Apa yang dimaksud dengan penyusutan pusat panggilan dan bagaimana cara menguranginya?

Penyusutan pusat panggilan adalah metrik penting yang sering kali tidak diperhatikan tetpai berdampak signifikan terhadap efisiensi pusat panggilan. Penyusutan mengacu pada persentase waktu agen yang tidak tersedia untuk menangani interaksi pelanggan meskipun mereka dijadwalkan untuk bekerja. Hal ini dapat disebabkan oleh berbagai alasan — istirahat, sesi pelatihan, masalah sistem, atau ketidakhadiran yang tidak terjadwal.

Bayangkan sebuah skenario di mana sebuah tim yang terdiri dari 50 agen dijadwalkan untuk menangani panggilan pelanggan, tetapi hanya 40 yang tersedia karena berbagai faktor penyusutan. Hasilnya? Waktu tunggu yang lebih lama, pelanggan yang frustrasi, dan meningkatnya tekanan pada agen yang tersedia. Mengelola penyusutan secara efektif sangat penting untuk mempertahankan kinerja pusat panggilan yang optimal, memastikan kepuasan pelanggan, dan menjaga biaya operasional tetap terkendali.

Dalam artikel ini, kita akan mempelajari berbagai penyebab penyusutan pusat panggilan, cara menghitung penyusutan, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk menguranginya.

Penyusutan pusat panggilan adalah kesenjangan antara jumlah agen yang dijadwalkan untuk bekerja dan jumlah agen yang benar-benar tersedia untuk menangani interaksi pelanggan. Hal ini disebabkan oleh faktor internal seperti istirahat, pelatihan, dan rapat, serta faktor eksternal seperti waktu henti sistem atau ketidakhadiran yang tidak direncanakan.

Pengurangan jumlah agen yang tersedia ini dapat menyebabkan inefisiensi, di mana lebih sedikit panggilan yang ditangani, meningkatkan waktu tunggu dan ketidakpuasan pelanggan. Penyusutan yang tinggi juga membebani agen, yang menyebabkan kelelahan, dan meningkatkan biaya operasional karena perlu lembur atau penambahan staf. Seiring waktu, penyusutan yang tidak terkendali dapat merusak reputasi perusahaan dan mengikis kepercayaan pelanggan.

Penyusutan call center dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal yang mengurangi waktu agen yang tersedia. Penyebab internal berasal dari operasi dan manajemen sehari-hari dari pusat panggilan, sedangkan penyebab eksternal sering kali berada di luar kendali langsung.

Penyebab internal

Faktor internal penyusutan berakar pada aktivitas dan rutinitas harian pusat panggilan. Hal ini dapat mencakup:

• Istirahat dan makan siang: Istirahat dan makan siang secara teratur diperlukan untuk kesejahteraan agen, tetapi untuk sementara waktu mengurangi jumlah agen yang tersedia untuk menangani panggilan. Sebagai contoh, jika terlalu banyak agen yang beristirahat secara bersamaan, hal ini dapat menyebabkan waktu tunggu pelanggan yang lebih lama dan meningkatkan tekanan pada staf yang tersisa.
• Sesi pelatihan: Pelatihan yang berkelanjutan sangat penting untuk menjaga agar agen selalu mengikuti perkembangan prosedur dan teknologi. Namun, agen ditarik dari peran utama mereka selama sesi ini, sehingga mengurangi tenaga kerja yang tersedia untuk menjawab pertanyaan pelanggan, yang dapat berdampak pada tingkat layanan.
• Rapat: Rapat rutin sangat penting untuk peningkatan kinerja, tetapi juga berkontribusi pada penyusutan. Ketika agen menghadiri rapat, mereka tidak tersedia untuk menangani panggilan, yang dapat menyebabkan hambatan, terutama pada jam-jam sibuk.
• Tugas administratif: Agen sering kali harus menyelesaikan tugas administratif seperti memperbarui catatan atau merespons komunikasi internal. Meskipun diperlukan, tugas ini menyita waktu dari interaksi dengan pelanggan, yang menyebabkan lebih sedikit panggilan yang ditangani dan potensi penundaan layanan.
• Waktu henti sistem: Bahkan pusat panggilan yang paling efisien pun mengalami gangguan sistem. Baik karena pembaruan perangkat lunak, masalah teknis, maupun kegagalan jaringan, gangguan ini mencegah agen mengakses alat yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan, sehingga menyebabkan kesenjangan yang nyata dalam pemberian layanan.

