Uniwersytet UCR usprawnia zarządzanie połączeniami i poprawia hybrydowe nauczanie, uczenie się i pracę z platformą Zoom

Uniwersytet Kalifornijski w Riverside (UCR) jest publicznym uniwersytetem badawczym w Riverside w Kalifornii. Obsługuje 26 426 studentów, w tym 22 646 studentów studiów licencjackich i magisterskich oraz 3 780 studentów studiów doktoranckich.

W 2020 roku, na początku pandemii COVID-19, wykładowcy z UCR szybko przenieśli materiały szkoleniowe i instrukcje do środowiska online. Uniwersytet UCR zintegrował swoją platformę Zoom Meetings z Canvas LMS i narzędziami zwiększającymi produktywność, takimi jak Slack, aby wspierać wykładowców organizujących zajęcia na platformie Zoom. Później, gdy wykładowcy i studenci UCR zaczęli ponownie spotykać się osobiście, instruktorzy musieli uczyć studentów w klasie, jednocześnie dostosowując się do studentów uczęszczających na zajęcia wirtualnie. 

Kiedy wicekanclerz i dyrektor ds. informacji Matthew Gunkel dołączył do kadry UCR w marcu 2022 r., najpilniejszym priorytetem dla zespołu UCR Information Technology Solutions (ITS) była przebudowa starzejącej się infrastruktury sieciowej uniwersytetu UCR. Sieć obejmowała infrastrukturę usługi telefonii stacjonarnej UCR, która została wdrożona w latach 80. ubiegłego wieku oraz która mieściła się w budynku z przeciekającym dachem.  

Oprócz modernizacji infrastruktury telefonicznej, organizacje i wydziały uniwersytetu UCR wymagały bardziej niezawodnej funkcjonalności centrum kontaktowego do zarządzania połączeniami i przekierowywania połączeń oraz przechwytywania danych.

W 2022 roku kilka innych kampusów Uniwersytetu Kalifornijskiego – podobnie jak UCR – musiało zmodernizować swoje rozwiązania w zakresie usług telefonii stacjonarnej. Biuro Rektora Uniwersytetu Kalifornijskiego wzięło pod uwagę wymagania wszystkich kampusów UC i wybrało rozwiązania Zoom Phone i Zoom Contact Center, które zapewniły system telefoniczny VoIP i usługę zarządzania połączeniami w postaci dobrze zintegrowanej z istniejącym ekosystemem technologicznym UCR, a jednocześnie oferowały znajomy interfejs użytkownika. Innym powodem, dla którego uniwersytet UCR wybrał Zoom, było to, że Uniwersytet Kalifornijski miał dobre relacje robocze z Zoom i widział, że Zoom aktualizuje swoje produkty, aby spełnić wymagania szkolnictwa wyższego. 

Zespół UCR ITS był zainteresowany dodaniem technologii Zoom Rooms w celu ulepszenia sal lekcyjnych i wspólnych przestrzeni roboczych uniwersytetu UCR poprzez zapewnienie pojedynczego loginu i spójnego interfejsu użytkownika dla sprzętu do sal lekcyjnych i konferencyjnych, narzędzi do planowania dostępności sal, tablic cyfrowych i innych funkcji.

W ciągu ostatnich 18 miesięcy uniwersytet UCR przeniósł ponad 5000 linii telefonicznych na platformę Zoom Phone i przeniósł trzy z dziesięciu centrów kontaktowych kampusu, w tym UCR Office of Financial Aid i UCR Health – przedsiębiorstwo kliniczne wydziału UCR School of Medicine, na platformę Zoom Contact Center. W ciągu kolejnych 12–18 miesięcy planowane jest przeniesienie kolejnych centrów kontaktowych na platformę Zoom Contact Center. 

Biuro UCR Financial Aid Office zostało aktywowane na platformach Zoom Phone i Zoom Contact Center w kwietniu 2023 r. Zastępca dyrektora ds. pomocy finansowej Monica Martinez-Daniels mówi, że podczas wstępnych prezentacji Zoom Contact Center zauważyła, że rozwiązanie to jest prostsze w obsłudze i nawigacji w porównaniu do istniejącego rozwiązania centrum kontaktowego stosowanego przez zespół ds. pomocy finansowej. 

