Het traject van Topaz Services naar een uitzonderlijke klantervaring met Zoom

Als 'hotelcontactcenter' heeft Topaz Services een uniek bedrijfsmodel gebaseerd op het leveren van een uitzonderlijke klantervaring. Het klantenbestand bestaat uit hotels die een beroep op Topaz Services doen om al hun reserveringen en vragen af te handelen. Aangezien het hele bedrijf afhankelijk is van het vermogen om 24/7, 365 dagen per jaar merkservice te kunnen bieden, is een betrouwbare contactcenteroplossing van cruciaal belang. 

In de zoektocht naar de best mogelijke ervaring en om gelijke tred te houden met de concurrentie, realiseerde Stephen Lewis, systeembeheerder voor het contactcenter bij Topaz, zich dat de huidige provider, Mitel, gewoon niet opgewassen was tegen de taak. Omdat Topaz zoveel merken vertegenwoordigt, moest het bedrijf zijn service aanpassen aan elk hotel dat het bediende en tegelijk het hoogste niveau van dienstverlening bieden. 

Nadat Topaz Services in zijn zoektocht naar een partner die zijn bedrijfsmodel volledig begreep en zich eraan kon aanpassen verschillende aanbiedingen had verkend, kwam het bedrijf terecht bij Zoom Contact Center. De beslissende factor bleek uiteindelijk de openheid en het vermogen van Zoom om zich aan te passen aan de unieke behoeften van Topaz te zijn, evenals het voordeel van de mogelijkheid om Zoom Contact Center te combineren met andere bekende producten op het Zoom Workplace-communicatieplatform, zoals Zoom Meetings, Zoom Team Chat en Zoom Phone.  

Met Zoom Contact Center heeft Topaz de mogelijkheid om de wachtrij- en stroominstellingen aan te passen om de ervaring van elke beller af te stemmen op het betreffende hotelmerk. Bovendien heeft het aanbod van extra kanalen voor klanten - zoals livechat - de diensten toegankelijker gemaakt, terwijl medewerkers alles gemakkelijk in één interface kunnen beheren.

Stephen is zijn carrière begonnen als contactcentermedewerker en begrijpt dat als alles gemakkelijk wordt gemaakt en soepel verloopt voor de medewerkers, de klanten daar de vruchten van zullen plukken. Voor Topaz waren een vlotte onboarding en een betrouwbare en gebruiksvriendelijke oplossing cruciaal. 

Stephen schat dat met Mitel maandelijks ongeveer 5% van de oproepen werd afgebroken. Een stabiele oplossing die 'gewoon werkt' en zonder de angst en verlegenheid van een crash halverwege het gesprek, maakte het verschil voor Topaz. Stephen is ook onder de indruk van de kwaliteit van Zoom Contact Center: "Ik heb gemerkt hoe kristalhelder het is in vergelijking met andere telefoonsystemen. Die duidelijkheid zonder de vertraging is voor ons geweldig."

Het gebruiksgemak dat de medewerkers ervaarden, werd verder versterkt door hun vertrouwdheid met het Zoom-platform: "Omdat zoveel van de medewerkers Zoom hebben gebruikt, weten ze al waar ze zaken kunnen vinden en hoe ze instellingen kunnen wijzigen. Het geeft hun zelfvertrouwen een grote boost."

Een andere factor die het Topaz-team leuk vindt aan de eenvoud van Zoom Contact Center, is dat alles in één venster zit, zonder dat je tussen apps hoeft te schakelen. Omdat elke ervaring op maat moet worden gemaakt op basis van het hotel dat de medewerker vertegenwoordigt, vereenvoudigt het feit dat alle informatie op één plek beschikbaar is tijdens het gesprek het werk aanzienlijk.

De kracht van één interface gaat ook verder dan alleen Zoom Contact Center. Topaz gebruikt Zoom Phone in het contactcenter en in het hele bedrijf. Het managementteam kan ook één overzicht hebben van alle gratis en gedeelde lijnen en de kantoorlijnen, en met één klik de contactcentergegevens raadplegen. Dit maakt verschillende waardevolle analyses mogelijk. En omdat het hele bedrijf verbonden is, kunnen medewerkers uit verschillende delen van het bedrijf inspringen om te helpen met telefoontjes van klanten. 

