Wat is een cloudcontactcenter en hoe kies je de beste?

Traditionele callcenters zijn altijd gevoelig geweest voor een wildgroei aan gegevens en moeilijkheden om klanten duidelijke, consistente communicatie te bieden. Maar met cloudtechnologie is het nu makkelijker dan ooit voor merken om via elk kanaal in contact te komen met hun klanten, bruikbare inzichten te halen uit het volledige klanttraject en agenten de tools te geven die ze nodig hebben om gedifferentieerde ervaringen te leveren.

Traditionele callcenters vertrouwen doorgaans op lokaal opgeslagen gegevens, die kwetsbaar zijn voor onverwachte problemen en bestandsverlies. Het enige wat nodig is, is dat één computer uitvalt en je gegevens zijn verdwenen. Cloudcontactcenterplatforms daarentegen gebruiken software die alle data online aggregeert en opslaat, waardoor het makkelijker wordt om informatie, klantgegevens en SOP's te raadplegen.

Gegevensopslag en -veiligheid zijn nog maar het begin. Cloudcontactcenters stellen teams in staat om in hun eigen tempo op te schalen met functies die hun groei ondersteunen. We zullen bespreken wat een cloudcontactcenter onderscheidt en hoe het verschilt van traditionele callcentertechnologie.

Een cloudcontactcenter, ook bekend als een gehost contactcenter, biedt organisaties technologieën om klantervaringen via het internet te beheren. In plaats van traditionele callcenters op locatie, waar software en gegevens lokaal op computers of servers worden opgeslagen, biedt een cloudcontactcenter je team overal toegang tot dezelfde gegevens en technologie, zolang ze maar internettoegang hebben.

Dat betekent dat bedrijven niet hoeven te investeren in de hardware en software die nodig zijn om alles lokaal draaiend te houden. Cloudoplossingen van derden hosten en beheren die bronnen voor eenvoudigere toegang.

Cloudcontactcenters verbeteren de communicatie tussen agenten en klanten door een alternatieve manier te bieden waarmee zij contact kunnen leggen via telefoontjes, e-mails, sms, Virtual Agent en sociale media — allemaal geïntegreerd op één platform.

In plaats van traditionele contactcentersoftware te kopen die je lokaal installeert en beheert, stelt cloudcontactcentersoftware je in staat om het platform direct te bereiken via je webbrowser of via een speciale applicatie. Deze oplossingen zijn altijd online toegankelijk voor je team, of ze nu thuis of op kantoor werken.

Elke aanbieder van cloudcontactcenters heeft zijn eigen prijsplan of abonnementsmodel. Na aanschaf kun je je team rechtstreeks vanuit het platform beheren en toestemmingen, gegevenstoegang en capaciteit toewijzen, zodat iedereen binnen je bedrijf toegang heeft tot de middelen die zij nodig hebben.

Klantcommunicatie, variërend van standaard inkomende en uitgaande oproepen, chat-naar-videogesprekken en chats op sociale media, verloopt via het internet, in plaats van via telefoonlijnen of mobiele verbindingen.

Een van de handigste functies van een cloudcontactcenter is de integratiemogelijkheid met andere softwareoplossingen. De kans is groot dat je voor je huidige contactcentersetup een oplossing voor klantrelatiebeheer (CRM) nodig hebt. Traditioneel worden deze oplossingen naast de contactcentersoftware gebruikt. Maar met cloudoplossingen kun je ze integreren en je CRM erbij betrekken, zodat klantinformatie gemakkelijk overdraagbaar en bruikbaar is binnen je technologiepakket en verschillende teams.

Cloudcontactcenters en traditionele contactcenteroplossingen hebben dezelfde kernfunctionaliteit: het faciliteren van klantcommunicatie. Het belangrijkste verschil is de reikwijdte van hun mogelijkheden en hoe betrouwbaar hun gegevensherstel en -opslag zijn.

Hieronder volgen enkele gebieden waarop cloudcontactcenters zich onderscheiden van hun traditionele tegenhangers.

