Бизнес-коммуникация: рекомендации по достижению успеха и использованию преимуществ

Представьте, что деловая коммуникация — это невидимая операционная система вашей компании. Когда она работает без сбоев, все функционирует так, как нужно. Но когда она дает сбой, например, коллега или клиент пропускает или неправильно понимает сообщение, компания не укладывается в сроки, доверие клиентов падает, и вам приходится тратить время и ресурсы на устранение последствий.

Коммуникация — это нить, связывающая людей, решения и результаты. Если ее выстроить правильно, она повышает эффективность работы, улучшает качество обслуживания клиентов и укрепляет доверие инвесторов. Руководители предприятий с этим согласны: согласно отчету Grammarly, 64% считают, что налаженная коммуникация повышает производительность, улучшает удовлетворенность клиентов и укрепляет уверенность сотрудников. 

В этой статье мы обсудим, что такое деловая коммуникация, почему она отличается от других видов коммуникации и как научиться эффективно использовать ее.

Бизнес-коммуникация — это обмен информацией или идеями, как правило, посредством устной, письменной или аудиовизуальной речи, в контексте деловой активности. Например, отправка коллеге мгновенного сообщения через Zoom Chat, чтобы напомнить ему о приближающемся сроке — это пример деловой коммуникации в действии.

Коммуникация на рабочем месте сопряжена с конкретными трудностями и зачастую сопряжена с более высокими рисками, чем, скажем, разговор с кассиром в продуктовом магазине. Цена недопонимания может быть высокой — до 12 506 $ на одного сотрудника в год. Однако выгода от эффективной коммуникации зачастую в разы выше.

Важность правильной бизнес-коммуникации, пожалуй, очевидна: без четкой и эффективной коммуникации вы не сможете предоставлять те товары и услуги, которые ваши клиенты знают и любят. Эта концепция может показаться простой, но для достижения успеха на работе крайне важно понимать, чем бизнес-коммуникация отличается от других видов повседневной коммуникации.

Эффективная коммуникация помогает сделать вашу работу более продуктивной, укрепить внутренние и внешние связи, а также улучшить репутацию бренда. 

Плохая коммуникация может привести к пропущенным срокам, напряженным отношениям между клиентами и коллегами, а также к несогласованности процессов, что будет стоить вашей команде времени и денег.

Кстати, это одна из самых обсуждаемых тем, связанных с внедрением искусственного интеллекта (ИИ). Внедрение ИИ может повысить эффективность и производительность, но когда дело доходит до коммуникации, ИИ может испытывать трудности с обеспечением персонального подхода.

Мы не часто думаем (по крайней мере сознательно) об общении, но это потому, что общение для нас обычное дело. И как и во многих вещах, которые мы делаем постоянно и о которых не задумываемся, иногда важно вернуться к этим процессам и привычкам и убедиться, что мы делаем их правильно.

Бизнес-коммуникацию обычно делится на два типа: внутренняя и внешняя. Понимание особенностей каждого типа помогает обеспечить эффективную коммуникацию на рабочем месте.

Внутренняя коммуникация — это коммуникация внутри вашей организации, сосредоточенная главным образом на достижении целей компании и поддержании корпоративной культуры. Внешняя коммуникация — это взаимодействие с клиентами, акционерами и другими людьми за пределами вашей организации.

Давайте рассмотрим несколько примеров бизнес-коммуникаций для каждого типа.

Восходящая: от сотрудников к руководству

Внутренняя восходящая коммуникация позволяет передавать информацию от сотрудников к руководству. Когда сотрудники предоставляют обратную связь, сообщают о проблемах или делятся идеями, это и есть внутренняя восходящая коммуникация.

Преимущества:

• Восходящая коммуникация помогает сотрудникам почувствовать себя услышанными и понять, что их вклад имеет значение.
• Она также способствует улучшению процесса принятия управленческих решений, поскольку сотрудники могут сообщать о проблемах и приоритетах. 
• Руководство также получает пользу от восходящей коммуникации, поскольку она обеспечивает прозрачность в отношении взглядов сотрудников
  

Недостатки:

• Информация может искажаться по мере продвижения вверх по цепочке управления. 
• При восходящей коммуникации сотрудники могут раскрывать не всю информацию, опасаясь негативных последствий. 

Пример. Сотрудник отдела продаж выявляет повторяющуюся жалобу клиента и отправляет предложение в ящик идей, предлагая решение для команды разработчиков продукта. Затем это предложение используется для улучшения продукта и в конечном итоге помогает отделу продаж заключать больше сделок. 