Organizacja UCR Health wdrożyła rozwiązania Zoom Phone i Zoom Contact Center w październiku 2023 r. Chociaż organizacja UCR Health badała inne rozwiązanie centrum kontaktowego w 2022 r., po przyjęciu Zoom Contact Center dla innych wydziałów odkryto, że jego funkcjonalność spełnia również potrzeby organizacji zajmującej się zdrowiem. 

Zespół Zoom mógł podpisać umowę o współpracy z partnerami biznesowymi (BAA) z UCR Health, dzięki czemu organizacja UCR Health mogła utrzymać zabezpieczenia na poziomie chronionych informacji zdrowotnych (PHI) i zapewniać zgodność z HIPAA.  

Lekarze i pracownicy zaplecza UCR Health korzystają z linii telefonicznych Zoom Phone i fizycznych telefonów stacjonarnych, podczas gdy pracownicy call center i agenci polecający korzystają z Zoom Contact Center. 

Uniwersytet UCR wdrożył ponad 100 pokojów Zoom Rooms od jesieni 2022 r. W 2023 r. zespół UCR ITS ds. multimediów i technologii sal lekcyjnych nawiązał współpracę z Kolegium Nauk Humanistycznych, Sztuki i Nauk Społecznych w ramach programu pilotażowego koncentrującego się na metodach nauczania wspomaganych technologicznie. W programie pilotażowym kohorta instruktorów-studentów przekazała informacje zwrotne, pomagając zespołowi zrozumieć, które funkcje rozwiązania Zoom Room były najbardziej korzystne. Uniwersytet UCR obecnie wdraża pilotażowo zintegrowaną technologię rezerwacji Zoom Rooms w wybranych przestrzeniach współdzielonych, w tym w Centrum Sukcesu Studentów, i spodziewa się wprowadzić ją szerzej w 2024 r.

Obecnie społeczność uniwersytetu UCR wykorzystuje rozwiązania Zoom Meetings, Webinars, Phone, Contact Center i Rooms. Gunkel twierdzi, że wdrożenie wielu rozwiązań Zoom dla różnych usług uniwersyteckich zapewniło korzyści w postaci integracji pionowej i uprościło zarówno zarządzanie, jak i środowisko użytkownika usługi. Na przykład funkcjonalność Zoom Rooms standaryzuje sale lekcyjne i przestrzenie współdzielone, tworząc spójny interfejs dla użytkowników końcowych w celu wykorzystania technologii w dowolnym pomieszczeniu na terenie kampusu. Kiedy uczestnicy zajęć lub spotkań otrzymują zaproszenie z kalendarza Zoom Calendar na spotkanie w pomieszczeniu z obsługą funkcji Zoom Rooms, mogą zalogować się, aby korzystać z mikrofonów, głośników, kamer wideo i wyświetlaczy za pomocą jednego dotknięcia z wydarzenia w kalendarzu. Studenci, wykładowcy i pracownicy, którzy nigdy nie korzystali z Zoom Rooms, mogą zazwyczaj osiągnąć swoje cele bez konieczności korzystania ze wsparcia, ponieważ są już zaznajomieni z interfejsem platformy Zoom.

Ponadto Gunkel twierdzi, że przejście na telefonię Zoom Phone przyniosło uniwersytetowi UCR korzyści w kontekście kosztów utrzymania i kosztów ogólnych. Pracownicy ITS wdrażają i utrzymują mniej infrastruktury fizycznej, ponieważ nie musi już fizycznie prowadzić nowych linii telefonicznych do pomieszczeń biurowych, gdy wydział i pracownicy przenoszą się do nowych lokalizacji. Zespół skonfigurował rozwiązanie Zoom Phone pod kątem automatycznej konfiguracji numerów telefonów i funkcji. Może też z łatwością dostosować konfigurację każdego konta do potrzeb użytkowników.