Penyebab eksternal

Faktor eksternal yang berkontribusi terhadap penyusutan pusat panggilan sering kali berada di luar kendali langsung organisasi, tetapi berdampak signifikan terhadap kinerja. Faktor-faktor ini meliputi:

• Liburan dan hari libur: Selama musim liburan atau puncak hari libur, banyak agen yang tidak bertugas, sehingga pusat panggilan kekurangan staf. Hal ini dapat menyebabkan waktu tunggu yang lebih lama dan tingkat layanan yang lebih rendah karena agen yang tersisa kesulitan untuk menangani volume panggilan yang meningkat.
• Cuti sakit: Ketidakhadiran yang tidak direncanakan karena sakit tidak dapat diprediksi dan menyebabkan pusat panggilan kekurangan staf pada saat-saat kritis. Ketika beberapa agen sakit, hal ini dapat menyebabkan berkurangnya jumlah tenaga kerja yang tersedia, sehingga memaksa agen yang tersisa untuk mengelola beban kerja yang lebih berat, yang dapat memengaruhi kualitas layanan dan moral karyawan.
• Cuti pribadi: Agen dapat mengambil cuti pribadi karena berbagai alasan, seperti keadaan darurat keluarga atau urusan pribadi yang penting. Meskipun diperlukan, ketidakhadiran ini berkontribusi terhadap penyusutan dan dapat mengganggu kemampuan pusat panggilan untuk mempertahankan tingkat layanan yang konsisten, terutama jika cuti tersebut terjadi selama periode permintaan tinggi.

Memahami cara menghitung penyusutan pusat panggilan sangat penting untuk manajemen tenaga kerja yang efektif. Rumus untuk menghitung penyusutan adalah:

Penyusutan (%) = (Total waktu yang tidak tersedia / Total waktu yang dijadwalkan) × 100

Rumus ini memperhitungkan total waktu agen tidak tersedia untuk menangani panggilan dibagi dengan total waktu yang dijadwalkan untuk bekerja. Dengan mengalikan rasio ini dengan 100, Anda akan mendapatkan persentase penyusutan, yang menunjukkan seberapa banyak tenaga kerja terjadwal Anda yang tidak aktif berinteraksi dengan pelanggan. Semakin rendah persentase penyusutan, semakin efisien pusat panggilan Anda secara umum memanfaatkan tenaga kerjanya.

Mengurangi penyusutan pusat panggilan membutuhkan pendekatan proaktif untuk mengelola faktor internal dan eksternal. Dengan memanfaatkan alat dan strategi yang tepat, pusat panggilan dapat meminimalkan penyusutan, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

Memanfaatkan perangkat lunak manajemen tenaga kerja

Perangkat lunak manajemen tenaga kerja adalah alat bantu yang ampuh yang dapat meningkatkan penjadwalan agen, membantu memastikan jumlah agen yang tepat tersedia setiap saat. Dengan memperkirakan volume panggilan secara akurat dan mengotomatiskan penugasan sif, perangkat lunak ini dapat meminimalkan kesenjangan dalam cakupan dan mengurangi waktu henti yang tidak perlu.

Pemantauan kepatuhan secara real-time dalam perangkat lunak ini juga memungkinkan manajer untuk melacak aktivitas agen terhadap jadwal mereka, mengidentifikasi penyimpangan dan mengatasinya dengan segera. Dengan cara ini, agen tetap bekerja, sehingga mengurangi penyusutan dan meningkatkan efisiensi operasional.

Merampingkan tugas pelatihan dan administrasi

Dengan mengkonsolidasikan sesi pelatihan dan menjadwalkannya selama periode permintaan rendah, para agen akan tersedia saat permintaan pelanggan paling tinggi. Selain itu, mengotomatisasi tugas-tugas administratif rutin, seperti entri data atau pelaporan, membebaskan waktu agen, sehingga mereka dapat lebih fokus pada interaksi dengan pelanggan.