Совет. Поддерживайте политику «открытых дверей», чтобы сотрудники могли свободно делиться своим опытом, не опасаясь последствий. 

Нисходящая: от руководства к сотрудникам

Нисходящая коммуникация происходит, когда информация передается от руководства к сотрудникам. В большинстве случаев это означает передачу инструкций, целей, требований или информации о направлении развития компании.

Преимущества и недостатки нисходящей коммуникации.

Преимущества: 

• Нисходящая коммуникация необходима для предоставления четких инструкций относительно проектов и инициатив.
• Руководители могут сделать цели прозрачными и доступными для сотрудников. 
• Обеспечивает соответствие проектов, реализуемых сотрудниками, целям и задачам компании. 

Недостатки: 

• Чрезмерная нисходящая коммуникация может создавать ощущение диалога без обратной связи, поэтому обязательно соблюдайте баланс между восходящей и нисходящей коммуникацией в вашей организации. 
• Сотрудники могут перестать чувствовать связь с командой, если коммуникация происходит исключительно в одном направлении. 

Пример. Руководитель отправляет сотрудникам отдела электронное письмо, в котором подробно описываются сроки выполнения предстоящих проектов, распределение задач и цели команды. Это дает всем сотрудникам четкое представление о предстоящих проектах и ожиданиях. 

Совет. Создайте регулярные механизмы обратной связи, чтобы сотрудники могли задавать вопросы и и делиться мнением о заданиях и целях, предоставленных руководителями. Это способствует конструктивному двустороннему диалогу между сотрудниками и руководителями. 

Горизонтальная: между коллегами и отделами

Горизонтальная коммуникация — это взаимодействие между коллегами. Этот тип коммуникации может осуществляться между разными отделами, если все стороны находятся на одном организационном уровне. 

Преимущества и недостатки горизонтальной коммуникации.

Преимущества: 

• Коллективная работа в команде помогает сократить разобщенность информации внутри компании. 
• Горизонтальная коммуникация может помочь командам решать проблемы вместе, что часто ускоряет и упрощает поиск решений. 
• Команды могут находить инновационные решения, когда в проект вовлечено больше участников. 

Недостатки:

• Плохо организованная горизонтальная коммуникация может усугубить конфликт, так как над проектом работают люди с разными мнениями. 
• Сотрудники могут уставать из-за избытка информации.

Пример. Инженер из команды разработки продукта консультируется с командой дизайнеров, чтобы новая функция соответствовала лучшим стандартам в области пользовательского опыта. Затем этот специалист создает более оптимизированный продукт для конечного пользователя.

Совет. Создайте прозрачные процессы запроса и получения обратной связи и сотрудничества между командами. Чем прозрачнее будут эти каналы и процессы, тем лучше! Это обеспечит доступ к необходимой информации для всех заинтересованных сторон и позволит руководителям быть в курсе событий.

Коммуникация с клиентами: поддержка и взаимодействие

При поиске примера деловой коммуникации на ум первым делом приходит коммуникация с клиентами. Обычно это подразумевает решение проблем клиента, связанных с продуктом или услугой, устранение неполадок, управление взаимоотношениями с клиентами и многое другое. 

Преимущества и недостатки коммуникации с клиентами:

Преимущества: 

• Эффективная коммуникация с клиентами позволяет им чувствовать, что их видят, слышат, поддерживают и ценят.
• Исключительное качество обслуживания клиентов может обеспечить лояльность клиентов на долгие годы. 

Недостатки:

• Работа с клиентами может требовать значительных ресурсов, поскольку сотрудникам необходимо пройти обучение по взаимодействию с клиентами.
• Специализированные инструменты для взаимодействия с клиентами также могут быть дорогостоящими, требуя значительных первоначальных инвестиций. 

Пример. Компания может создать на своем веб-сайте базу знаний с часто задаваемыми вопросами и руководствами по решению проблем, чтобы помочь клиентам самостоятельно находить решения. 

Совет. Многоканальный контактный центр может оптимизировать коммуникацию с клиентами и помочь вашей команде предоставлять персонализированные ответы. 

Коммуникация с заинтересованными сторонами: отчетность и обновления

Коммуникация с заинтересованными сторонами похожа на восходящую коммуникацию, но происходит вне компании. Она может включать в себя обмен информацией о компании с инвесторами, поставщиками или широкой общественностью. 

