Technologia
Chandler, Arizona
Prędkość globalnego rozwoju, większa liczba połączeń, rozproszone zespoły, wiele platform komunikacyjnych, ograniczone kanały
Szybkie wdrażanie innowacji, szybsze rozwiązywanie problemów podczas połączeń, szybsze rozwiązywanie problemów podczas pierwszych połączeń, wyższy wskaźnik samoobsługi, łatwe wdrożenie w skali globalnej, prostota obsługi
min czasu rozwiązywania problemów podczas połączeń w Zoom Contact Center
czatów serwisowych obsługiwanych przez wirtualnego agenta Zoom
pozytywnych odpowiedzi w ankiecie po zakończeniu kontaktu
Vensure Employer Solutions to globalna firma zajmująca się oprogramowaniem związanym z płacami, która przetwarza listy płac dla ponad 3 milionów osób na całym świecie, zarządzając całym procesem wypłat – od początku do końca. Prędkość, dokładność i zgodność z przepisami mają kluczowe znaczenie w tak złożonym sektorze biznesowym, ponieważ jeden błąd może oznaczać, że pracownicy klienta nie dostaną zapłaty na czas. Dzięki modelowi szybkiego pozyskiwania i pracy ponad 10 000 pracowników na całym świecie, firma Vensure szybko zidentyfikowała zapotrzebowanie na centrum kontaktowe w chmurze klasy korporacyjnej. Nie każde rozwiązanie byłoby tu odpowiednie. System musiał być wystarczająco elastyczny, aby nadążyć za szybkim rozwojem Vensure, a jednocześnie łatwy w użyciu i zarządzaniu. Ponadto musiała istnieć możliwość zintegrowania rozwiązania z istniejącymi systemami.
Po szeroko zakrojonych badaniach Andrew Lindley, dyrektor ds. informacji w Vensure, wybrał Zoom jako odpowiedniego partnera dostarczającego platformę dla centrum kontaktowego i rozwiązań głosowych.
Fakt, że zarówno zespół IT, jak i zespół ds. obsługi klienta były zaznajomione z platformą Zoom, pomógł w szybkim i sprawnym wdrożeniu rozwiązań Zoom Contact Center i Zoom Phone. „Zespół ds. usług profesjonalnych Zoom pomógł nam zaprojektować platformę w sposób, który pozwolił nam z powodzeniem przenieść 3000 osób w ciągu jednego dnia, bez żadnych przerw w świadczeniu usług. Było to świadectwem świetnego planowania i pomocy ze strony tego zespołu”.
Szybkie tempo nie zwalnia. Andrew był zachwycony nowymi funkcjami dodawanymi każdego miesiąca i współpracował z zespołem Zoom, aby wdrażać aktualizacje w ciągu kilku dni bez zakłócania istniejących przepływów pracy. „Nasi użytkownicy po prostu wiedzą, że Zoom działa. Naprawdę miło jest móc szybko podążać za zmianami w naszej działalności”.
Po wielu latach oferowania klientom tylko dwóch sposobów kontaktu – za pośrednictwem telefonu i czatu internetowego – z których oba działały na oddzielnych platformach, firma Vensure musiała poszerzyć opcje w zakresie kanałów komunikacji. Coraz pilniejsze było zapewnianie wygody, w obliczu rosnących oczekiwań klientów. Zezwalając klientom na kontakt głosowy, na czacie, przez e-mail lub SMS, firma Vensure może zapewniać lepszy poziom obsługi. Ponadto zespół ds. obsługi klienta może monitorować wszystkie interakcje za pośrednictwem jednego interfejsu. Nick Smith, wiceprezes ds. doświadczeń klientów, zwrócił szczególną uwagę na korzyści płynące z funkcji tekstowej Zoom: „Mamy dużą siłę przebicia podczas kontaktów, gdy możemy naprawdę szybko odpowiedzieć na pytanie za pomocą funkcji tekstowej. To był dla nas absolutny przełom”.
