 2025)
13. Сорок девять процентов клиентов считают, что компании используют их данные в своих интересах. (Salesforce, 2024)
14. В 2024 году 73% клиентов считали, что компании относятся к ним как к личностям, а не просто к цифрам, по сравнению с 39% в 2023 году. (Salesforce)
15. Шестьдесят четыре процента клиентов считают, что компании безответственно обращаются с данными клиентов. (Salesforce, 2024)
16. Шестьдесят пять процентов опрошенных клиентов считают быструю реакцию самым важным или вторым по значимости аспектом качественного обслуживания клиентов. (Verint, 2023)

Повышая уровень обслуживания клиентов, компании могут значительно повысить коэффициенты конверсии, увеличить удержание клиентов и улучшить имидж своего бренда. Довольные клиенты с большей вероятностью вернутся, повторно совершат покупки и порекомендуют бренд другим, что приведет к увеличению доходов и долгосрочному развитию.

Инструменты Zoom для управления качеством обслуживания клиентов, анализ настроения клиентов и сводная аналитика созданы для отслеживания и анализа взаимодействий с клиентами, а также для выявления возможностей для улучшения и повышения уровня обслуживания.

Ниже приведены некоторые полезные данные исследований обслуживания клиентов:

17. Более 85% клиентов утверждают, что становятся более лояльными к компании, если качество обслуживания постоянно улучшается, а 87% — если обслуживание быстрое и эффективное. (Zoom, 2025)
18. По мнению руководителей отделов по вопросам обслуживания клиентов, основными факторами, способствующими повышению удовлетворенности клиентов (CSAT) с помощью ИИ, являются определение настроения клиентов на основе анализа взаимодействия с помощью ИИ (38%), инструменты для помощи операторам (34 %) и создание контента с помощью ИИ (34%). (Metrigy, 2025)
19. Шестьдесят процентов клиентов заявили, что готовы прекратить взаимодействие с брендом после одной или двух негативных ситуаций. (Zoom, 2025)
20. Примерно 76% руководителей отделов по вопросам обслуживания клиентов утверждают, что благодаря использованию ИИ оценки клиентов улучшились в среднем на 31%. (Metrigy)
21. Вероятность возвращения клиентов после положительного опыта цифрового обслуживания увеличивается в 2,7 раза. (Qualtrics, 2024)
22. Инструменты помощи операторам позволили почти 65% руководителей отдела по вопросам обслуживания клиентов сократить среднее время обработки запросов на 28%, а 42% — снизить текучесть операторов на 29%.. (Metrigy, 2025)
23. Около 84% клиентов из Испании и 82% клиентов из Франции прекращают пользоваться услугами бренда после плохого обслуживания, что выше среднего показателя оттока. (Zoom, 2025)
24. Двадцать семь процентов руководителей отдела по вопросам обслуживания клиентов считают, что инструменты для помощи операторам являются основным фактором снижения затрат, а 32% считают их основным фактором увеличения доходов. (Metrigy, 2025)
25. Шестьдесят пять процентов клиентов стали совершать меньше покупок у компаний, которые не соответствуют их стандартам качества обслуживания клиентов. (Broadridge, 2023)
26. По мнению 61% руководителей отдела по вопросам обслуживания клиентов, ИИ снизил затраты в среднем на 21%, а 63% считают, что ИИ способствовал росту продаж, обеспечивая средний рост выручки на 27%. (Metrigy, 2025)
27. Восемьдесят процентов клиентов с большей вероятностью станут постоянными клиентами компаний, которые предлагают исключительное качество обслуживания через цифровые каналы. (Verint, 2023)
28. Повышение лояльности и узнаваемости бренда было заявлено как главный приоритет для 75% компаний во разных отраслях. (Zoom, 2024)

Подумайте, как вы предпочитаете связываться с компанией — звоните по телефону, отправляете электронное письмо или, может быть, оставляете сообщение в социальных сетях? Давайте быстро рассмотрим аналитические данные обслуживания клиентов, которые показывают, какими каналами связи пользуются клиенты и как это влияет на их решения о покупке.

29. Примечательно, что 80% клиентов, которые успешно взаимодействовали с чат-ботами или голосовыми ботами, отмечают, что предпочитают их людям — полностью или частично. (Zoom, 2025)
30. Пятьдесят семь процентов клиентов отметили, что использование видео для демонстрации проблемы в реальном времени является значительным преимуществом. (Zoom, 2024)
31. Шестьдесят семь процентов клиентов поддержку по телефону в реальном времени, 51% — поддержку в чате, а 47% — поддержку по электронной почте. (Zoom, 2024)
32. Пятьдесят три процента клиентов в возрасте от 18 до 45 лет предпочитают связываться с компанией через цифровые каналы, а не по телефону. (Verint)
33. Почти три четверти клиентов (74%) утверждают, что воспользовались бы чат-ботом, если бы это помогло быстро решить проблему.(Zoom, 2024)
34. Почти 85% руководителей отделов обслуживания клиентов используют аналитику взаимодействия на основе ИИ для обслуживания клиентов, а 58% — для продаж. (Metrigy)
35. Семьдесят два процента клиентов пользовались порталами самообслуживания, а 55% взаимодействовали с чат-ботами для самообслуживания. (Salesforce)

Вы заходите в свою любимую кофейню, и еще до того, как вы сделаете заказ, бариста называет вас по имени и озвучивает ваш любимый напиток. Это заставляет вас почувствовать себя ценным клиентом, не так ли? Тот же принцип применяется и в других сферах обслуживания клиентов. Персонализация предполагает индивидуальный подход к каждому клиенту с учетом его предпочтений, поведения и потребностей. 

Рассмотрим статистику, чтобы понять, как персонализация влияет на формировании клиентского опыта..

36. Около 74% клиентов ожидают, что боты будут запоминать предыдущие взаимодействия и предугадывать их потребности и проблемы, однако это происходит лишь в 28–30 % случаев. (Zoom, 2025)
37. Десять процентов клиентов считают, что персонализация ответов и решений является признаком наилучшего обслуживания клиентов.(Zoom, 2025)
38. Шестьдесят один процент клиентов заявляют о готовности потратить больше средств в компании, предлагающей индивидуальный подход. (Medallia)
39. Восемьдесят два процента клиентов утверждают, что персонализированный опыт влияет на их выбор бренда как минимум в половине случаев при совершении покупок. (Medallia)
40. Восемьдесят один процент клиентов хотят, чтобы компании создавали персонализированное взаимодействие на основе имеющейся о них информации. (Broadridge)

От чат-ботов, предоставляющих помощь в режиме реального времени, до продвинутых систем рекомендаций —компании используют ИИ для создания удобного и эффективного взаимодействия с клиентами.

41. Почти 65% клиентов считают вопрос безопасности данных ключевым при использовании ИИ в службе поддержки. (Zoom, 2025)
42. Семьдесят два процента пользователей, которые часто взаимодействуют с чат-ботами, с большей вероятностью оставят положительный отзыв. (Zoom, 2023)
43. Пятьдесят три процента клиентов заявили, что относятся положительно к использованию ИИ в службе поддержки после того, как узнали о его возможных преимуществах. (Zoom, 2024)
44. Использование ИИ для взаимодействия с клиентами привело к повышению удовлетворенности клиентов на 22,3%. (Metrigy, 2024)
45. Около 80% клиентов заявляют, что готовы обратиться к другой компании, если ИИ не обеспечивает надежную защиту данных. (Zoom, 2025)
46. Более половины клиентов (58%) ожидают, что ИИ улучшит работу службы поддержки клиентов, обеспечив круглосуточную доступность. (Zoom, 2024)
47. Две пятых клиентов избегают использования чат-ботов на базе ИИ, полагая, что боты не понимают вопроса и не могут дать на него ответ. (Metrigy, 2024)
48. Использование чат-ботов на базе ИИ позволило автоматизировать 97% обращений через самообслуживание и увеличить уровень удовлетворенности клиентов на 28%. (Zoom, 2025)
49. Использование ИИ увеличило количество обращений клиентов, решаемых за час, на 15%. (The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. Девяносто два процента компаний сообщают, что используют персонализацию на базе ИИ для создания индивидуального клиентского опыта. (Medallia, 2023)

Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов уже не роскошь, а необходимость. Уделяя приоритетное внимание обслуживанию клиентов, вы можете выстроить более прочные отношения с клиентами, что приведет к повышению лояльности и устойчивому развитию бизнеса.

Zoom CX переосмысливает взаимодействие с клиентами, предлагая самообслуживание через Zoom Virtual Agent—наше ИИ-ориентированное решение для самообслуживания. С помощью агентного ИИ Zoom Virtual Agent обеспечивает постоянную круглосуточную, проактивную поддержку, которая позволяет не просто реагировать на запросы, а и целенаправленно решать проблемы ваших клиентов. 

Для улучшения планирования работы операторов, повышения эффективности и вовлеченности, обратите внимание на Zoom Quality Management и Zoom Workforce Management. Объединение всех каналов связи на одной платформе позволит операторам взаимодействовать со специалистами операционных отделов и одновременно общаться с клиентами в чате, по видеосвязи или телефону. Кроме того, упрощается сбор аналитики по всей компании, что облегчает получение полного представления о каждом клиенте.

Запросите демонстрацию, чтобы увидеть, как Zoom CX может изменить ваше взаимодействие с клиентами.