Преимущества и недостатки коммуникации с заинтересованными сторонами:

Преимущества: 

• Открытое взаимодействие и выстраивание доверительных отношений с заинтересованными сторонами или акционерами могут быть ценными для компании. 
• Четкая и позитивная коммуникация с заинтересованными сторонами способствует долгосрочной поддержке со стороны ключевых участников сообщества.

Недостатки: 

• Предоставление заинтересованным сторонам слишком большого объема информации может сбить их с толку и создать путаницу. 
• Если в прогнозах или данных есть ошибки, это может негативно сказаться на отношениях с заинтересованными сторонами. 

Пример. Компания может сообщить инвесторам об успешных результатах работы за год, предоставив список достижений, таких как рост выручки на 15%, улучшение рентабельности и/или планы по расширению.

Совет. Адаптируйте все коммуникации с заинтересованными сторонами с учетом интересов каждой группы, предоставляя наиболее актуальную информацию для лучшего понимания деятельности вашей компании. 

Связи с общественностью: управление имиджем компании

Наконец, связи с общественностью (PR) подразумевают доведение информации о вашей компании до широкой аудитории. Этот процесс обычно включает формирование и поддержание определенного нарратива или образа для построения отношений с аудиторией. 

Преимущества и недостатки связи с общественностью:

Преимущества:

• Эффективные PR-стратегии крайне важны для управления кризисами, так как они помогают минимизировать ущерб и влиять на то, как люди воспринимают компанию.
• PR может повысить доверие, поскольку рекомендации третьих лиц часто имеют больший вес, чем оплаченная реклама.

Недостатки: 

• Создание эффективной PR-кампании требует времени, начиная с налаживания отношений со СМИ и заканчивая разработкой идеальных коммуникационных материалов.
• Связи с общественностью также могут требовать значительных ресурсов,, так как все материалы может понадобиться согласовывать с несколькими заинтересованными сторонами.

Пример. Компания выпускает пресс-релиз в ответ на неприятный инцидент, чтобы прояснить ситуацию и взять на себя ответственность за любые ошибки.

Совет. Поддерживайте связь с вашей аудиторией через различные каналы, включая социальные сети, пресс-релизы и мероприятия. Постоянное взаимодействие с аудиторией помогает сформировать положительный имидж в сообществе.

Теперь, когда мы рассмотрели различные виды коммуникации, давайте поговорим о том, как взаимодействовать с вашей аудиторией с помощью каждого вида деловой коммуникации. Ниже приведены самые распространенные каналы деловой коммуникации — большинство из которых вы, скорее всего, уже использовали:

Электронная почта

Внутри компании электронная почта — это один из инструментов деловой коммуникации для отправки управленческих сообщений, таких как предстоящие графики смен, а также важные новости и объявления. 

Во внешней коммуникации электронная почта является основным способом рассылки документов заинтересованным сторонам, связи со СМИ и представителями связей с общественностью, а также проведения маркетинговых кампаний для новых и существующих клиентов.

Обмен мгновенными сообщениями

Каналы обмена мгновенными сообщениями, такие как iMessage или WhatsApp, идеально подходят для быстрого ответа на запросы клиентов в отношении продаж и обслуживания.

Внутри компании обмен мгновенными сообщениями через корпоративные программы, такие как Slack или Zoom Chat, позволяет эффективно организовать совместную работу команд и отделов в режиме реального времени.

Видеоконференции

Внутри компании видеоконференции чаще всего используют для виртуальных совещаний, дистанционного обучения и совместной работы с демонстрацией экрана. 

Во внешней коммуникации они идеально подходят для конференций по продажам, демонстраций продуктов в реальном времени и звонков в службу поддержки, где личное общение помогает агентам более эффективно объяснять клиентам решение.

Инструменты управления проектами

Инструменты управления проектами помогают организовывать процесс разработки продукта и поддерживать отдел продаж на протяжении долгих и сложных циклов продаж. 

Для внешней коммуникации эти инструменты полезны, если в проект вовлечены сторонние подрядчики или клиенты — это позволяет демонстрировать прогресс и получать обратную связь.

Социальные сети

Социальные сети — отличный инструмент для личного взаимодействия с клиентами, а также для развития бренда, маркетинга и обслуживания клиентов. Это позволяет брендам напрямую общаться с клиентами так, как удобно им самим.

Развитие эффективных и действенных навыков и методов деловой коммуникации имеет важное значение для построения и поддержания успешного бизнеса. В конце концов, если вы не сможете эффективно общаться, все составляющие вашего бизнеса будут менее эффективны, чем могли бы быть. 

Учитывая это, мы рассмотрим пять способов улучшить коммуникацию при осуществлении деятельности. 

1. Ставьте четкие цели и обращайте первоначальное внимание на препятствия

Установление четких ожиданий и целей для вашей команды упрощает расстановку приоритетов во всех аспектах. Установив четкие цели (и определив приоритетные проблемные области), вы сможете лучше отслеживать прогресс и при необходимости вносить обоснованные корректировки в проект. 

2. Определите коммуникационные роли и обязанности

Эффективный процесс коммуникации будет затруднен без полноценного обучения бизнес общению. Убедитесь, что все участники команды прошли обучение по коммуникации, соответсвующее их ролям и обязанностям.

3. Инвестируйте в технологии, необходимые для бизнес-коммуникации

Чтобы помочь вашим сотрудникам эффективно общаться, инвестируйте в такие технологии, как Zoom Meetings, чтобы все оставались на связи и работали согласованно. Видеоконференции и групповые чаты централизуют общение и упрощают обратную связь и совместную работу. 

4. Поощряйте обратную связь и обсуждение процессов коммуникации 

Процессы коммуникации редко сводятся к тому, что нужно просто «настроить и забыть». Поощряйте сотрудников давать обратную связь как по внутренним, так и по внешним процессам коммуникации для их постоянного улучшения. Прозрачный процесс рассмотрения и политика открытых дверей могут значительно помочь в достижении этой цели.   

5. Измерьте эффективность и скорректируйте процессы соответствующим образом

Наконец, следите за эффективностью ваших коммуникационных процессов. Успешно ли распространяется информация? Всем ли все понятно? Регулярно ли возникают моменты недопонимания или необходимости уточнения? 

Выявление этих моментов поможет вам определить, в каких областях необходимо скорректировать процессы бизнес-коммуникации.

Мы рассмотрели типы бизнес-коммуникаций и некоторые распространенные примеры их использования; теперь перейдем к практическому применению. Эти инструменты могут помочь вашей команде сделать больше — и сделать это более эффективно!

IP-телефония

Как это может помочь. Обеспечивает экономически эффективную связь с клиентами, коллегами и партнерами в любой точке мира.

IP-телефония или голосовая связь по интернет-протоколу — это инструмент, который упрощает международные деловые звонки. Он работает как обычный телефон, но использует интернет для связи с собеседником. Эта технология использует интернет-соединение вместо традиционных телефонных линий, что помогает вашей команде общаться по всему миру.

Теперь во многие пакеты облачной IP-телефонии можно добавить ИИ-функции, например, создание заметок, отправка SMS и составление сводок о вызовах. 

Программное обеспечение для группового чата

Как это может помочь. Обеспечивает быстрое, неформальное взаимодействие в команде и оперативное решение проблем.

Программное обеспечение для группового чата незаменимо для делового общения в современном рабочем пространстве. Мгновенный обмен сообщениями через чат быстрее и зачастую эффективнее, чем электронная почта, что позволяет быстро и легко общаться с коллегами и руководителями. 

Электронная почта

Как это может помочь. Отлично подходит для отправки коммерческих предложений, передачи информации и распространения документов

Все мы знаем и ценим возможности электронной почты для профессионального общения. Но знаете ли вы, что с помощью электронной почты можно делать больше, чем когда-либо? Услуга Zoom Mail предлагает сквозное шифрование, удобное планирование встреч и настраиваемые домены — и все это в рамках почтового клиента. 

Программное обеспечение для контакт-центров 

Как это может помочь. Обработка входящих звонков, текстовых сообщений, чатов в социальных сетях, диалогов с чат-ботом и текстовых сообщений

Наконец, программное обеспечение для контакт-центров сегодня необходимо для общения с клиентами. Если рассматривать предпочтения клиента как часть идеального обслуживания клиента, имеет смысл создание интегрированного контакт-центра.

Ознакомьтесь с этим контрольным списком, чтобы узнать, может ли ваш бизнес получить выгоду от облачного решения для контакт-центра.

Если вас вдохновили эти примеры бизнес-коммуникации и вы готовы пересмотреть свои процессы, мы надеемся, что этот обзор доступных технологий и инструментов поможет вам оптимизировать их для достижения успеха. Коммуникация является важной частью деловой активности и инструменты, необходимые для обеспечения эффективной коммуникации, столь же важны.

Готовы сделать следующий шаг к более эффективному сотрудничеству на рабочем месте? Объедините свою команду с помощью виртуальных видеоконференций от Zoom.