TashHuman, fondata nel 2017, ha l’obiettivo di rendere l’esperienza e le competenze delle persone immediatamente accessibili ai clienti, grazie a videochiamate personalizzate 1:1. Gli specialisti di TaskHuman sono esperti di salute, benessere, sviluppo personale e professionale, per un totale di oltre 1000 ambiti diversi. Offrono agli utenti supporto e consulenza diretta per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi e migliorare la loro vita.
Che si tratti di fitness, carriera o equilibrio tra lavoro e vita privata, TaskHuman aiuta le aziende a supportare la crescita professionale e personale dei propri dipendenti. E con oltre 1.000 temi tra cui scegliere, i dipendenti hanno il supporto necessario per perseguire i propri obiettivi di salute e benessere.
Il problema della scarsa qualità video
TaskHuman utilizza i video software developer kit (SDK) per integrare il video nella propria applicazione per la salute e il benessere e connettere gli utenti in tutto il mondo. Tuttavia, la soluzione SDK precedente non riusciva a garantire l’esperienza affidabile e senza intoppi di cui TaskHuman aveva bisogno, costringendo l’azienda a investire risorse significative per individuare e risolvere i problemi.
"Avevamo problemi di connettività durante le chiamate: le chiamate non si collegavano, l’audio o il video non funzionavano" racconta Daniel Mazzella, Chief Technology Officer di TaskHuman. "Questi problemi riguardavano una buona parte delle chiamate ed era difficile capire se il problema fosse da parte nostra o dal nostro provider [SDK]. Per questo molte delle nostre sprint e riscritture erano dedicate solo a capire dove si verificava il problema e come risolverlo. Abbiamo passato molto tempo a lavorare sulla componente video delle chiamate cercando di migliorarla."
I problemi di affidabilità sono diventati ancora più evidenti quando TaskHuman ha iniziato a espandersi a livello globale, perché necessitava di una soluzione in grado di funzionare efficacemente in ambienti con connettività limitata.
"Quando abbiamo iniziato a espanderci a livello globale, sono emersi diversi problemi", racconta Mazzella. "Molti di questi problemi erano causati dal degrado della rete, le chiamate si bloccavano. Molti erano legati alla rete: le chiamate si bloccavano o si interrompevano perché la connessione non era stabile. Circa la metà delle nostre chiamate avviene in tutto il mondo, l’altra metà negli Stati Uniti. I clienti ci dicevano: "Va bene, firmiamo l’accordo, ma i nostri dipendenti in tutti gli altri paesi devono ricevere lo stesso supporto."
TaskHuman puntava anche a migliorare il monitoraggio interno dei dati relativi alle chiamate per ottimizzare il servizio offerto ai clienti e semplificare le operazioni.
"Cercavamo un’API che ci permettesse di automatizzare tutto: così, ogni volta che una chiamata terminava, pochi minuti dopo potevamo effettuare una chiamata all’API REST per sapere la durata della sessione, quanto tempo era rimasto connesso ciascun partecipante e raccogliere altre informazioni", spiega Mazzella.
Una transizione agevole verso una nuova soluzione
All’inizio del 2021, TaskHuman è passata a Video SDK di Zoom per migliorare l’affidabilità delle sue funzionalità video. TaskHuman e i suoi team sono riusciti a passare a Video SDK di Zoom senza dover interrompere alcun servizio.
"Durante l’implementazione, la nostra soluzione legacy continuava a funzionare come prima, mentre implementavamo contemporaneamente Video SDK di Zoom per poter passare facilmente dall’una all’altra", dice Mazzella. "Questo ci ha permesso di portare l’applicazione in produzione e, quando tutti i nostri utenti hanno aggiornato l’app all’ultima versione, abbiamo potuto attivare il passaggio lato server e passare a Zoom."
"Gran parte dell’SDK Zoom è plug and play, quindi abbiamo potuto iniziare subito a integrare la funzionalità di richiamata di Zoom", aggiunge Mazzella. "La documentazione era ottima, soprattutto considerando che si trattava di un prodotto relativamente nuovo all’epoca, e l’implementazione è stata molto semplice."
Trasformare la fornitura dei servizi con Zoom
TaskHuman ha notato un miglioramento immediato della qualità e dell’affidabilità delle sue comunicazioni video con i clienti, anche in condizioni di rete limitata, riducendo il numero di richieste di assistenza ricevute dal team.
"Quando abbiamo effettuato il passaggio, abbiamo ricevuto molti feedback del tipo: ’Non so cosa è cambiato, ma continuate così’, afferma Mazzella. "Da allora, il numero di problemi segnalati tramite il nostro canale di reception è diminuito in modo significativo. Zoom si adatta automaticamente quando la connessione di rete non è stabile e fornisce tutto ciò di cui abbiamo bisogno in un’applicazione per videochiamate, soprattutto quando realizziamo implementazioni personalizzate, come Video SDK."
I team di TaskHuman sfruttano anche la funzionalità di chat durante le sessioni di Video SDK per condividere aggiornamenti e informazioni importanti con i clienti durante le videochiamate, creando un’esperienza più fluida.
"Quando succede qualcosa lato utente, ad esempio se la rete del cliente peggiora e la qualità cala, utilizziamo la chat per inviare un messaggio agli altri partecipanti, informandoli che la connessione di rete è debole", spiega Mazzella.
Anche se Video SDK di Zoom inizialmente non disponeva di alcune funzionalità necessarie a TaskHuman per rendere più efficienti le operazioni interne, Mazzella e i suoi team sono riusciti a collaborare con Zoom per realizzarle, inclusa la creazione di un’API.
"Il team [di Zoom] è stato davvero fantastico nell’ascoltare i nostri feedback e nel prendere in considerazione richieste e suggerimenti, e grazie a questo siamo riusciti a integrare alcune funzionalità che ci mancavano", racconta Mazzella. "Quando quell’API REST è stata resa disponibile, Zoom ha sicuramente reso felici molti membri del mio team."
Con Zoom, TaskHuman ha potuto creare un’esperienza cliente che soddisfa gli elevati standard dell’organizzazione, il tutto senza compromettere o ritardare la fornitura dei servizi o le operazioni interne. Man mano che TaskHuman continua a crescere, Zoom giocherà un ruolo fondamentale nel mantenere la reputazione dell’azienda per un servizio clienti eccezionale e nel creare connessioni tra i consulenti di TaskHuman e gli utenti in tutto il mondo.
"Le videochiamate di Zoom sono praticamente lo standard a livello mondiale. Durante la pandemia le ha usate chiunque, e Video SDK si basa proprio sulla stessa infrastruttura", afferma Mazzella. "Quando i nostri clienti chiamano, non sanno quale piattaforma c’è dietro. Danno per scontato che appartenga a TaskHuman, perciò quando abbiamo problemi con le chiamate, di solito la colpa ricade su di noi e facciamo una pessima figura. Dopo aver introdotto Zoom, i nostri utenti hanno cominciato a vivere un’esperienza molto più semplice e scorrevole, e questo aiuta anche a migliorare l’immagine di TaskHuman."
