50 estatísticas essenciais de experiência do cliente para 2026

Quase 60% dos clientes afirmam que mudariam para um concorrente após apenas uma ou duas experiências negativas com o suporte ao cliente. É por isso que proporcionar uma experiência marcante ao cliente é fundamental para o sucesso da sua empresa.

Neste blog, analisaremos algumas estatísticas de experiência do cliente que destacam a importância de focar as necessidades e expectativas dos seus clientes. Essas informações ajudarão você a identificar tendências importantes e áreas de melhoria, permitindo que você aprimore sua estratégia de atendimento ao cliente.

Apresentamos algumas estatísticas importantes sobre a experiência do cliente, que esclarecem as preferências, os comportamentos e os desafios dos consumidores, com informações valiosas para aprimorar suas interações com os clientes.

1. A geração Z (34%) e os millennials (35%) dizem que a disponibilidade 24 horas é um dos atributos para as melhores experiências de suporte ao cliente. (Zoom, 2025)
2. E-mail, voz/telefone e colaboração são os três principais canais de interação em uso atualmente. (Metrigy, 2025)
3. Embora o maior fator que estimula o consumidor a comprar seja a qualidade do produto ou serviço (61%), o segundo maior é o atendimento e suporte ao cliente (47%). (Qualtrics, 2024)
4. Marcas que se destacam pelo sentimento do cliente superam outras em retornos de ações de cinco anos em 43 pontos percentuais. (NICE, 2024)
5. Sessenta e dois por cento dos clientes preferem a interação humana no suporte ao cliente em vez da digital.(Qualtrics, 2024)

Atualmente, os clientes têm grandes expectativas em relação às experiências com as empresas. Eles exigem interfaces de usuário intuitivas, opções de suporte interativo, tempos mínimos de fila, serviço excepcional e produtos de qualidade.

6. Mais de 80% dos clientes esperam que bots escalem a interação para um humano quando necessário, mas apenas 38% dizem que isso acontece. (Zoom, 2025)
7. Setenta e nove por cento dos consumidores acreditam que tempos de espera curtos devem ser parte fundamental da experiência de suporte, mas apenas 61% têm isso. (Zoom, 2024)
8. Setenta e cinco por cento dos consumidores dizem que um atendimento ao cliente ruim muda seus comportamentos de compra. (Zoom, 2025)
9. As três principais frustrações que os clientes enfrentam com chatbots são a falha em resolver o problema (43%), ficarem presos em um loop (38%) e terem que se repetir (37%). (Zoom, 2025)
10. Sessenta e cinco por cento dos baby boomers e da Geração X esperam uma resolução em 20 minutos ou menos, em comparação com 42% da Geração Z. (Zoom, 2024)
11. Boomers preferem suporte por telefone, com 83% esperando resolver os problemas por telefone. Por outro lado, apenas 48% da geração Z prefere o telefone. (Zoom, 2024)
12. Quase 65% dos clientes não se importam em usar IA, desde que ela pareça entender suas necessidades.(Zoom, 2025)
13. Quarenta e nove por cento dos clientes acham que as empresas usam seus dados para vantagem delas. (Salesforce, 2024)
14. Em 2024, 73% dos clientes acreditavam que as empresas os tratavam como pessoa, não como número, comparado a apenas 39% em 2023. (Salesforce)
15. Sessenta e quatro por cento das pessoas acreditam que as empresas são “imprudentes” com os dados dos clientes. (Salesforce, 2024)
16. Sessenta e cinco por cento dos consumidores entrevistados classificaram as respostas rápidas como o aspecto mais importante ou o segundo mais importante de uma boa experiência do cliente. (Verint, 2023)

Ao aprimorar a CX, as empresas podem aumentar significativamente as taxas de conversão, aumentar a retenção de clientes e melhorar a imagem da marca. Clientes satisfeitos têm mais probabilidade de retornar, fazer compras repetidas e recomendar a marca para outros, levando a maior receita e crescimento de longo prazo.