• Verbeterde schaalbaarheid: traditionele contactcenters vereisen vaak een volledig apart proces om de operaties op te schalen wanneer dat nodig is. Gebruikers moeten contact opnemen met hun provider, de uitbreiding bespreken en wachten tot er lokaal wijzigingen worden doorgevoerd. Cloudoplossingen maken schaalbaarheid veel eenvoudiger: het is al mogelijk met een paar muisklikken.
• Kosteneffectiviteit: voor traditionele contactcenters heb je meer nodig dan alleen het product. Gebruikers moeten de traditionele oplossing kopen en betalen voor de installatie en het onderhoud. Cloudoplossingen hebben daarentegen vaak weinig tot geen installatiekosten en vaste abonnementskosten.
• Snelle implementatie en continue updates: sommige traditionele oplossingen, met verouderde gebruikersinterfaces en buggy functies, doen denken aan de begindagen van het internet. Ze vereisen ook een lokale setup, wat tijd kan kosten. Cloudoplossingen kunnen snel worden uitgerold en regelmatig worden voorzien van nieuwe functies, oplossingen en integraties.
• Verbeterde klantervaring: cloudcontactcenters hebben meer integratie- en communicatiekanalen (waaronder telefoon, chat, sms, e-mail en sociale media), waardoor gebruikers hun klanten omnichannel ondersteuning kunnen bieden.

Cloudcontactcenterplatforms combineren traditionele contactcenterfuncties met geïntegreerde communicatie voor een alles-in-één softwareoplossing.

Waar vroeger drie tot vier verschillende softwareleveranciers moesten samenwerken, krijg je nu één platform dat alles doet: sneller, betrouwbaarder en direct beschikbaar op het internet.

• Omnichannel communicatie: cloudcontactcenters bieden klanten een omnichannel ervaring, zodat ze via telefoon, sms, sociale media en chats in contact kunnen komen met agenten.

• Geavanceerde analyse en rapportage: cloudoplossingen bieden doorgaans meer diepgaande analyse- en rapportagefuncties die de prestatiegegevens van je contactcenter voor elke klant of externe partner benadrukken. Dit geeft agenten inzicht in de prestaties van hun team, wat waardevolle informatie kan zijn voor toekomstige aanpassingen van de strategie.
• Integraties: met software voor cloudcontactcenters kun je andere bedrijfssystemen, bijvoorbeeld CRM-software, in het systeem integreren voor eenvoudigere en beter georganiseerde communicatie.
• Mogelijkheden voor thuiswerken: een andere belangrijke functie van cloudoplossingen is de mogelijkheid om het platform overal online te benaderen. Ze bieden ook uitgebreide tools voor personeelsbeheer, zodat jij je team kunt managen.
• AI-functies: sommige cloudcontactcenteroplossingen bieden AI-functies als aanvulling op je software-ecosysteem, zoals chatbots en sentimentanalysetools.

Cloudcontactcenters zijn een verstandige investering en blijken op de lange termijn vaak kosteneffectiever te zijn dan traditionele , lokale systemen. Met lage opzetkosten, inclusief onderhoud en upgrades, en een flexibel pay-as-you-go-model kun je een plan samenstellen dat binnen je budget past.

Als je één provider kiest voor je behoeften op het gebied van geïntegreerde communicatie en contactcenters, vereenvoudig je ook het beheer. Eén geconsolideerde factuur en één leverancier waar je mee samenwerkt, kan de administratie voor je team makkelijker maken.

Jouw abonnementsprijs is gebaseerd op het plan dat je samenstelt. Je kunt het aanpassen met de juiste combinatie van opties voor jouw bedrijf, waaronder:

• Teamgrootte: de prijs van plannen worden meestal per agent bepaald, dus je kosten schalen mee met het aantal mensen in je team.
• De tools die je kiest: je kunt geavanceerde tools toevoegen, zoals analyse-dashboards of uitgaande dialers, om aan je operationele behoeften te voldoen.
• Communicatievolume: plannen kunnen worden afgestemd op je bel- en sms-volume, met opties voor 'pay-as-you-go' of onbeperkt gebruik.
• Ondersteuningsniveau: kies het juiste ondersteuningsniveau voor jouw team, met opties voor snellere responstijden of een eigen accountmanager.
• Integraties en API's: verbind de externe tools die je al gebruikt, zoals je CRM, en krijg toegang tot een marktplaats met apps van externe partijen.