Tekst nie jest jedynym sposobem na uzyskanie szybkiej odpowiedzi przez klientów. Podczas gdy kanał głosowy jest nadal kanałem wybieranym przez wielu klientów Vensure, wirtualny agent Zoom szybko staje się łatwym sposobem dla klientów na uzyskanie szybkich, natychmiastowych odpowiedzi, zanim jeszcze porozmawiają z agentem na żywo. Po załadowaniu swojej bazy wiedzy do wirtualnego agenta Zoom zespół IT Vensure może wykorzystać sztuczną inteligencję do tworzenia niestandardowych przepływów i udzielania odpowiedzi na pytania klientów.
Obsługa klientów nie kończy się na kanale, na którym zdecydują się połączyć. Dzięki pracownikom na całym świecie firma Vensure może oferować klientom wsparcie w systemie 24/7 w różnych językach. Nie tylko globalne wdrożenie Zoom Contact Center i Zoom Phone przebiegło bezproblemowo. Agenci mogą teraz kierować połączenia klientów do odpowiednich rodzimych użytkowników danego języka w celu uzyskania pomocy. Dzięki temu zespół zostaje uwolniony od trudnego zadania tłumaczenia w trakcie połączenia.
W ramach misji Vensure polegającej na zapewnieniu klientom najlepszej możliwej obsługi, firma odkryła, że im szybciej może kierować połączenia do właściwych osób, tym większe prawdopodobieństwo rozwiązania problemu podczas jednego połączenia. Teraz, gdy każdy pracownik firmy Vensure korzysta z Zoom Phone, wszystkich można z łatwością dodawać do rozmów z klientami przechodzących przez Zoom Contact Center. Oznacza to, że klienci mogą uzyskać szybki dostęp do ekspertów merytorycznych w całej firmie, którzy będą mogli odpowiedzieć na ich pytania i rozwiązać ich problemy bezpośrednio. Rezultat: krótsze połączenia i mniej powracających połączeń.
Aby upewnić się, że zespół zapewnia odpowiedni poziom obsługi i opieki klienta, firma Vensure dodała funkcję ankiety w Zoom Contact Center, aby uzyskać bezpośrednią informację zwrotną po rozmowach telefonicznych.
Poprzednie rozwiązanie centrum kontaktowego firmy Vensure szybko stało się niemożliwe do zarządzania w obliczu rozwoju firmy. Ponieważ liczba pracowników firmy wzrosła do tysięcy osób, wiedzieli, że muszą zwiększyć wydajność. Dzięki możliwościom integracji Zoom firma Vensure zintegrowała swojego dostawcę tożsamości, Microsoft Identity, z rozwiązaniami Zoom Phone i Zoom Contact Center, dzięki czemu mogli automatycznie dostarczać konta z wykorzystaniem jednokrotnego logowania.
Wybierając platformę obsługującą całą komunikację z klientami, firma Vensure musiała znaleźć stabilne rozwiązanie na platformie godnej zaufania. Andrew podzielił się swoimi odczuciami na temat odkrycia rozwiązania Zoom Contact Center: „[Zoom Contact Center] to dla nas solidny fundament. Zaufanie, że rozwiązanie zapewni niezawodną komunikację, było wielką ulgą”.
Jest kilka elementów, na które zespół firmy Vensure zwraca uwagę, planując strategię sukcesu klienta z Zoom Contact Center. Wiele się tutaj dzieje, od wzmocnienia wirtualnego agenta Zoom po zarządzanie jakością. Ale dodanie funkcji sztucznej inteligencji jest czymś, co najbardziej ekscytuje zespół. „Sztuczna inteligencja może natychmiast odpowiadać na pytania. Zbudowaliśmy już kilka rzeczy, które zwiększają wpływ i wiem, że będzie to narzędzie, które umożliwi szybsze rozwiązywanie problemów dla naszych klientów na całym świecie”.
Nick patrzy w przyszłość:
„Rozwiązanie Zoom Contact Center było dla nas prawdziwym błogosławieństwem. Kiedy z nimi pracujemy, zawsze zyskujemy pomysły na to, jak coś poprawić. Zoom Contact Center będzie naszym partnerem na długo”.