Con una struttura tecnologica complessa, interruzioni di rete frequenti e processi manuali, l’azienda di Miami World Fuel Services (WFS) faticava a fornire rapidamente soluzioni agili ai clienti in tutto il mondo.
L’azienda Fortune 500, con il compito di ottimizzare l’energia, la logistica e i servizi correlati per suoi clienti in tutto il mondo, doveva trovare una soluzione per innovarsi al ritmo di una start-up, oltre a preparare uno staff che fosse connesso e produttivo, favorendo l’adozione di soluzioni di collaborazione flessibili come Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings e Zoom Webinars.
Abbiamo parlato con Jeff Smith, COO di World Fuel Services, che ci ha raccontato come l’azienda sfrutta strategicamente la piattaforma Zoom per supportare i suoi servizi unici.
Soluzioni frammentate per un team globale
Reduce da diverse fusioni, WFS si è trovata alle prese con un insieme di soluzioni diverse che il reparto IT faticava a supportare. A complicare ulteriormente le cose, la forza lavoro globale di WFS, costituita da 5000 dipendenti in 200 sedi, aveva bisogno di un’esperienza utente coerente per supportare comunicazioni altamente interattive tra gli uffici.
A WFS serviva inoltre una soluzione telefonica che potesse:
- Consentire comunicazioni affidabili in aree con larghezza di banda ridotta
- Integrare facilmente le soluzioni hardware e software esistenti
- Ridurre i costi
- Ridurre al minimo le difficoltà di gestione per il reparto IT
Il team WFS aveva in mente criteri specifici quando ha preso in esame i provider che potessero aiutare a soddisfare tali esigenze. "Il nostro principio con i partner era semplice: collaborare con le persone cui ammiriamo e a cui ci ispiriamo, e Zoom era proprio al centro di questa scelta", spiega Smith. "Lavorando con grandi aziende, miglioreremo più rapidamente."
Risparmio sui costi e nuove funzionalità con Zoom Phone
Quando WFS ha sostituito il tradizionale sistema PBX con Zoom Phone, tutti hanno adottato la soluzione molto rapidamente.
"Ora abbiamo 1971 utenti totali di Zoom Phone con altri 750 in fase di attivazione nel 2021, oltre 2400 numeri e 144 000 chiamate al mese in 30 paesi diversi. Questo ci ha permesso di dismettere 78 vecchi sistemi PBX negli uffici", dice Smith.
In qualità di primo cliente globale di Zoom Phone in Brasile, e uno dei più estesi a livello mondiale, WFS ha ottenuto scalabilità e risparmi grazie alla soluzione telefonica basata sul cloud. "L’utilizzo di Zoom Phone ha dimezzato i costi dei gestori telefonici. Ci ha permesso di completare il processo di provisioning in pochi giorni anziché in diversi mesi e di ridurre i costi operativi di gestione e assistenza evitando la necessità di ampliare il team tecnico di assistenza, pur continuando a crescere", afferma Smith.
WFS ha sfruttato in modo innovativo Zoom Phone, integrandolo inizialmente con Amazon Connect e utilizzando la funzione di inoltro chiamate per creare un vero e proprio contact center. Ora, l’organizzazione ha implementato il Power Pack di Zoom Phone per trasformare questa funzionalità del contact center realizzando un lancio globale "senza attriti", secondo Smith. E aggiunge: "La gestione del cambiamento è complessa, ma le difficoltà sono state minime. L’implementazione [di Power Pack] è stata semplice fin da subito."
Adottare modi migliori di lavorare grazie a Zoom Rooms e Meetings
WFS, per accelerare il ritmo delle operazioni e standardizzare l’esperienza utente in tutte le sedi, ha inoltre implementato Zoom Meetings e Zoom Rooms. I dipendenti hanno rapidamente adottato questa nuova modalità di collaborazione, come spiega Smith: "L’uso di Zoom è esploso praticamente da solo, senza quasi alcuna formazione per il personale; e oggi in World Fuel Services si tengono circa 47 000 riunioni Zoom al mese."
L’esperienza utente ha inoltre portato WFS ad adottare rapidamente Zoom Rooms, con un numero iniziale di cinque licenze Zoom Rooms che è arrivato a oltre 125 grazie all’afflusso di richieste dei clienti. WFS, utilizzando Zoom Rooms per modernizzare l’esperienza delle sale conferenze, è riuscita a valorizzare gli spazi di lavoro condivisi tra uffici e persino a creare una sorta di "genius bar" tecnologico attraverso sale virtuali. "Siamo stati tra i primi a introdurre Zoom Rooms con pareti divisorie mobili, che consentono di trasformare una grande sala in cinque ambienti separati, sfruttando appieno l’esperienza nativa di Zoom", aggiunge Smith.
Un futuro definito dalla flessibilità
Come molte aziende, WFS sta costruendo una forza lavoro ibrida e agile, lasciandosi guidare dalla flessibilità. "Inizialmente il nostro piano prevedeva il lavoro in presenza part-time per i dipendenti, ma il loro rendimento da remoto è altrettanto alto e le nostre metriche di velocità e produttività sono effettivamente aumentate, quindi lasciamo che i team decidano quando è necessario riunirsi." E Zoom è alla base di questa flessibilità, con video e voce al centro della strategia di collaborazione di WFS. "La nostra visione era creare un ambiente senza attriti, dove le persone potessero lavorare senza problemi, che fossero in un bar, a casa o in ufficio", aggiunge.
Lasciando che l’esperienza dei dipendenti guidi le decisioni, WFS garantisce un servizio agile, preparando al contempo le operazioni per affrontare eventuali cambiamenti futuri. Il risultato finale? Lavoratori efficienti e clienti soddisfatti.