Dengan menerapkan sesi pembelajaran mikro yang sesuai dengan rutinitas harian agen, mereka dapat menyelesaikan pelatihan dalam waktu yang lebih singkat dan mudah diatur tanpa mengganggu arus panggilan.

Mengurangi volume panggilan

Mengurangi volume panggilan adalah cara strategis untuk meminimalkan penyusutan dengan mengurangi permintaan pada agen Anda. Menerapkan perutean panggilan cerdas mengarahkan panggilan pelanggan ke agen atau departemen yang paling tepat, sehingga mengurangi waktu transfer dan penanganan yang tidak perlu. 

Selain itu, meningkatkan opsi layanan mandiri, seperti sistem respons suara interaktif (IVR) dan Tanya Jawab Umum online, memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah umum tanpa harus berbicara dengan agen.

Berinvestasi dalam kepuasan karyawan

Program kesehatan dan kebugaran, seperti lokakarya manajemen stres atau keanggotaan gym, dapat membantu mengurangi ketidakhadiran dan meningkatkan kesejahteraan agen secara keseluruhan. Mendorong kepemimpinan untuk menumbuhkan budaya keterlibatan dan pengakuan juga berperan penting dalam menjaga agen tetap termotivasi dan berkomitmen.

Menawarkan jadwal kerja yang fleksibel untuk mengakomodasi kebutuhan pribadi karyawan, meningkatkan keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan pribadi, serta mengurangi kelelahan.

Memanfaatkan AI

Mengintegrasikan AI ke dalam pusat kontak Anda dapat membantu mengurangi penyusutan secara signifikan dengan mengotomatiskan tugas rutin dan meningkatkan efisiensi operasional. Alat bantu dengan kemampuan AI, seperti chatbot dan asisten virtual, dapat menangani sejumlah besar pertanyaan pelanggan, sehingga membebaskan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Hal ini mengurangi kebutuhan agen untuk selalu siap sedia, sehingga menurunkan tingkat penyusutan secara keseluruhan. 

Selain itu, AI dapat membantu dalam penjadwalan prediktif dengan menganalisis pola dalam volume panggilan dan kinerja agen, sehingga membantu manajer meningkatkan alokasi tenaga kerja dan mengurangi waktu menganggur.

Dengan pemantauan dan analitik waktu nyata, manajer dapat dengan cepat mengidentifikasi dan mengatasi penyimpangan dari jadwal, sehingga membantu memastikan agen tetap bekerja.

Penyusutan pusat panggilan mengukur porsi waktu terjadwal yang tidak tersedia bagi agen untuk menerima panggilan, seperti saat istirahat atau pelatihan. Sebagai contoh, jika seorang agen dijadwalkan untuk sif delapan jam tetapi menghabiskan dua jam untuk pelatihan, periode dua jam ini berkontribusi pada penyusutan, yang menunjukkan waktu yang hilang karena aktivitas nonpanggilan.

Pemanfaatan agen, di sisi lain, menilai seberapa efektif agen menggunakan waktu yang tersedia untuk menangani panggilan. Misalnya, jika seorang agen tersedia selama enam jam setelah memperhitungkan waktu istirahat dan pelatihan, tetapi hanya menghabiskan empat jam secara aktif dalam menangani panggilan, hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan waktu produktif selama dua jam.

Pusat kontak yang dirancang dengan baik sangat penting untuk efisiensi operasional dan meminimalkan penyusutan. Zoom Contact Center menawarkan solusi manajemen tenaga kerja dan manajemen kualitas yang andal dan disesuaikan untuk mencapai tujuan ini. Kemampuan penjadwalan yang canggih membantu meningkatkan alokasi agen, sementara pemantauan kepatuhan secara real-time membantu manajer melacak dan menyesuaikan ketersediaan agen dengan cepat. 

Perangkat lunak ini juga mengotomatiskan tugas administratif, mengurangi waktu yang dihabiskan agen untuk aktivitas nonpelanggan dan memiliki fitur perutean panggilan yang cerdas sehingga panggilan dapat  diarahkan ke agen yang tepat.

Minta demo Zoom Contact Center sekarang juga untuk melihat bagaimana kami dapat membantu Anda merampingkan operasi dan pada akhirnya mengurangi penyusutan pusat panggilan.