Martinez-Daniels mówi, że Zoom Contact Center oferuje przydatne funkcje w biurze UCR Office of Financial Aid, których zespół nie miał w swoim poprzednim rozwiązaniu centrum kontaktowego. Na przykład Zoom Contact Center zapewnia funkcję „szeptu”, która pozwala przełożonym na podsłuchiwanie, podczas gdy nowi pracownicy pomagają dzwoniącym. Przełożeni używają funkcji „szeptu”, aby prowadzić nowych pracowników-studentów odbierających połączenia, podczas gdy dzwoniący słyszy tylko pracownika-studenta, ale nie przełożonego. 

Martinez-Daniels mówi, że Zoom Contact Center pozwala również na większe dostosowanie konfiguracji w porównaniu do poprzedniego rozwiązania i pozwala zespołowi biura Office of Financial Aid na dostosowanie menu drzewa telefonicznego, aby kierować połączenia do wyspecjalizowanych jednostek pomocy finansowej. Na przykład osoba dzwoniąca w celu uzyskania informacji na temat świadczeń dla weteranów może skierować się bezpośrednio do zespołu ds. świadczeń dla weteranów, zamiast czekać w kolejce ogólnej pomocy finansowej. Kolejna przydatna funkcja – gdy studenci dzwonią do biura, otrzymują informację o liczbie rozmówców znajdujących się przed nimi w kolejce oraz o średnim czasie oczekiwania, dzięki czemu cały proces jest dla nich przyjemniejszy. 

Według Martinez-Daniels platforma Zoom Contact Center przechwytuje więcej danych niż ich poprzednie rozwiązanie, dzięki czemu zyskują bardziej rozbudowane raportowanie. Teraz, gdy biuro Office of Financial Aid korzysta z Zoom Contact Center od prawie roku, zespół zaczyna wykorzystywać dane z platformy, aby pomóc pracownikom w ocenie trendów rok do roku i ocenie ich strategii kadrowych i komunikacyjnych.

Linda Roney, dyrektor ds. doskonałości i wydajności w UCR Health, mówi, że rozwiązanie Zoom Contact Center pozwala zespołowi UCR Health zapewnić pacjentom bardziej wydajne środowisko połączeń. Kiedy pacjenci dzwonią na główną linię UCR Health, mogą wybrać jedną z kilku opcji drzewa telefonicznego, aby skontaktować się z odpowiednim działem. Jednocześnie integracja Zoom Phone i Contact Center pozwala agentom odbierającym połączenia w Zoom Contact Center zobaczyć, kiedy lekarze i pracownicy zaplecza są zajęci pacjentami.

Na przykład w Zoom Contact Center, gdy agent przenosi pacjenta do innego agenta, pacjent jest przesuwany na początek zamiast na koniec kolejki nowego agenta. Zespół zarządzający UCR Health może też zobaczyć, które kolejki konkretnych agentów otrzymują dużą liczbę połączeń, aby przekierować dzwoniących z jednej kolejki do innej. Administratorzy UCR Health wykorzystują dane z platformy Zoom do prognozowania zarządzania operacjami, dzięki czemu mogą odpowiednio dobrać liczbę pracowników.  

Roney zauważyła, że pracownicy Zoom są otwarci na opinie jej zespołu na temat funkcji, które chcieliby zobaczyć w Zoom Contact Center. Przed przejściem do rozwiązań Zoom Phone i Contact Center organizacja UCR Health poprosiła o funkcję, dzięki której dzwoniący mogliby odsłuchiwać nagrania instruktażowe w języku hiszpańskim. Opierając się na prośbach ze strony uniwersytetu UCR i innych klientów, platforma Zoom wprowadziła możliwość ustawiania przez dzwoniących języka komunikacji.

Gunkel mówi, że organizacja UCR nie doświadczyła znaczących przerw w działaniu usługi Zoom, a jego zespół musiał kontaktować się z pracownikami Zoom tylko w celu uzyskania wsparcia inżynieryjnego związanego ze specyficznymi konfiguracjami w instytucji.

„Organizacja Zoom to wspaniały partner, który szybko rozumie i rozwiązuje problemy uniwersytetu UCR. Zoom zapewnia też niezawodne środki kontroli administracyjnej, co ułatwia unikatową konfigurację w kontekście segmentacji w UCR, a także gwarantuje, że platforma i usługi spełniają wymagania uniwersytetu w zakresie bezpieczeństwa”.