Spraak is niet de enige manier waarop Topaz interactie heeft met gasten; het live webchatkanaal heeft ook een aanzienlijke impact gehad en kan in dezelfde weergave worden gevolgd.

Vóór Zoom was e-mail het primaire communicatiemiddel van Topaz voor contacten tussen medewerkers en interne materiedeskundigen. Het asynchrone karakter van e-mail maakte het erg moeilijk voor medewerkers om snel een antwoord te krijgen van hotels tijdens gesprekken met gasten. Om hun vorige instant-messagingtool, Spark, te gebruiken, moesten ze het receptiepersoneel van het hotel vragen om deze te installeren en de hele tijd open te houden, wat voelde als een grote eis. Met Zoom Team Chat kunnen medewerkers hotels sneller bereiken omdat de hotels al een account hebben of er eenvoudig een kunnen maken. Nu kan het Topaz-team live tijdens een gesprek snel antwoord krijgen op de vragen van een gast of direct hotelmedewerkers uitnodigen om een gastpresentatie bij te wonen.

Gegevens zijn het geheime ingrediënt voor organisaties die ernaar streven hun contactcenter- en klantervaring te verfijnen. Topaz waardeert hoe de mogelijkheden van Zoom Contact Center voor deze kritieke functie zijn afgestemd op de behoeften van het team, waardoor de teamleden op de hoogte kunnen blijven van het beheer van de wachtrij en gemakkelijk gegevens kunnen bekijken.

Toen we Stephen vroegen welke invloed deze nieuwe inzichten hadden voor het grotere team, noemde hij één woord: wallboards. "Ik kan nog wel even doorgaan over de wallboards. Ik ben een enorm grote fan van de aanpassingsmogelijkheden. Mijn manager kwaliteitscontrole wil andere statistieken dan de verkoopmanager. We kunnen de rapporten maken en toevoegen aan het wallboard. Ze hoeven me niets te vragen; ze kunnen alles gewoon in real time zien."

Stephen schrijft het succes van Zoom Contact Center toe aan de toegewijde ondersteuning die hij vanaf het begin van het Zoom-team kreeg. Van het verkoopproces tot onboarding, van het serviceteam tot de openheid van het productteam om zich aan te passen en meer functies te ontwikkelen ... Het was een beslissende factor voor Topaz bij de keuze voor Zoom. 

Het Topaz-team heeft kennis gemaakt met Zoom AI Companion voor Contact Center, Zooms eigen generatieve AI-assistent (GenAI) die bij elke licentie is inbegrepen om medewerkers te helpen slimmer en sneller te werken. De feedback is veelbelovend. Trainers zijn nu in staat om sentimentanalyse te volgen om snel kansen voor erkenning en ontwikkeling van medewerkers te zien. Susan Marie Shebalin, Director of Quality Assurance bij Topaz, deelde het volgende: 

Voor de toekomst is Stephen enthousiast over de implementatie van Zoom AI Expert Assist om realtime AI-begeleiding te bieden aan zowel medewerkers als supervisors, en zijn team te helpen verder te gaan dan de uitstekende service waar ze al trots op zijn. 

Iedereen bij Topaz - van het directieteam tot de eerstelijnsmedewerkers - is enthousiast over wat ze met Zoom hebben bereikt en wat er nog komen gaat. De hotelklanten en gasten voelen ook het Zoom-effect. Als eerste aanspreekpunt voor gasten zet Topaz de toon voor hun hele hotelervaring. Stephen vertelt dat het team dankzij de overstap naar Zoom Contact Center sneller kan reageren en meer positieve ervaringen kan bieden. En dat is iets wat gasten met zich meenemen bij het inchecken. Iedereen heeft er baat bij en Stephen schrijft niet alleen de transformatie van Topaz Services toe aan Zoom, maar ook de transformatie van zijn eigen rol:

"Werken met Zoom heeft mijn rol als contactcenterbeheerder getransformeerd, waardoor ik nu efficiënter dan ooit tevoren kan werken. Onze toekomst ziet er rooskleuriger uit met Zoom als gewaardeerde partner."