조직이 디지털 변환 2.0을 받아들여야 하는 이유

이 게시물은 글로벌 전략 그룹 즉, Zoom의 CIO 오피스 시리즈의 일부이며 CIO 및 기타 엔터프라이즈 기술 리더가 겪고 있는 커뮤니케이션의 어려움과 기회에 초점을 맞추고 있습니다.

완전 원격 근무 환경이나 하이브리드 근무 환경에서 일한 지 1년이 지나면서, 많은 조직은 다시 예전 근무 환경으로 돌아갈 수 없다는 사실을 깨닫고 있습니다.

2020년 3월 당시 조직들은 거의 즉각적으로 원격 업무 환경에 맞춰 프로세스를 조정했습니다. 저희는 이러한 현상은 일시적일 뿐이며 몇 주 후에 다시 사무실로 돌아가리라 생각했습니다. 하지만 시간이 흐름에 따라 이러한 솔루션 중 다수는 영구적으로 정착됐습니다. 그 과정에서 동료, 고객 및 기타 이해관계자와의 새로운 커뮤니케이션과 협업 방식이 도입되었고 가상 경험을 중심으로 하는 디지털 변환에 대한 관심이 커졌습니다.

기업의 회의실에서 디지털 변환이 관심을 끌기 시작할 즈음, 많은 조직들은 프로세스를 분석하고 자동화가 가능한 활동과 사람이 직접 수행해야 하는 활동을 분류했습니다. 그리고 이러한 기능을 자동화하기 위한 디지털 모델을 구축했습니다. 이는 고객과 기업 모두에게 윈-윈입니다. 기업은 효율성을 개선할 수 있고 고객은 편리함과 즉각적인 만족이라는 이점을 누릴 수 있습니다. 사람과 자동화된 상호 작용간의 통합을 원활하게하는 디지털 모델은 이제 표준이 되었습니다. 저는 이를 디지털 변환 1.0이라고 부릅니다.

팬데믹으로 디지털 진화의 속도가 가속화되었으며 가상 프로세스라는 새로운 구성 요소가 뿌리를 내렸습니다.이제 조직은 인간 상호작용을 분석하고 사람이 직접 수행해야 하는 활동과 가상으로 진행 가능한 활동을 분류하고 있습니다.이는 디지털 변환 2.0 단계로서 이미 진행 중입니다. 팬데믹에 의한 락다운의 단기적 조치로 시작되었으나 이제 기업과 고객에게 모두 혜택이 돌아가는 장기적 솔루션으로 전환되는 시점입니다.

의료 분야를 좋은 예로 들 수 있습니다. 전통적으로 의료 업무는 최대한 '대면'으로 이루어졌습니다. 많은 의료 활동에서 환자에게 검사 결과를 전달하고 환장의 질문에 답하는 데 온라인 포털을 어느 정도 활용하고 있지만, COVID-19 이전에는 이를 제외한 모든 다른 활동은 대면으로 이루어졌습니다. 

팬데믹은 폭넓은 원격 의료 도입의 기폭제가 되었으며 의사와 환자의 상호 작용에 가상 요소가 도입되었습니다. 의사는 이제 환자와의 첫 만남을 가상 환경에서 진행한 다음 필요 시 검사 시설을 통해 혈액 검사, X레이 또는 기타 테스트를 예약할 수 있습니다. 환자는 온라인 포털에서 테스트 결과에 액세스할 수 있으며 의사는 가상의 팔로업 방문을 예약하여 테스트 결과와 추후 단계에 대해 이야기할 수 있습니다. 병원에서 전자 방식으로 약국에 처방전을 보낼 수 있으며, 환자는 온라인 포털을 통해 약품을 주문해 우편으로 받아볼 수 있습니다. 

치료를 제공하고 받는 과정이 가상에서 거의 통합된 것 같습니다. 정보를 즉각적으로 활용할 수 있습니다. 상호 작용은 효과적이고 질서졍연합니다. 환자는 운전하고, 주차하고, 대기실에서 기다릴 필요가 없으며 의사는 귀중한 시간을 보다 효과적으로 활용할 수 있습니다.

필자는 한 의사에게 팬데믹 이후 이러한 가상/물리적/디지털 프로세스를 지속할 것인지 물어보았습니다. 대답은 "물론입니다"였습니다. 실제로 이 의사는 이러한 프로세스가 완전 대면 경험보다 낫다고 생각했습니다. 대기실에서 병을 전염시킬 가능성이 있는 환자의 수가 줄어들어 직원의 안전이 향상되었고, 병원에 방문하기 어려운 고령 환자들 역시 더 편리한 방식으로 의사를 만날 수 있으며, 환자가 병원에 직접 방문할 필요가 없으므로 환자의 위치와 관계없이 환자를 진찰할 수 있기 때문입니다.

다른 많은 분야에서도 이와 비슷한 변화가 나타나고 있습니다. 법원 시스템이 가상 환경에서 운영되고 있으며, 법조계는 대부분의 업무를 가상으로 할 수 있음을 깨닫고 있습니다. 가상 교육의 인기와 수용도가 높아지고 있으며 그에 따라 학습 및 지식 공유의 새로운 기회에 대한 접근성이 확대되고 있습니다. 금융 상담사는 가상 환경에서 고객을 만나므로, 대면 회의의 필요성이 사라졌습니다.

디지털 전환 2.0은 이미 시작되었으며 지속적으로 확대되고 있습니다. 직원, 소비자, 기업이 이미 새로운 업무 및 커뮤니케이션 세계의 이점을 경험했으므로, 이제 제자리에 안주하거나 팬데믹 이전의 방식으로 돌아가는 것은 통하지 않습니다. 

다시 한 번 강조하지만, 이는 비즈니스 효율성과 고객의 편의라는 점에서 윈-윈입니다. 이것이 바로 지속적인 구현을 위한 원칙입니다. 많은 조직은 디지털, 대면, 가상 서비스를 통합하여 운영을 지속적으로 현대화할 것입니다. 디지털 변환 2.0에 투자하는 기업들은 유연한 업무 조정으로 최고의 인재를 유치하고 원활하고 편리한 경험을 제공함으로써 고객 충성도를 강화할 것입니다.

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