As marcas de Quality Management, análise de sentimento e análises unificadas da Zoom CX são projetadas para acompanhar e analisar as interações com os clientes, identificando oportunidades de melhoria para elevar as experiências dos clientes.

Aqui estão alguns dados úteis do estudo de experiência do cliente:

17. Mais de 85% dos clientes dizem ser mais fiéis a uma empresa se o atendimento ao cliente for constantemente aprimorado, e 87% dizem ser mais fiéis a um atendimento ao cliente rápido e eficaz. (Zoom, 2025)
18. De acordo com líderes de CX, os principais fatores de IA para melhorias na CSAT são o sentimento inferido por IA das interações com o cliente (38%), os agentes (34%) e a criação de conteúdo com IA (34%). (Metrigy, 2025)
19. Sessenta por cento dos clientes disseram que deixariam uma marca após apenas uma ou duas experiências negativas. (Zoom, 2025)
20. Cerca de 76% dos líderes de experiência do cliente dizem que as avaliações melhoraram em média 31% com o uso da IA. (Metrigy)
21. Os clientes têm 2,7 vezes mais probabilidade de retornar após uma experiência positiva de suporte digital. (Qualtrics, 2024)
22. Quase 65% dos líderes em experiência do cliente reduziram o tempo médio de atendimento em 28% usando ferramentas de assistência ao agente, e 42% reduziram a rotatividade de agentes em 29%. (Metrigy, 2025)
23. Cerca de 84% dos consumidores da Espanha e 82% dos consumidores da França relatam uma desistência maior que a média após um atendimento ruim ao cliente. (Zoom, 2025)
24. Vinte e sete por cento dos líderes de CX dizem que o fator agêntico é a maior razão na redução de custos, e 32% dizem que é o maior fator de receita. (Metrigy, 2025)
25. Sessenta e cinco por cento dos clientes cortaram gastos com empresas que não atendem aos seus padrões de CX. (Broadridge, 2023)
26. Segundo 61% dos líderes de CX, a IA reduziu os custos em 21% em média, e 63% afirmam que a IA contribuiu para um aumento nas vendas, com um crescimento médio de 27% na receita. (Metrigy, 2025)
27. Oitenta por cento dos consumidores têm maior probabilidade de serem clientes recorrentes de empresas que oferecem experiências excepcionais aos clientes em canais digitais. (Verint, 2023)
28. O aumento da lealdade e do reconhecimento à marca foi declarado como a principal prioridade de negócios para 75% das empresas de todos os setores. (Zoom, 2024)

Pense na sua forma preferida de contato com as empresas: você pega o telefone, manda um e-mail ou quem sabe deixa uma mensagem nas redes sociais? Vamos conferir alguns insights rápidos sobre a experiência do cliente que mostram os diferentes canais usados e como eles afetam as decisões de compra.

29. Notavelmente, 80% dos consumidores que tiveram sucesso com chatbots ou voicebots dizem que os preferem aos humanos sempre, com frequência ou às vezes. (Zoom, 2025)
30. Para 57% dos clientes, usar vídeo para mostrar um problema em tempo real é uma grande vantagem. (Zoom, 2024)
31. Sessenta e sete por cento dos clientes preferem suporte por telefone ao vivo, com 51% preferindo chat ao vivo e 47% preferindo e-mail. (Zoom, 2024)
32. Já 53% dos consumidores entre 18 e 45 anos preferem entrar em contato com uma empresa por meio de canais digitais em vez do telefone. (Verint)
33. Quase 74% dos consumidores afirmam que utilizariam um chatbot se ele levasse a uma resolução rápida. (Zoom, 2024)
34. Quase 85% dos líderes de experiência do cliente utilizam análises de interação com IA para atendimento ao cliente, e 58% para vendas. (Metrigy)
35. Portais de autoatendimento foram utilizados por 72% dos clientes, enquanto 55% interagiram com chatbots de autoatendimento. (Salesforce)

Você entra na sua cafeteria favorita e, antes mesmo de fazer o pedido, o barista já sabe seu nome e o que você costuma pedir. Essa experiência faz você se sentir valorizado, certo? A mesma ideia vale para outros ambientes de experiência do cliente. A personalização consiste em adaptar as interações às preferências, comportamentos e necessidades de cada cliente. 