Bovendien zijn krachtige tools zoals Zoom AI Companion zonder extra kosten inbegrepen bij in aanmerking komende betaalde abonnementen zoals de contactcenteroplossingen van Zoom. Dit geeft je agenten AI-mogelijkheden die hen helpen om de productiviteit en klantenservice vanaf de eerste dag te verbeteren.

Als je overstapt van een traditionele opstelling naar een cloudcontactcenter, heb je genoeg platforms om uit te kiezen. Er zijn verschillen in prijzen, functies en integratiemogelijkheden. Probeer dus eerst te bepalen wat je precies nodig hebt en wat je kunt betalen. 

Kleine ondernemingen, bijvoorbeeld, zullen waarschijnlijk de voorkeur geven aan oplossingen die zijn afgestemd op hun activiteiten en budget, terwijl grotere ondernemingen waarschijnlijk kiezen voor een geavanceerde (en duurdere) optie. Dit zijn de belangrijkste aspecten om rekening mee te houden voordat je een keuze maakt:

• Kijk wat je nodig hebt: analyseer je bedrijf en de minimale eisen, of dat nu gaat om het opnemen van specifieke communicatiekanalen voor klanten of een functie voor elke stap van het proces. Houd rekening met factoren zoals oproepvolume, communicatiekanalen, schaalbaarheid, integratiebehoeften en budgetbeperkingen. Weten wat je kunt betalen is een goed uitgangspunt.

• Functies en functionaliteiten evalueren: bekijk elke optie om te zien of deze de essentiële functies en functionaliteiten biedt die nodig zijn voor je cloudcontactcenter. Kijk eens na over omnichannel ondersteuning, geavanceerde analyses, AI-gestuurde tools en integratiemogelijkheden.
• Overweeg implementatie en integratie: traditionele oplossingen vereisen lokale implementatie en bieden waarschijnlijk weinig integratiemogelijkheden met andere tools. Kijk of je een zelfstandige cloudcontactcenteroplossing nodig hebt of een oplossing die naadloos integreert met je bestaande bedrijfssystemen, zoals je CRM-software, ticketing-platforms en HR-tools.
• Beoordeel de schaalbaarheid en flexibiliteit: denk na over de langetermijngroei van je bedrijf en of het cloudcontactcenterplatform dat je overweegt het wisselende aantal oproepen van je organisatie aankan. Beoordeel het platform ook op basis van het toevoegen of verwijderen van gebruikers, het installeren van extra functies en in hoeverre het aangepast kan worden aan de veranderende behoeften van je bedrijf.
• Controleer de betrouwbaarheids- en beveiligingsmaatregelen: je cloudcontactcenterprovider moet betere betrouwbaarheid en beschikbaarheid bieden dan traditionele oplossingen. Beoordeel hun datacenterinfrastructuur, redundantiemaatregelen en mogelijkheden voor noodherstel.  
• Vergelijk prijzen en waarde: vergelijk de offertes van meerdere cloudcontactcenteraanbieders op basis van abonnementskosten, gebruikskosten, installatiekosten en doorlopende supportkosten. Neem de tijd om de volledige waardepropositie van elke oplossing te vergelijken, waarbij je de kenmerken, functionaliteit, schaalbaarheid, betrouwbaarheid en ondersteuningsdiensten in overweging neemt.
• Kijk naar de feedback en beoordelingen van gebruikers: gebruikers zijn vaak de eersten die je wijzen op problemen, opvallende hiaten en verbeterpunten. Volg recensies, verklaringen en casestudy's om inzicht te krijgen in de ervaringen van andere bedrijven met cloudcontactcenteroplossingen.

Een solide en betrouwbare communicatie-ervaring  op basis van traditionele oplossingen is geen kosteneffectieve optie. Er zijn te veel communicatiekanalen om te beheren zonder de juiste tools.

Zoom kan je helpen om de manier waarop je contactcenter werkt drastisch te veranderen met een cloudcontactcenteroplossing die geïntegreerde communicatie en kernfuncties van het contactcenter samenbrengt in een alles-in-één-platform. Ontdek de unieke cloudfuncties die tot je beschikking staan en til je contactcenter nu naar een hoger niveau.