Jak firma Viewrail przekształciła swoją działalność operacyjną i obsługę klienta dzięki Zoom

Viewrail to producent niestandardowych​​ schodów i balustrad, który od 20 lat tworzy wysokiej jakości produkty na zamówienie. Z sześcioma zakładami w całych Stanach Zjednoczonych, firma Viewrail jest zaangażowana w przekształcanie marzeń o domach w rzeczywistość. Jednak za kulisami zespół Viewrail miał do czynienia z rozłączonymi systemami komunikacyjnymi i uciążliwym stosem technologicznym.

„Używaliśmy ponad pięciu różnych platform oprogramowania do zarządzania komunikacją między naszymi zespołami sprzedaży, inżynierii i obsługi klienta” – mówi Colin Johnson, lider ds. systemów CRM w Viewrail. „To był logistyczny koszmar, wpływający na naszą zdolność do świadczenia usług na najwyższym poziomie, oczekiwanych przez naszych klientów”.

Wyzwanie: fragmentaryczne systemy i rosnąca złożoność

Jako w pełni niestandardowy producent złożonych materiałów, firma Viewrail stanęła przed próbą znalezienia sposobu na połączenie różnych zespołów rozproszonych geograficznie, przy jednoczesnym zachowaniu czasu reakcji i najwyższego poziomu obsługi klienta. Stawka była wysoka: błędy lub opóźnienia w komunikacji mogły skutkować utratą klientów i przychodów.

Jackie DeMott, prezes ds. sprzedaży w firmie Viewrail, przyznaje, że firma ucierpiała w wyniku błędów: „Staraliśmy się współpracować z wykorzystaniem różnych programów i nie mogliśmy śledzić wskaźników i wydajności. Nie mogliśmy tworzyć najlepszego środowiska dla klientów i ostatecznie nie mogliśmy generować większych przychodów”.

Rozwiązanie: kompleksowa platforma Zoom

Po tym, jak wszystko stanęło na głowie podczas kluczowego okresu pod koniec kwartału, a ich system przestał działać na 2–3 dni, zespół Viewrail przyszedł do Zoom. „W pracy sprzedawcy najgorsze, co może się zdarzyć w trakcie dogrywania szczegółów, to przerwanie połączenia” – skomentowała Jackie.

W Zoom firma Viewrail znalazła kompleksową platformę komunikacyjną i centrum kontaktowe w chmurze; o wiele więcej niż rozwiązanie telefoniczne, którego szukał zespół. Szybko odkryli też, że mogą ujednolicić swoje kanały komunikacji i usprawnić operacje w swoich zespołach centrum kontaktowego, sprzedaży i inżynierii. Wdrażając Zoom Workplace, Zoom Contact Center, wirtualnego agenta Zoom i Zoom Revenue Accelerator z wbudowanym asystentem Zoom AI Companion, przekształcili swoją działalność operacyjną. 

Konsolidacja ta natychmiast przyczyniła się do zwiększenia wydajności, umożliwiając firmie Viewrail szybsze reagowanie i bardziej przejrzystą komunikację z klientami. Jackie skomentowała: „Wszyscy pracujemy razem jako jeden zgrany zespół, aby zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia. To właśnie te doświadczenia sprawią, że klient będzie do nas wracał raz po raz, w miarę naszego rozwoju biznesowego”.

Obsługa klienta w czasie rzeczywistym dzięki Zoom Contact Center i wirtualnemu agentowi Zoom

Jednym z najbardziej znaczących usprawnień jest zdolność firmy Viewrail do spotykania się z klientami tam, gdzie się znajdują, czy to poprzez rozmowy telefoniczne, czat na żywo czy konsultacje podczas połączenia wideo, dzięki rozwiązaniom Zoom Contact Center i wirtualnemu agentowi Zoom. Ponadto, gdy przedstawiciel połączy się z klientem przez telefon lub podczas rozmowy wideo, może szybko zaprosić członków swojego zespołu, aby jeszcze szybciej rozwiązać problemy i zapewnić klientom doświadczenia zgodne z ich oczekiwaniami.

Ta elastyczność pozwoliła również firmie Viewrail na wykorzystanie wcześniej niezbadanych kanałów komunikacji. Poprzez wyposażenie wirtualnego agenta Zoom w dokładny system zarządzania intencjami i bazę wiedzy, firma Viewrail osiągnęła wskaźnik samoobsługi na poziomie 70%, uwalniając przedstawicieli do odbierania bardziej złożonych połączeń.

Wirtualny agent Zoom stał się również nieoczekiwanym silnikiem napędowym sprzedaży. „Za pośrednictwem wirtualnego agenta Zoom otrzymaliśmy projekt o wartości 70 000 USD” – mówi Colin. Klient był na miejscu pracy, zbyt zajęty, aby zadzwonić, ale dzięki czatowi mógł wysłać zdjęcia i uzyskać pełną wycenę – wszystko w czasie rzeczywistym”.

Colin przyznał, że wirtualny agent Zoom generuje tak duże przychody, że żałują, że nie wprowadzili go wcześniej.

„W ciągu zaledwie tygodnia pracy z wirtualnym agentem Zoom wygenerowaliśmy prawie 200 000 USD. Zdaliśmy sobie sprawę, że popełniliśmy błąd – nie oferowaliśmy naszym klientom większej liczby sposobów nawiązywania kontaktu”.