Vamos analisar alguns números para entender o impacto da personalização na formação da experiência dos clientes.

36. Cerca de 74% dos clientes esperam que os bots se lembrem de interações passadas e desejam que eles antecipem suas necessidades e problemas, mas isso só acontece em 28% a 30% dos casos. (Zoom, 2025)
37. Dez por cento dos clientes dizem que a personalização de respostas e soluções é um atributo das melhores experiências de atendimento ao cliente. (Zoom, 2025)
38. Sessenta e um por cento dos clientes dizem que estão dispostos a gastar mais com uma empresa que oferece uma experiência personalizada. (Medallia)
39. Oitenta e dois por cento dos consumidores afirmam que as experiências personalizadas influenciam a marca que escolhem pelo menos na metade das vezes em que fazem compras.(Medallia)
40. Oitenta e um por cento dos consumidores querem que as empresas personalizem sua experiência com base nas informações que elas têm sobre eles. (Broadridge)

De chatbots que oferecem assistência em tempo real a sistemas de recomendação sofisticados, as empresas estão usando a IA para criar jornadas de clientes tranquilas e eficientes.

41. Quase 65% dos consumidores dizem que a segurança dos dados é a maior preocupação no suporte por IA ao cliente. (Zoom, 2025)
42. Setenta e dois por cento dos usuários frequentes de chatbots têm maior probabilidade de deixar uma avaliação positiva após a interação.(Zoom, 2023)
43. Cinquenta e três por cento dos consumidores disseram que se sentiram bem sobre uma empresa usando IA no suporte ao cliente após considerar os benefícios potenciais. (Zoom, 2024)
44. A satisfação do cliente aumentou em 22,3% quando as empresas usaram IA nas interações com os clientes.(Metrigy, 2024)
45. Cerca de 80% dos consumidores dizem que procurariam outro lugar se a IA da empresa tivesse uma segurança de dados ruim. (Zoom, 2025)
46. Mais da metade dos consumidores (58%) espera que a IA melhore o suporte ao cliente, oferecendo disponibilidade 24 horas.(Zoom, 2024)
47. Dois quintos dos consumidores evitam chatbots baseados em IA, acreditando que os bots não entendem a pergunta e não podem dar a resposta. (Metrigy, 2024)
48. O uso de um chatbot de IA levou a uma taxa de autoatendimento de 97% e a um aumento de 28% nas pontuações do CSAT. (Zoom, 2025)
49. A adoção da IA aumentou o número de problemas de clientes resolvidos por hora em 15% em média. (The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. Noventa e dois por cento das empresas relatam adotar a personalização com IA para personalizar experiências para os clientes. (Medallia, 2023)

Proporcionar uma experiência fantástica ao cliente deixou de ser um diferencial e virou necessidade. Ao priorizar a experiência do cliente, você pode construir relacionamentos mais sólidos com eles, o que leva a maior fidelização e crescimento sustentável dos negócios.

O Zoom CX redefine a interação do cliente com autoatendimento graças ao Zoom Virtual Agent, nossa solução em autoatendimento centrado em IA. Usando IA proativa, o Zoom Virtual Agent ajuda você a oferecer um cuidado sempre ativo e proativo, que não apenas responde, mas age com propósito para atender às necessidades dos seus clientes. 

Para melhorar o agendamento, o desempenho e a interação dos agentes, adote o Zoom Quality Management e o Zoom Workforce Management. Unificar todas as suas comunicações em uma única plataforma pode ajudar os agentes a colaborarem com especialistas de back-office enquanto conversam com os clientes em tempo real via chat, vídeo ou telefone. Além disso, puxar análises de toda a empresa é simplificado, facilitando a visão completa de cada cliente.

Solicite uma demonstração para ver como o Zoom CX pode transformar suas interações com os clientes.