Il viaggio di Topaz Services verso un'esperienza cliente eccezionale con Zoom

In qualità di “centro di contatto alberghiero”, Topaz Services ha un modello di business unico, basato sull'offerta di un'esperienza clienti eccezionale. La sua clientela è costituita da alberghi che lo utilizzano per gestire tutte le loro prenotazioni e richieste. Con l'intera azienda che dipende dalla capacità di fornire un servizio brandizzato di alto livello 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, è fondamentale disporre di una soluzione di centro di contatto affidabile. 

Nel tentativo di fornire la migliore esperienza possibile e di tenere il passo con la concorrenza, Stephen Lewis, amministratore dei sistemi di centro di contatto di Topaz, si è reso conto che l'attuale fornitore, Mitel, non era all'altezza del compito. Rappresentando così tanti marchi, Topaz aveva bisogno di adattare il proprio servizio in base a ciascun hotel servito, offrendo al contempo il massimo livello di assistenza. 

Dopo aver esplorato varie offerte alla ricerca di un partner in grado di comprendere appieno e di adattarsi al suo modello di business, ha scelto Zoom Contact Center. A suggellare l'accordo sono state l'apertura e la capacità di Zoom di adattarsi alle esigenze specifiche di Topaz, nonché il vantaggio unificato di combinare Zoom Contact Center con altri prodotti già noti della piattaforma di comunicazione Zoom Workplace, come Zoom Meetings, Zoom Team Chat e Zoom Phone.  

Con Zoom Contact Center, Topaz ha la possibilità di modificare le impostazioni delle code e dei flussi per adattare l'esperienza di ogni chiamante al marchio dell'hotel per cui sta chiamando. Inoltre, l'offerta di canali aggiuntivi ai clienti, come la chat in diretta, ha reso i servizi più accessibili, mentre gli agenti possono gestire tutto facilmente in un'unica interfaccia.

Avendo iniziato la sua carriera come agente, Stephen è consapevole che se tutto è reso semplice e scorrevole per gli agenti, i clienti ne trarranno beneficio. Per Topaz erano fondamentali un onboarding senza problemi e una soluzione affidabile e facile da usare. 

Stephen stima che con Mitel, poteva cadere circa il 5% delle chiamate in un mese. Una soluzione stabile che “funziona e basta” e che non suscita la paura e l'imbarazzo di un'interruzione a metà chiamata ha fatto la differenza per Topaz. Stephen è anche impressionato dalla qualità di Zoom Contact Center: "Ho notato quanto sia cristallino rispetto ad altri sistemi telefonici. Questa chiarezza, senza ritardi, è di enorme importanza per noi”.

La facilità d'uso sperimentata degli agenti è stata ulteriormente rafforzata dalla loro familiarità con la piattaforma Zoom: "Poiché molti agenti hanno già utilizzato Zoom, sanno già dove si trovano le cose e come modificare le impostazioni. È una grande iniezione di fiducia per loro”.

Un altro fattore che il team di Topaz apprezza della semplicità di Zoom Contact Center è il fatto di avere tutto a portata di mano in un unico riquadro, senza dover passare da un'applicazione all'altra. Siccome ogni esperienza deve essere personalizzata in base all'hotel che l'agente rappresenta, avere tutte le informazioni disponibili in un unico punto durante la telefonata facilita notevolmente il lavoro.

Parlando della potenza di un'unica interfaccia, non ci si ferma a Zoom Contact Center. Topaz ha utilizzato Zoom Phone all'interno del centro di contatto e in tutta l'azienda. Il team di gestione può anche avere un'unica visione di tutte le linee dell'ufficio, dei numeri verdi e delle linee condivise, a un solo clic di distanza dai dati del centro di contatto.. Questo permette di ottenere analisi ricche. E poiché l'intera azienda è connessa, i dipendenti di diverse parti dell'azienda possono intervenire per essere d'aiuto con le chiamate dei clienti. 

