Provident Healthcare Partners z siedzibą w Bostonie to bank inwestycyjny dla segmentu opieki zdrowotnej specjalizujący się w doradztwie w zakresie fuzji i przejęć, planowaniu strategicznym oraz usługach pozyskiwania kapitału dla firm średniej wielkości i rozwijających się. Ma rozległe doświadczenie zarówno w dojrzałych, jak i rozwijających się obszarach branży usług opieki zdrowotnej.
Wcześniejsze usługi banku Provident wiązały się z częstymi podróżami na spotkania z klientami oraz tradycyjnymi telefonami stacjonarnymi w biurze. Jednak gdy wybuchła pandemia COVID-19, bank musiał oprzeć się na Zoomie, aby utrzymać ciągłość działania. Wkrótce bank odkrył niezrównane oszczędności kosztów, elastyczność i zmniejszone tarcia w IT.
Johanna Enwright, specjalistka ds. rozwoju korporacyjnego w Provident Healthcare Partners, podzieliła się swoimi doświadczeniami związanymi z wdrażaniem platformy Zoom i tym, jak Zoom Phone w szczególności zmienił sposób, w jaki jej bank prowadzi działalność.
Niespodzianka! Onboarding może być łatwy
Enwright pracuje w Provident od ponad dekady. Zaczynała jako recepcjonistka, a stała się specjalistą od wszystkiego, dzięki czemu wspiera rozwój biznesu i dział IT firmy. Podczas swojej kadencji nadzorowała trzy różne — i czasami wymagające — zmiany w zakresie telefonów.
„Musiałam nauczyć się mojego ostatniego systemu telefonicznego, bo miałam dość dzwonienia do wsparcia technicznego” — wyjaśniła. „Współpracowaliśmy z Mitel i byliśmy bardzo niezadowoleni”. Więc kiedy jeden z pracowników zwrócił uwagę Enwright na Zoom, była zainteresowana wypróbowaniem tej technologii.
„Tuż przed wybuchem pandemii jeden z naszych pracowników zapytał, czy moglibyśmy przejść na Zoom. Kiedy zdaliśmy sobie sprawę, że wszyscy teraz korzystają z Zoom i nie uczestniczą w niczym osobiście, uzyskanie licencji dla całej firmy stało się sensowne”.
Sześćdziesiąt pięć licencji telefonicznych później Enwright była przygotowana na kolejny rygorystyczny proces wdrażania, ale była zaskoczona, jak niewiele musiała zrobić.
„Wszyscy, z którymi rozmawiałam po stronie Zoom, są niezwykle kompetentni” — zauważyła. „Mój proces wdrażania był niesamowity — musiano mi 10 razy powiedzieć, że te telefony są gotowe do podłączenia. Zmusiłam [Customer Success Managera] do wysłania mi wszystkich 65 telefonów, bo myślałam, że muszę je włączyć i wtedy zdałam sobie sprawę, że nie muszę”.
„To był bardzo dobry proces wdrażania. Wiem, że mogę po prostu napisać do kogoś lub szybko wysłać e-mail, a oni zawsze będą tam, aby odpowiedzieć na każde pytanie” — dodała Enwright.
Elastyczna praca możliwa dzięki komunikacji telefonicznej
Zespół Provident odkrył, że zarówno przy użyciu softphone'ów, jak i telefonów stacjonarnych, łatwo jest zapewnić pracownikom elastyczne środowisko pracy. „Telefonów Wi-Fi możesz używać wszędzie, a wszystko odbywa się intuicyjnie” — powiedziała Enwright.
Interoperacyjność Zoom Phone zwiększa elastyczność w całym banku, wzbogacając nowy hybrydowy model pracy o poczucie zaufania. Enwright dodała: „Funkcjonalność przejścia z telefonu stacjonarnego na komórkowy jest bardzo ważna dla mojego szefa. Nigdy wcześniej nie mieliśmy tej funkcjonalności. Siedzenie przy biurku przez dziewięć godzin dziennie i niemożność załatwienia spraw z obawy przed przegapieniem połączenia to już przeszłość”.
Zespół używa funkcji SMS Zoom Phone, aby jednocześnie poprawić zasięg do potencjalnych klientów i chronić prywatność pracowników. Enwright powiedziała: „Funkcja wiadomości tekstowych jest naprawdę fajna — [pracownicy] mogą wysyłać SMS-y bez podawania swoich osobistych numerów telefonów potencjalnym klientom”.
Oszczędności kosztów przyszły łatwo, gdy zespół Provident wdrożył Zoom Phone. „[Zoom Phone] znacznie obniżył nasze rachunki za system telefoniczny. Byłam przepełniona wdzięcznością — dzięki temu moje stanowisko bardzo się umocniło!” — powiedziała Enwright. „To jest, bez dwóch zdań, bardzo korzystne dla nas i naszego banku”.
