Tujuh metode penggunaan AI yang dapat diterapkan oleh pimpinan untuk meningkatkan pengalaman karyawan digital

Prioritas perusahaan terbaik adalah memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan untuk membedakannya dalam pasar yang penuh persaingan. Namun, untuk memberikan pengalaman secara eksternal, mereka harus terlebih dahulu mengetahui kelemahan dan kelebihan perusahaan. Untuk menarik dan mempertahankan talenta terbaik, organisasi harus dapat menjunjung tinggi budaya yang tangguh, dan pengalaman karyawan digital semakin dibutuhkan untuk menjaga karyawat tetap senang, interaktif, dan produktif.

Banyak organisasi, termasuk Zoom, yang membuat Alat AI sebagai cara untuk melayani karyawan dan membantu mereka melakukan pekerjaannya dengan baik. Misalnya, ketika saya tidak dapat menghadiri rapat saat ini, salah satu fitur AI baru kami membantu saya tetap mengetahui tindakan yang perlu dilakukan. Fitur ringkasan rapat Zoom mengirimi saya rekap singkat terkait topik yang dibahas dan item tindakan yang dapat diselesaikan dalam hitungan menit, sehingga menghemat waktu sekaligus membantu tim saya mengambil langkah berikutnya.

Di sisi lain, karwayan sudah sewajarnya akan merasa khawatir bahwa menggunakan AI untuk mengotomatiskan tugas mungkin membuat perannya mubazir. Mengarahkan ketegangan ini dan mengetahui cara mengintegrasikan AI di tempat kerja secara efektif belakangan ini menjadi tantangan bagi kebanyakan karyawan. 

Saya pernah duduk bersama dengan beberapa pelanggan Zoom, Casey Santos, direktur informasi di Asurion; David Strickland, Wakil Presiden teknologi layanan kesehatan jarak jauh dan perawatan di rumah di Kaiser Permanente; dan Jason Averbook, mitra senior dan pimpinan global strategi SDM digital di Mercer, selama Work Transformation Summit terbaru kami untuk membahas tentang cara mereka menggunakan AI untuk meningkatkan pengalaman karyawan digital. Berikut adalah beberapa poin penting.

"Kami telah menggunakan AI untuk membantu karyawan pusat kontak agar dapat memberikan jawaban dengan lebih cepat, sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan sentuhan yang lebih personal." - Casey Santos, direktur informasi, Asurion

Casey berkata bahwa di organisasinya, AI memungkinkan karyawan merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, sehingga semua orang lebih senang. Mereka juga menggunakan chatbot secara internal untuk membantu karyawan menangani pertanyaan TI rutin atau melakukan tindakan secara mandiri. 

Namun, chatbot tidak akan menggantikan tugas pusat layanan — faktanya, mereka dapat membebaskan staf untuk menangani interaksi yang lebih rumit yang memerlukan sentuhan manusia, yang memiliki efek positif terhadap pengalaman dan budaya karyawan. "Dengan AI, kita dapat menjangkau banyak orang jauh lebih mudah dan efektif," jelas Casey. 

"Setiap kali Anda memberi tahu karyawan atau pelanggan, 'Saya tahu siapa Anda dan saya tahu apa yang penting bagi Anda,' berarti Anda mempererat hubungan." - David Strickland, Wakil Presiden teknologi layanan kesehatan jarak jauh dan perawatan di rumah, Kaiser Permanente

Dengan AI generatif, waktu yang dibutuhkan tim Anda dalam membuat konten untuk pembelajaran dan pelatihan dapat dipangkas hingga beberapa menit saja. Konten dapat disesuaikan dengan peran, sasaran, dan jalur kerier spesifik karyawan, sehingga membuatnya jauh lebih efektif. 

"AI memungkinkan saya menyesuaikan konten tidak seperti sebelumnya berdasarkan pada siapa diri Anda, pekerjaan Anda, serta tempat yang pernah dan akan Anda kunjungi dalam organisasi," kata Jason. Dia melihat bahwa organisasi memprioritaskan AI generatif untuk menghadirkan portal karyawan atau intranet tradisional menjadi pengalaman karyawan digital yang benar-benar interaktif. Dengan memanfaatkan data dan pembelajaran tentang cara karyawan bekerja dan berinteraksi, karyawan dapat membuat alat digital yang "mengetahui" karyawan dan membuat rekomendasi untuk membantunya menjadi paling efisien dan efektif.

"Teknologi harus berfungsi untuk karyawan, manajer, dan pemimpin yang tidak memahami bahasa SDM atau TI. Teknologi harus berbicara dalam bahasa manusia." - Jason Averbook, mitra senior dan pimpinan global strategi SDM digital, Mercer

Teknologi sebelumnya mengharapkan karyawan mengetahui kata kunci yang harus digunakan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan, dan frasa tersebut sering kali tidak intuitif. Coba ingat bagaimana Anda dulu mencari sesuatu, berbicara dengan kata kunci seperti "tambah dependen" atau "cuti orang tua."

Dengan AI generatif, orang-orang kini dapat melakukan percakapan dengan cara yang tidak pernah dialami sebelumnya. Jason menegaskan bahwa model bahasa yang besar mampu memahami cara karyawan berbicara, bukan dalam hal SDM atau TI khusus. Orang kini bisa berkata, "Saya punya bayi," dan mendapat detail manfaat atau panduan dalam memperbarui informasinya. Pertukaran timbal balik membantu membangun kepercayaan dan adopsi teknologi.

“Kami memiliki lima generasi yang bekerja bersama. Sebagian adalah imigran digital dan sebagian lagi adalah penduduk asli digital. Bagi sebagian orang, alat dan keterampilan ini hadir secara alami — inovasi berkelanjutan, pembelajaran, eksperimen, tetapi bagi sebagian yang lain, perubahan itu sulit.” - Jason Averbook, mitra senior dan pimpinan global strategi SDM digital, Mercer

AI kini berkembang dengan cepat yang belum pernah kita lihat sebelumnya. Jason berpendapat bahwa jika kita ingin mengambil manfaat dari apa yang ditawarkan teknologi ini, kita memerlukan sikap yang "menerima perubahan," yakni pola pikir yang terbuka dengan perubahan.

Menerima perubahan berarti mencoba hal-hal baru, berinovasi, dan tentu saja tidak mengulangi kegagalan — sebuah ide yang bisa menjadi mimpi buruk bagi beberapa perusahaan. Dengan kemampuan AI yang meningkat secara eksponensial, perusahaan yang sedang merintis dan menggalakkan eksperimentasi akan selalu mengikuti evolusi, sedangkan perusahaan yang menggunakan pendekatan tradisional dengan merintangi atau membatasi penggunaan teknologi seperti ChatGPT pasti akan tertinggal.

"Cara terbaik untuk benar-benar membantu orang-orang adalah dengan fokus pada masalah yang ingin kita selesaikan atau peluang yang dapat kita kejar." - David Strickland, Wakil Presiden teknologi layanan kesehatan jarak jauh dan perawatan di rumah, Kaiser Permanente

Menerima eksperimentasi bukan berarti membuat organisasi Anda rentan terhadap risiko dengan pendekatan yang tidak terorganisir. Namun, menentukan titik permulaan memang sulit. