Apa yang dimaksud dengan penyusutan pusat panggilan dan bagaimana cara menguranginya?

Imagine a scenario where a team of 50 agents is scheduled to handle customer calls, but only 40 are available. The result? Longer wait times, frustrated customers, and increased pressure on the available agents. That’s the effect of call center shrinkage.

Call center shrinkage is a crucial metric that significantly impacts a call center’s efficiency. Shrinkage refers to the percentage of time agents are unavailable to handle customer interactions, even though they are scheduled to work.

Managing shrinkage in a call center effectively is vital for maintaining optimal performance, ensuring customer satisfaction, and keeping operational costs in check. In this post, we’ll learn various causes of call center shrinkage, how to calculate shrinkage, and what you can do to reduce it.

Penyusutan pusat panggilan adalah kesenjangan antara jumlah agen yang dijadwalkan untuk bekerja dan jumlah agen yang benar-benar tersedia untuk menangani interaksi pelanggan. Hal ini disebabkan oleh faktor internal seperti istirahat, pelatihan, dan rapat, serta faktor eksternal seperti waktu henti sistem atau ketidakhadiran yang tidak direncanakan.

Pengurangan jumlah agen yang tersedia ini dapat menyebabkan inefisiensi, di mana lebih sedikit panggilan yang ditangani, meningkatkan waktu tunggu dan ketidakpuasan pelanggan. Penyusutan yang tinggi juga membebani agen, yang menyebabkan kelelahan, dan meningkatkan biaya operasional karena perlu lembur atau penambahan staf. Seiring waktu, penyusutan yang tidak terkendali dapat merusak reputasi perusahaan dan mengikis kepercayaan pelanggan.

Penyusutan call center dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal yang mengurangi waktu agen yang tersedia. Penyebab internal berasal dari operasi dan manajemen sehari-hari dari pusat panggilan, sedangkan penyebab eksternal sering kali berada di luar kendali langsung.

Penyebab internal

Faktor internal penyusutan berakar pada aktivitas dan rutinitas harian pusat panggilan. Hal ini dapat mencakup:

• Istirahat dan makan siang: Istirahat dan makan siang secara teratur diperlukan untuk kesejahteraan agen, tetapi untuk sementara waktu mengurangi jumlah agen yang tersedia untuk menangani panggilan. Sebagai contoh, jika terlalu banyak agen yang beristirahat secara bersamaan, hal ini dapat menyebabkan waktu tunggu pelanggan yang lebih lama dan meningkatkan tekanan pada staf yang tersisa.
• Sesi pelatihan: Pelatihan yang berkelanjutan sangat penting untuk menjaga agar agen selalu mengikuti perkembangan prosedur dan teknologi. Namun, agen ditarik dari peran utama mereka selama sesi ini, sehingga mengurangi tenaga kerja yang tersedia untuk menjawab pertanyaan pelanggan, yang dapat berdampak pada tingkat layanan.
• Rapat: Rapat rutin sangat penting untuk peningkatan kinerja, tetapi juga berkontribusi pada penyusutan. Ketika agen menghadiri rapat, mereka tidak tersedia untuk menangani panggilan, yang dapat menyebabkan hambatan, terutama pada jam-jam sibuk.
• Administrative tasks: Agents often have to prioritize updating records and responding to internal communications. While necessary, these tasks take time away from customer interactions, leading to fewer calls being handled and potential service delays.
• Waktu henti sistem: Bahkan pusat panggilan yang paling efisien pun mengalami gangguan sistem. Baik karena pembaruan perangkat lunak, masalah teknis, maupun kegagalan jaringan, gangguan ini mencegah agen mengakses alat yang mereka butuhkan untuk membantu pelanggan, sehingga menyebabkan kesenjangan yang nyata dalam pemberian layanan.

Penyebab eksternal

Faktor eksternal yang berkontribusi terhadap penyusutan pusat panggilan sering kali berada di luar kendali langsung organisasi, tetapi berdampak signifikan terhadap kinerja. Faktor-faktor ini meliputi:

• Liburan dan hari libur: Selama musim liburan atau puncak hari libur, banyak agen yang tidak bertugas, sehingga pusat panggilan kekurangan staf. Hal ini dapat menyebabkan waktu tunggu yang lebih lama dan tingkat layanan yang lebih rendah karena agen yang tersisa kesulitan untuk menangani volume panggilan yang meningkat.
• Sick leave:Unplanned absences due to illness can be unpredictable, leaving the call center short-staffed at critical moments. When multiple agents call in sick, it can create a sudden drop in available workforce, forcing the remaining agents to manage a heavier workload, which can affect both service quality and employee morale.
• Cuti pribadi: Agen dapat mengambil cuti pribadi karena berbagai alasan, seperti keadaan darurat keluarga atau urusan pribadi yang penting. Meskipun diperlukan, ketidakhadiran ini berkontribusi terhadap penyusutan dan dapat mengganggu kemampuan pusat panggilan untuk mempertahankan tingkat layanan yang konsisten, terutama jika cuti tersebut terjadi selama periode permintaan tinggi.

Understanding how to calculate call center shrinkage is essential for effective workforce management. The shrinkage formula is:

Penyusutan (%) = (Total waktu yang tidak tersedia / Total waktu yang dijadwalkan) × 100

Rumus ini memperhitungkan total waktu agen tidak tersedia untuk menangani panggilan dibagi dengan total waktu yang dijadwalkan untuk bekerja. Dengan mengalikan rasio ini dengan 100, Anda akan mendapatkan persentase penyusutan, yang menunjukkan seberapa banyak tenaga kerja terjadwal Anda yang tidak aktif berinteraksi dengan pelanggan. Semakin rendah persentase penyusutan, semakin efisien pusat panggilan Anda secara umum memanfaatkan tenaga kerjanya.

To illustrate how this works in practice, consider an agent with a standard schedule of 260 working days per year and 8 hours per day, totaling 2,080 scheduled hours annually.

The table below identifies how those 2,080 hours are allocated, distinguishing between weekly recurring events and annual day-based allowances.

Reducing call center shrinkage requires a proactive approach to managing both internal and external factors. When you leverage the right tools and strategies, your call center can improve both efficiency and overall service quality.

Memanfaatkan perangkat lunak manajemen tenaga kerja

Workforce management software is a powerful tool that can enhance agent scheduling, so call centers have the right number of agents available at all times. Accurately forecasting call volumes and automating shift assignments allows the software to minimize coverage gaps and unnecessary downtime.

Pemantauan kepatuhan secara real-time dalam perangkat lunak ini juga memungkinkan manajer untuk melacak aktivitas agen terhadap jadwal mereka, mengidentifikasi penyimpangan dan mengatasinya dengan segera. Dengan cara ini, agen tetap bekerja, sehingga mengurangi penyusutan dan meningkatkan efisiensi operasional.

Merampingkan tugas pelatihan dan administrasi

Consolidate training sessions and schedule them during low-demand periods so agents stay available when customer demand is highest. Additionally, automating routine administrative tasks, such as data entry or reporting, frees up agents’ time, allowing them to focus more on customer interactions.

Dengan menerapkan sesi pembelajaran mikro yang sesuai dengan rutinitas harian agen, mereka dapat menyelesaikan pelatihan dalam waktu yang lebih singkat dan mudah diatur tanpa mengganggu arus panggilan.

Mengurangi volume panggilan

Mengurangi volume panggilan adalah cara strategis untuk meminimalkan penyusutan dengan mengurangi permintaan pada agen Anda. Menerapkan perutean panggilan cerdas mengarahkan panggilan pelanggan ke agen atau departemen yang paling tepat, sehingga mengurangi waktu transfer dan penanganan yang tidak perlu. 

Selain itu, meningkatkan opsi layanan mandiri, seperti sistem respons suara interaktif (IVR) dan Tanya Jawab Umum online, memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah umum tanpa harus berbicara dengan agen.

Berinvestasi dalam kepuasan karyawan

Program kesehatan dan kebugaran, seperti lokakarya manajemen stres atau keanggotaan gym, dapat membantu mengurangi ketidakhadiran dan meningkatkan kesejahteraan agen secara keseluruhan. Mendorong kepemimpinan untuk menumbuhkan budaya keterlibatan dan pengakuan juga berperan penting dalam menjaga agen tetap termotivasi dan berkomitmen.

Menawarkan jadwal kerja yang fleksibel untuk mengakomodasi kebutuhan pribadi karyawan, meningkatkan keseimbangan antara pekerjaan dan kehidupan pribadi, serta mengurangi kelelahan.

Memanfaatkan AI

Mengintegrasikan AI ke dalam pusat kontak Anda dapat membantu mengurangi penyusutan secara signifikan dengan mengotomatiskan tugas rutin dan meningkatkan efisiensi operasional. Alat bantu dengan kemampuan AI, seperti chatbot dan asisten virtual, dapat menangani sejumlah besar pertanyaan pelanggan, sehingga membebaskan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Hal ini mengurangi kebutuhan agen untuk selalu siap sedia, sehingga menurunkan tingkat penyusutan secara keseluruhan. 

AI can also assist in predictive scheduling by analyzing patterns in call volumes and agent performance, helping managers improve workforce allocation and reduce idle time.

Real-time monitoring and analytics enable managers to quickly identify and address deviations, helping agents stay on task.

Penyusutan pusat panggilan mengukur porsi waktu terjadwal yang tidak tersedia bagi agen untuk menerima panggilan, seperti saat istirahat atau pelatihan. Sebagai contoh, jika seorang agen dijadwalkan untuk sif delapan jam tetapi menghabiskan dua jam untuk pelatihan, periode dua jam ini berkontribusi pada penyusutan, yang menunjukkan waktu yang hilang karena aktivitas nonpanggilan.

Pemanfaatan agen, di sisi lain, menilai seberapa efektif agen menggunakan waktu yang tersedia untuk menangani panggilan. Misalnya, jika seorang agen tersedia selama enam jam setelah memperhitungkan waktu istirahat dan pelatihan, tetapi hanya menghabiskan empat jam secara aktif dalam menangani panggilan, hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan waktu produktif selama dua jam.

A well-designed contact center is crucial for operational efficiency and minimizing shrinkage. Zoom CX offers robust workforce management and quality management solutions tailored to achieve these goals. Advanced scheduling capabilities improve agent allocation, while real-time adherence monitoring enables managers to track and adjust agent availability in real time.

The software also automates administrative tasks, reducing the time agents spend on non-customer activities. Plus, intelligent call routing directs calls to the right agents.

Request a demo for Zoom CX today to see how we can help you streamline operations and ultimately reduce call center shrinkage.