Współpraca z Zoom Workplace: szybciej, mądrzej i przyjemniej

Zespół Viewrail nie tylko jest w stanie zapewnić znacznie lepszą obsługę klienta. Zoom zrewolucjonizował również sposób, w jaki zespół Viewrail współpracuje wewnętrznie. System Zoom Workplace ułatwił pracownikom we wszystkich lokalizacjach pozostawanie w kontakcie, ponieważ jest to otwarta platforma współpracy z asystentem AI Companion działającym w rozwiązaniach Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard i Team Chat.

„Nasi inżynierowie i sprzedawcy mogą teraz w kilka sekund przejść do Zoom Meetings, aby omówić szczegóły projektu” – wyjaśnia Colin. „Z asystentem Zoom AI Companion wspierającemu podsumowania spotkań, jeśli ktoś nie mógł stawić się na spotkaniu, jest natychmiast informowany o tym, co się wydarzyło”.

Współpraca w czasie rzeczywistym drastycznie poprawiła wydajność zespołów wewnętrznych, a Zoom Team Chat stanowi podstawę całej komunikacji.

„Nasz zespół marketingowy używa rozwiązania Team Chat do współpracy nad projektami wideo i galeriami zdjęć. Nasz zespół IT używa tego narzędzia do monitorowania organizacji, a nasz zespół sprzedaży używa go do prowadzenia dyskusji związanych z transakcjami. W jednym z regionów skonfigurowano nawet powiadomienie, które informuje zespół o tym, gdy nowy klient wykazuje zainteresowanie – dzięki temu zespół może natychmiast zareagować”.

Rozwiązanie Zoom Rooms to kolejny świetny sposób na połączenie rozproszonych zespołów. Wystarczy kilka dotknięć ekranu, aby pracownicy w biurze wskoczyli do sali konferencyjnej i łatwo połączyli się z członkami zespołu w całym kraju. Jackie mówi: „Zoom Rooms działa po prostu bezproblemowo. Możemy wewnętrznie zająć pokój i dynamicznie udostępniać plany na ekranie przedstawicielom w różnych lokalizacjach. Dzięki temu wszystkie nasze rozmowy przebiegają sprawniej”.

Wykorzystanie asystenta Zoom AI Companion do podniesienia poziomu sprzedaży i poprawienia środowiska pracowników

Rozwiązania Zoom oparte na sztucznej inteligencji odegrały również kluczową rolę w usprawnieniu procesu sprzedaży i wzmocnieniu pozycji przedstawicieli. Rozwiązanie Zoom Revenue Accelerator pomaga zespołowi sprzedaży i jego liderom pozostać na bieżąco w rozmowach sprzedażowych bez opuszczania platformy Zoom.

Jackie zgadza się z tym. Uważa, że menedżerowie ds. sprzedaży są bardziej wydajni i mogą pomagać przedstawicielom w szybszej realizacji sprzedaży.

Przedstawiciele handlowi firmy Viewrail również odnoszą korzyści, zmniejszając obciążenie pracą i uwalniając siły na pracę z klientem: „Nasi przedstawiciele mogą robić mniej notatek podczas rozmów, ponieważ asystent Zoom AI Companion robi to za nich” – wyjaśnia Colin. Mogą skupić się na bieżącym projekcie i działać dokładniej w tym, co dostarczają swoim klientom”.

Mogą również śledzić rodzaje produktów, z którymi klient wchodzi w interakcję: „Zauważamy, że szkło staje się popularne. Ludzie przychodzą zainteresowani rozwiązaniami ze szkła, a następnie rozmawiają o balustradach z prętów” – mówi Colin – "Wszystkie te informacje w Zoom Revenue Accelerator pozwalają nam zmieniać działania i reagować na potrzeby klientów, a nawet zmieniać nasze treści marketingowe. Wcześniej tego nie śledziliśmy”.

Poza organizacją sprzedaży, asystent Zoom AI Companion oferuje pomocną dłoń we wszystkich częściach biznesu, zwłaszcza w podsumowaniach spotkań. „Obiecuję robić wiele rzeczy podczas spotkań!” – wyznaje Colin. Teraz mogę wrócić i przejrzeć podsumowanie spotkania, a nie robić notatki”.

Rezultaty: szybciej, bardziej niezawodnie, z indywidualnym podejściem

Od czasu wdrożenia ujednoliconej platformy Zoom, firma Viewrail odnotowała niesamowitą poprawę wewnętrznej wydajności i zadowolenia klientów.

Dla firmy Viewrail transformacja centrum kontaktowego nie polegała tylko na usprawnieniu działalności operacyjnej – chodziło o to, aby każdy klient czuł się doceniony i zrozumiany. Dzięki ujednoliconej platformie Zoom opartej na sztucznej inteligencji, firma Viewrail jest na lepszej pozycji niż kiedykolwiek, aby spełnić obietnicę w zakresie jakości, szybkości i personalizacji.

„W naszej firmie kultura opiera się na tym, że ludzie są najważniejsi. To dzięki naszym klientom odnosimy sukcesy” – podsumowuje Colin. „A dzięki rozwiązaniom Zoom jesteśmy w stanie zapewnić najlepszą obsługę klienta – wszystko na jednej ujednoliconej platformie komunikacyjnej”.