TaskHuman is opgericht in 2017 en heeft als missie de menselijke expertise wereldwijd te organiseren en direct toegankelijk te maken voor klanten via één-op-één gepersonaliseerde videogesprekken. De specialisten van TaskHuman zijn experts op het gebied van gezondheid, welzijn, persoonlijke groei en professionele ontwikkeling, met meer dan 1000 onderwerpen op zowel professioneel als persoonlijk vlak. Zij bieden gebruikers directe een-op-een-begeleiding en ondersteuning om hun doelen te bereiken en hun leven te verbeteren.
Of het nu gaat om meer leren over fysieke fitheid, loopbaanontwikkeling of de balans tussen werk en privé, TaskHuman stelt organisaties in staat om het professionele en persoonlijke leven van hun werknemer te ondersteunen. Met meer dan 1.000 onderwerpen om uit te kiezen, hebben werknemers de ondersteuning die ze nodig hebben om hun doelen op het gebied van gezondheid en welzijn na te streven.
De uitdaging met onbetrouwbare video
TaskHuman maakt gebruik van videosoftwareontwikkelaarskits (SDK's) om video te integreren in hun gezondheids- en welzijnsapplicatie en gebruikers over de hele wereld met elkaar te verbinden. De huidige SDK-oplossing van de organisatie kon echter niet de betrouwbare en soepele ervaring bieden die nodig was, waardoor TaskHuman veel tijd en middelen moest besteden aan het opsporen en oplossen van problemen.
"We hadden te maken met onbetrouwbare gespreksverbindingen: oproepen konden niet tot stand komen, de audio werkte niet of de video functioneerde niet," zegt Daniel Mazzella, Chief Technology Officer bij TaskHuman. "Een groot percentage van de oproepen had problemen en het was moeilijk om erachter te komen of het probleem aan onze kant lag of aan de kant van onze [SDK]-provider." Hierdoor bestonden veel van onze sprints en herschrijvingen vooral uit het achterhalen waar het probleem optrad en hoe we het konden oplossen. We hebben veel tijd besteed aan het werken aan het videobelgedeelte om het te verbeteren."
De hiaten in de betrouwbaarheid werden nog duidelijker toen TaskHuman wereldwijd begon uit te breiden, omdat er een oplossing nodig was die ook effectief werkte in omgevingen met een lage bandbreedte.
“Het was echt toen we wereldwijd begonnen uit te breiden, dat we met problemen te maken kregen,” zei Mazzella. "Veel van deze problemen werden veroorzaakt doordat het netwerk verslechterde en het gesprek gewoon vastliep. Ofwel beëindigde de klant het gesprek omdat het volledig bevroor, ofwel viel het gesprek gewoon weg omdat de internetverbinding niet sterk genoeg was. Ik zou zeggen dat ongeveer 50% van onze gesprekken wereldwijd plaatsvinden en de overige 50% in de VS. Onze klanten zeiden dan: "We tekenen deze overeenkomst wel, maar we hebben medewerkers in al deze andere landen die op dezelfde manier ondersteund moeten worden."
TaskHuman was ook enthousiast om de interne monitoring van gespreksgegevens te verbeteren om de dienstverlening aan klanten te verbeteren en de bedrijfsvoering te stroomlijnen.
"We waren echt op zoek naar een API die we konden automatiseren, zodat we elke keer dat we een gesprek voeren, een paar minuten later een REST-API-aanroep kunnen doen om de duur van de sessie te zien, hoe lang elke deelnemer aanwezig was en andere informatie," zei Mazzella.
Een naadloze overgang naar een nieuwe oplossing
TaskHuman heeft begin 2021 de overstap gemaakt naar de Video-SDK van Zoom om de betrouwbaarheid van de videofunctionaliteit te verbeteren. TaskHuman en zijn teams konden naadloos overstappen op de Video-SDK van Zoom zonder enige onderbreking van de dienstverlening.
