L'adozione di una mentalità innovativa nella nuova era del lavoro flessibile

Negli ultimi anni, le organizzazioni di tutto il mondo hanno trasformato i settori operativi per affrontare nuove sfide. Al centro di questa trasformazione c'è, come sempre, il rinnovato impegno ad assistere clienti e dipendenti, ma con un approccio diverso, mirato a soddisfare le aspettative in continuo mutamento dei clienti e le necessità di una forza lavoro sempre più diffusa.  

Nel corso del nostro ultimo Summit sulla trasformazione del lavoro EMEA dello scorso 25 maggio, abbiamo riunito un gruppo di alcuni fra i maggiori esperti e leader del settore provenienti da organizzazioni di tutta Europa, come HSBC, Emmelibri, IDC, Forrester e Omdia, per scoprire in che modo stanno migliorando l'esperienza di clienti e dipendenti in questa nuova era del lavoro. 

Ecco alcune considerazioni importanti condivise durante l'evento che possono darti un'idea di come le organizzazioni leader stanno utilizzando la tecnologia e nuove strategie per trasformare l'esperienza dei dipendenti, incoraggiare i talenti a rimanere, ripensare l'area di lavoro e offrire esperienze dei clienti (CX) migliori:

La modalità di lavoro è cambiata. Ora non si parla più di luogo di lavoro, ma di area di lavoro. Le aspettative dei dipendenti si sono evolute di pari passo con il concetto di area di lavoro, e, in questo contesto di lavoro flessibile, il modo in cui i tuoi team vivono la tua organizzazione richiede pianificazione e attenzione. Ecco alcune considerazioni importanti per aiutarti a dare più strumenti ai tuoi dipendenti e fare in modo che la tua organizzazione attiri i migliori talenti:

I dipendenti e i candidati di oggi non cercano soltanto uno stipendio e un luogo in cui lavorare: cercano anche opportunità di crescita. Le organizzazioni e i manager che mettono lo sviluppo dei dipendenti al primo posto e dedicano tempo e risorse al mantenimento del loro benessere avranno una forza lavoro più soddisfatta e produttiva. 

Per sottolineare l'importanza dell'esperienza dei dipendenti, Angela Salmeron, Direttore di ricerca di European Future of Work IDC, ha condiviso dei dati sorprendenti: il 40% delle aziende in Europa ha difficoltà a occupare i ruoli, mentre 1 dipendente su 3 afferma di voler cambiare lavoro. Se le organizzazioni vogliono evitare l'avvicendamento e di coprire nuovi ruoli, devono valorizzare i propri dipendenti e concentrarsi sui loro bisogni. 

In questa sessione Tim Banting, analista responsabile senior in Omdia, ha spiegato che trovare un equilibrio tra lavoro e vita privata può essere difficile. Tuttavia, ha anche chiarito che l'integrazione tra lavoro e vita privata, ovvero il modo in cui i dipendenti inseriscono il lavoro nella loro vita di tutti i giorni, è più semplice. Se, ad esempio, i dipendenti possono portare a spasso il cane durante una riunione, si sentono più produttivi e meno stressati nella gestione della propria vita quotidiana.  

Le organizzazioni di tutto il mondo stanno sfruttando questa opportunità per migliorare la collaborazione con i dipendenti e i processi di assistenza clienti tramite l'utilizzo della tecnologia. Ecco alcuni spunti su come stanno gestendo questi nuovi impegni:  

Organizzazioni leader come Emmelibri.IT stanno sfruttando i Kit di sviluppo software (SDK) di Zoom per facilitare le attività quotidiane. Luca Paleari, amministratore delegato di Emmelibri.IT, ha spiegato che, inserendo un'integrazione proprietaria all'interno di Zoom Phone che consente agli agenti di identificare rapidamente chi sta chiamando e di recuperare le sue informazioni, i suoi team possono risparmiare tempo e creare un'esperienza cliente semplificata. 

Quando durante la pandemia gli uffici di HSBC erano vuoti, l'organizzazione bancaria ha colto quest'opportunità per ridefinirli completamente. E non si è trattato solamente di spostare qualche mobile o di aggiungere un paio di scrivanie: i team aziendali hanno implementato nuovi spazi tecnologici per le riunioni che favoriscono la collaborazione in sede e creano un'esperienza ibrida più efficace. 

Dan Simpson, Responsabile globale della collaborazione unificata presso HSBC, ha raccontato che spesso i suoi dipendenti spostano una riunione Zoom su un dispositivo personale per aumentare la flessibilità. Ha spiegato che questo tipo di funzionalità aiuta a migliorare l'equilibrio tra lavoro e vita privata e non obbliga i team a scegliere tra arrivare in orario alla partita di calcio del figlio o terminare una chiamata di lavoro. 

Quello che per lungo tempo è stato il fulcro centrale del lavoro gioca ancora un ruolo importante, ma ora il lavoro si svolge ovunque si trovino i dipendenti, che sia in ufficio, a casa o a metà strada tra i due. Ecco alcune informazioni importanti che Julia Hobsbawm, autrice di "The Nowhere Office’: Reinventing Work and the Workplace of the Future", ha condiviso durante questa sessione istruttiva: 

Come ha spiegato Hobsbawm, per molti dipendenti non avere il controllo del proprio tempo è un grosso problema. Vogliono la libertà di stabilire modelli di lavoro che si adattino alle loro vite, per esempio evitando gli spostamenti quotidiani da casa all'ufficio e viceversa. le organizzazioni devono concedere lai dipendenti la libertà di scegliere dove lavorare, in questo modo i dipendenti svolgeranno il proprio lavoro al meglio. 

Non ci spostiamo più per raggiungere l'ufficio soltanto per lavorare: l'ufficio è diventato un luogo in cui socializzare, partecipare a sessioni di formazione e conoscere meglio i membri del nostro team. Per offrire ai dipendenti la migliore esperienza possibile, le organizzazioni devono progettare i loro spazi tenendo conto di questo nuovo ruolo, garantendo che gli spazi incoraggino i dipendenti a interagire e offrano esperienze uniche che a casa non vivrebbero. 

Gran parte del nostro lavoro quotidiano si svolgerà in uno o due luoghi, come la casa o l'ufficio, ma avverrà anche altrove: terminal di aeroporto, in viaggio o persino in auto. I titolari devono accogliere l'idea de "L'ufficio senza sede" e dotare i loro uffici e dipendenti delle soluzioni di cui hanno bisogno, come le soluzioni per la comunicazione in cloud e gli hardware dinamici, in modo da trasformare quest'idea in realtà. 

Il primo passo per avere clienti felici è garantire che i tuoi dipendenti siano felici. James McQuivey, Direttore di ricerca presso Forrester, ha condiviso alcune informazioni importanti sul legame diretto tra l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza dei clienti:

McQuivey ha spiegato che i suoi team hanno riscontrato che il 46% dei lavoratori si fida delle promesse dei loro dirigenti senior e che l'80% di quel 46% è orgoglioso di lavorare presso Forrester. Tuttavia, tra chi non si fida della parola dei propri dirigenti senior, la percentuale di persone orgogliose di lavorare nella loro organizzazione scende al 40%. È evidente che per migliorare l'esperienza dei dipendenti i leader devono aumentare la fiducia dai loro dipendenti e rispettare gli obiettivi e le promesse. 

In merito al lavoro da remoto, McQuivey ha condiviso dei dati rivelatori: il 53% dei lavoratori da remoto spera di continuare a lavorare in questa modalità, il 61% dei dirigenti prevede che il lavoro da remoto aumenterà costantemente, e il 51% delle aziende sta adottando un modello di lavoro ibrido. Va da sé che il lavoro da remoto è il futuro. I leader e i manager devono garantire di sviluppare politiche e progettare spazi che tengano conto dei lavoratori da remoto per offrire ai dipendenti un'esperienza ideale. 

McQuivey ha portato all'attenzione anche delle ricerche di settore che dimostrano che in un ambiente in cui i dipendenti valutano la loro esperienza in modo molto positivo, sono molto più propensi a considerare le esigenze dei clienti durante i processi decisionali e di progettazione. Quando i dipendenti sono felici, è meno probabile che si concentrino sui loro problemi al lavoro e si concentrano maggiormente sui loro colleghi e clienti, offrendo un'esperienza più ricca sia ai dipendenti che ai clienti. 

Per ascoltare le opinioni dei leader e degli esperti di settore su come tu e la tua organizzazione potete favorire un modello di lavoro flessibile, migliorare l'esperienza dei dipendenti e offrire esperienze entusiasmanti ai tuoi clienti, non perderti la registrazione gratuita dell'evento!