Ulepszona obsługa klienta
W przypadku obsługi klientów za pośrednictwem Zoom zespół Provident stwierdził, że format cyfrowy lepiej wspiera napięte harmonogramy lekarzy. „Wielu naszych klientów pracuje cały dzień, więc często musisz spotykać się z grupą interesariuszy wieczorem, gdy są już po pracy. To było zazwyczaj dość trudne dla tych z rodzinami”.
„Obecnie zdecydowana większość tych spotkań z interesariuszami odbywa się wirtualnie. Wiemy, że konkretny lekarz może być w domu z rodziną, a my możemy uniknąć dojazdów i późnego kładzenia się spać” — wyjaśniła Enwright.
Zoom również pomógł bankowi Provident utrzymać bliskie relacje z klientami, nawet bez podróży i spotkań osobistych. „Aspekt wideo nadał naszemu biznesowi prawdziwie osobisty charakter i jest korzystny dla obu stron. Podróże były ogromną częścią naszej działalności, a teraz możemy się od tego uwolnić” — powiedziała Enwright.
Poprawa wrażeń pracowników (i działu IT)
Gdy Provident Healthcare Partners porusza się w nowym hybrydowym modelu pracy, doświadczenia pracowników pomagają w kierowaniu decyzjami banku. „Mamy wielu pracowników, którzy nie mieszkają w okolicy Massachusetts, więc teraz mogą być w domu, a mimo to czują się, jakby byli w biurze” — powiedziała Enwright. „Więc kiedy rzeczywiście widzimy się w biurze, jest naprawdę świetnie!”
Chociaż zespoły są rozproszone, pracownicy Provident nie czują się mniej związani — częściowo dzięki nowej kulturze wideo na żywo. „Wcześniej wideo nie było popularne, ale teraz możemy po prostu dołączyć do spotkań zespołowych, żeby się zobaczyć. To jest ważniejsze niż jakiekolwiek oszczędności”. — powiedziała Enwright.
Oprócz Zoom Meetings i Zoom Phone, pracownicy Provident przyjęli również Zoom Team Chat jako narzędzie do współpracy i dzielenia się informacjami. „[Pracownicy] uwielbiają to, że mogą przeszukiwać czat i znajdować pliki. Pytają: «Dlaczego muszę wysyłać e-mail, skoro mogę po prostu wysyłać pliki przez czat?»” — zauważyła Enwright. „Całkowicie przestali używać Slacka”.
Dzięki platformie ujednoliconej komunikacji Zoom pracownicy Provident mają intuicyjne narzędzie, którego potrzebują, aby utrzymać elastyczność i wydajność w codziennej pracy. „To naprawdę wspaniałe, że wszystko jest na jednej platformie — nie jestem w stanie tego wystarczająco podkreślić. Dla pracowników to była płynna i łatwa zmiana” — powiedziała Enwright. I to również przyczyniło się do usprawnienia pracy Enwright — zarówno w zakresie administracji, jak i wsparcia IT.
„Fakt, że mogę zaplanować i tworzyć spotkania za pośrednictwem Zoom, które następnie integrują się z [Microsoft] Outlook, był dla mnie naprawdę dużym argumentem, który przemówił do mnie z uwagi na kwestie administracyjne” — powiedziała Enwright. Ponadto, dzięki temu, że pracownicy mogą teraz widzieć status i obecność online innych osób za pośrednictwem klienta Zoom, zbędna praca administracyjna stała się przeszłością. „Pracownicy nie muszą już tak bardzo polegać na mnie, aby zobaczyć, kto uczestniczy w połączeniu i z kim mogą się kontaktować. Dostaję coraz mniej telefonów o problemach i błędach użytkowników. Teraz wszyscy używają Zoom, a jego obsługa jest po prostu łatwa”.
Propagatorzy Zooma
Pozytywne doświadczenia firmy Provident z Zoom Phone wywołały efekt domina, a Enwright pomaga innym zapoznać się z tą technologią. „Mój szef jest też właścicielem warsztatu samochodowego i teraz przenoszę również tę firmę [na Zoom Phone]”.
„Fajnie było wiedzieć, że mogę przekazać tą wiedzę komuś innemu. To tylko dwóch facetów, którzy prowadzą warsztat blacharski, więc nie mają czasu na odbieranie telefonów przez cały dzień” — powiedziała Enwright. Pokazała im nawet, jak mogą odebrać telefon z dowolnego urządzenia, niezależnie od tego, czy są w warsztacie, czy poza nim.
A jej działalność propagatorska na tym się nie kończy — Enwright rozmawiała nawet ze swoją siostrą o korzystaniu z Zoom w jej firmie i udziela klientom Provident wskazówek, jak korzystać z platformy. „Teraz, gdy wszyscy mają Zoom, mogę nawet rozwiązywać problemy klientów”.
Enwright wie, że to dopiero początek relacji Provident z Zoom. „Nie mogę się doczekać, aby zobaczyć, dokąd zaprowadzi nas ta platforma i jak możemy się dzięki niej rozwinąć. Ona już bardzo nam pomogła”.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak organizacje finansowe korzystają z Zoom, odwiedź naszą stronę Zoom dla usług finansowych.