"Tijdens de implementatie werkte onze legacy-oplossing nog steeds zoals voorheen, en we hebben tegelijkertijd de Video-SDK van Zoom geïmplementeerd om gemakkelijk tussen de twee te schakelen", aldus Mazzella. "Dat gaf ons de mogelijkheid om de applicatie naar productie te pushen, en toen al onze gebruikers de kans hadden om hun applicatie bij te werken naar de nieuwste versie, konden we de schakelaar aan de serverzijde omzetten en overschakelen naar Zoom."
“Veel van de Zoom SDK is plug-and-play, dus we konden beginnen met het aansluiten van de Zoom-callbacks,” voegde Mazzella eraan toe. “De documentatie was geweldig, vooral voor een relatief nieuw product in die tijd, en het was heel gemakkelijk te implementeren.”
Dienstverlening transformeren met Zoom
TaskHuman merkte direct een verbetering in de kwaliteit en betrouwbaarheid van de videocommunicatie met klanten, zelfs in omgevingen met een lage bandbreedte, waardoor het aantal ondersteuningsverzoeken dat het team ontving daalde.
"Toen we voor het eerst de overstap maakten, kregen we veel feedback in de trant van: 'Ik weet niet wat je hebt veranderd, maar ga zo door'", zei Mazzella. "En dus is het aantal problemen dat via ons conciërgekanaal binnenkwam aanzienlijk afgenomen sinds de implementatie. Zoom past zich automatisch aan wanneer de netwerkverbinding niet zo sterk is, en biedt absoluut alles wat we nodig hebben in een applicatie voor videogesprekken, vooral wanneer we een aangepaste implementatie uitvoeren, zoals de Video-SDK."
De teams van TaskHuman gebruiken ook de in-sessie chatfunctie van de Video-SDK om belangrijke updates en informatie met klanten te delen tijdens videogesprekken, waardoor een gestroomlijnde klantervaring ontstaat.
"Als er iets gebeurt aan de kant van de consument – bijvoorbeeld als het netwerk van de consument verslechtert en de kwaliteit afneemt – gebruiken we onze chat om een bericht naar de andere deelnemers te sturen, zodat zij weten dat de provider op dat moment een slechte netwerkverbinding heeft," aldus Mazzella.
Hoewel de Video-SDK van Zoom aanvankelijk een aantal functies miste die TaskHuman nodig had om de interne bedrijfsvoering te stroomlijnen, konden Mazzella en zijn teams samen met Zoom deze functies werkelijkheid maken, inclusief het creëren van een API.
"Het [Zoom-]team was echt geweldig in het luisteren naar feedback en het horen van functieverzoeken en suggesties van ons, en daarom konden we beginnen met het opnemen van enkele van de functies die we misten", zei Mazzella. "Toen die REST-API beschikbaar kwam, maakte Zoom zeker veel mensen in mijn team erg blij."
Met Zoom kon TaskHuman een klantervaring creëren die voldeed aan de hoge standaarden van de organisatie, zonder dat dit ten koste ging van de dienstverlening of de interne werkzaamheden. Terwijl TaskHuman blijft groeien, zal Zoom een cruciale rol spelen in het handhaven van de reputatie van het bedrijf voor uitzonderlijke klantenservice en het creëren van verbindingen tussen de adviseurs en gebruikers van TaskHuman over de hele wereld.
Videobellen met Zoom is in feite de wereldwijde standaard. "Het wordt heel breed toegepast, vooral tijdens de pandemie, en de Video-SDK gebruikt dezelfde infrastructuur," zei Mazzella. "Wanneer onze klanten inbellen, weten ze niet wat het gespreksplatform is." Voor zover ze weten, heeft TaskHuman het ontwikkeld, dus wanneer er problemen met bellen zijn, krijgt TaskHuman meestal de schuld. Dat is slecht voor onze reputatie. Na de implementatie van Zoom werd de ervaring van onze gebruikers beter, wat ook een betere algemene indruk van het merk TaskHuman geeft."