La voce non è l'unico modo in cui Topaz interagisce con gli ospiti; anche il suo canale di chat in diretta dal vivo ha avuto un impatto significativo e può essere monitorato nella stessa vista.

Prima di Zoom, l'e-mail era il principale strumento di comunicazione di Topaz quando gli agenti dovevano mettersi in contatto con gli esperti interni. La natura asincrona dell'e-mail rendeva molto difficile per gli agenti ottenere una risposta rapida dagli hotel durante le chiamate con i clienti. Per utilizzare il loro precedente strumento di messaggistica istantanea, Spark, dovevano chiedere al personale della reception dell'hotel di installarlo e tenerlo sempre aperto, il che sembrava una richiesta eccessiva. Con Zoom Team Chat, gli agenti possono raggiungere gli hotel più rapidamente, perché gli hotel hanno già un account o è facile crearne uno. Ora il team di Topaz può rispondere rapidamente e in diretta alle domande di un ospite durante una chiamata o invitare istantaneamente i dipendenti dell'hotel a partecipare alla presentazione di un ospite.

I dati sono l'ingrediente segreto per le organizzazioni che cercano di perfezionare il proprio centro di contatto e l'esperienza clienti. Topaz apprezza il modo in cui le capacità di Zoom Contact Center in questa funzione critica si sono allineate alle esigenze del team, consentendogli di tenere sotto controllo la gestione delle code delle chiamate e di visualizzare facilmente i dati.

Quando abbiamo chiesto a Stephen come queste nuove intuizioni stiano influenzando il team in generale, ha risposto con una sola parola: wallboard. "Potrei continuare a parlare dei wallboard. Sono un grande, grandissimo fan della possibilità di personalizzazione. Il mio responsabile del controllo qualità vuole metriche diverse da quelle del responsabile vendite. Possiamo creare i report e aggiungerli al wallboard. Non devono chiedermelo, possono semplicemente vederli in tempo reale”.

Stephen attribuisce il successo di Zoom Contact Center all'assistenza dedicata che ha ricevuto fin dall'inizio dal team Zoom. Dal processo di vendita all'onboarding, al team di assistenza, fino all'apertura del team di prodotto ad adattarsi e a sviluppare ulteriori funzionalità, è stato un fattore determinante per Topaz quando ha scelto Zoom. 

Il team di Topaz si è cimentato con Zoom AI Companion per il centro di contatto, l'assistente di IA generativa (GenAI) proprietario di Zoom, incluso in ogni licenza per aiutare gli agenti a lavorare in modo più intelligente e veloce. Il feedback è stato molto promettente. I formatori sono ora in grado di monitorare l'analisi del sentiment per identificare rapidamente le opportunità di ricompensa e di sviluppo degli agenti. Come ha condiviso Susan Marie Shebalin, direttore del controllo qualità di Topaz: 

In prospettiva, Stephen è entusiasta di implementare Zoom AI Expert Assist per fornire una guida AI in tempo reale sia agli agenti che ai supervisori e aiutare il suo team ad andare oltre l'eccellente servizio di cui sono già orgogliosi. 

Dal team esecutivo agli agenti in prima linea, tutti in Topaz sono entusiasti dei risultati ottenuti con Zoom e di quelli futuri. Anche i clienti e gli ospiti dei suoi hotel sentono l'effetto Zoom. Come primo punto di riferimento per gli ospiti, Topaz definisce l'intera esperienza dell'hotel. Stephen afferma che il passaggio a Zoom Contact Center ha permesso al team di rispondere più rapidamente e di fornire esperienze più positive, che gli ospiti possono portare con sé durante il check-in. Tutti ne traggono vantaggio e Stephen attribuisce a Zoom non solo la trasformazione di Topaz Services, ma anche quella del proprio ruolo:

“Lavorare con Zoom ha trasformato il mio ruolo di amministratore del centro di contatto, rendendolo più efficiente che mai. Il nostro futuro è più roseo con Zoom come partner di valore”.