Nieuw onderzoek toont aan dat Generatie Z trouwer blijft aan een merk dan Generatie X

Het is een transformerend jaar geweest voor klantenservice, voornamelijk gedreven door de opkomst van GenAI en het potentieel ervan om klantinteracties te revolutioneren. Maar hoe staan consumenten tegenover deze AI-gedreven toekomst? Ons Morning Consult-onderzoek, dat in februari 2024 werd uitgevoerd, had tot doel deze vraag en nog veel meer te beantwoorden door te onderzoeken hoe de verwachtingen van de consument zijn verschoven en hoe deze verwachtingen verschillen tussen de generaties. Wat we te weten kwamen, was een fascinerend verschil in houding tussen Generatie X en Generatie Z, wat waardevolle inzichten oplevert voor leiders van customer experience (CX) die door deze dynamische omgeving willen navigeren.

Hoewel we ontdekten dat de algehele verwachtingen van consumenten zijn toegenomen sinds ons laatste onderzoek (26% van de consumenten in 2024 zou een merk verlaten na één slechte interactie, vergeleken met 16% in 2022), waren de meest opvallende bevindingen de generatieverschillen in reacties op slechte klantervaringen. 

Generatie X is het minst merkentrouw: 65% is geneigd om van merk te veranderen na één of twee negatieve ervaringen, vergeleken met 58% van Generatie Z. Oudere generaties, waaronder Generatie X en Boomers, hebben ook minder geduld: 65% verwacht dat een probleem binnen 20 minuten of minder wordt opgelost, tegenover 42% van Generatie Z.

Lange wachttijden zijn ongetwijfeld van invloed op deze resultaten, aangezien dit probleem nog steeds de grootste frustratie is voor alle generaties, gevolgd door onnauwkeurige of onbevredigende oplossingen.

Uit het onderzoek blijkt dat Generatie Z en Millennials over het algemeen positiever denken over de voordelen van AI dan Generatie X en Boomers. Het positieve sentiment van Boomers ten opzichte van AI nam echter aanzienlijk toe nadat ze informatie over de potentiële voordelen ervan hadden bekeken (16 procentpunten voor het algemene sentiment van AI in klantenservice, 20 procentpunten voor het sentiment ten opzichte van een bedrijf na de invoering van AI).

Uit de gegevens blijkt dat alle generaties het erover eens zijn dat AI vooral wordt gebruikt in klantervaringen om 24/7 zelfbediening of chatbotfuncties te verbeteren in plaats van personalisatie (58% vs. 13%). Dit is logisch, omdat consumenten niet kunnen zien hoe AI achter de schermen wordt toegepast.  

Zoals Metrigy CEO en hoofdanalist Robin Gariess opmerkte in een recent CX Today-webinar met Michelle Couture, CX product marketing lead bij Zoom: "De realiteit is dat de belangrijkste reden voor verhoogde AI-uitgaven onder CX-leiders het verbeteren van de samenwerking tussen medewerkers is, zodat agenten klanten beter van dienst kunnen zijn. Andere gebieden buiten chatbots zijn onder andere het verbeteren van kennissystemen voor agenten, betrokkenheid van werknemers en stem-van-de-klant-programma's om hun klanten beter te begrijpen."

Boomers geven nog steeds de voorkeur aan telefonische ondersteuning (83%) boven andere kanalen, terwijl Generatie Z meer openstaat voor het gebruik van sociale media en live video voor klantenservice.

In het onderzoek onderzochten we video als communicatiemethode en ontdekten we dat deze aanzienlijk in populariteit toeneemt. Alle genoemde voordelen voor live videochat stonden hoog genoteerd, waarbij meer dan de helft van de respondenten aangaf dat het tonen van de kwestie op camera een 'groot' voordeel is.

Zoals Robin Gariess in het CX Today-webinar benadrukte: "Er is een inhaalvraag naar video en scherm delen. 97,2% van de ondervraagden zou video of scherm delen, of beide, gebruiken voor probleemoplossing of adviesgesprekken."

Deze inzichten vormen slechts een klein deel van de waardevolle gegevens die we in ons onderzoek hebben ontdekt. Download ons volledige rapport voor een diepgaander inzicht in hoe de verwachtingen en het gedrag van consumenten evolueren en de belangrijkste aanknopingspunten die je CX-strategie zullen helpen verbeteren terwijl we een nieuw tijdperk van klantenservice ingaan.

In het volledige onderzoeksrapport vind je:

• Gedetailleerde generatie-inzichten en analyse van hun implicaties voor de CX-strategie
• Datagestuurde leerpunten die de merkloyaliteit en klanttevredenheid kunnen verbeteren

Zet je contactcenter op het juiste spoor om het soort service te bieden dat consumenten van alle leeftijden zoeken met het innovatieve en betrouwbare Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent en Zoom Workforce Engagement Management, allemaal gebouwd op de vertrouwde Zoom Workplace, ons open samenwerkingsplatform met AI Companion.

Rapportmethodologie

Dit onderzoek werd in opdracht van Zoom uitgevoerd door Morning Consult onder 2147 volwassenen in de algemene bevolking in de Verenigde Staten van 29 februari tot 4 maart 2024. De gegevens werden gewogen om de demografische samenstelling van de Amerikaanse volwassen bevolking weer te geven. De foutmarge voor dit onderzoek is +/- 2 procentpunten.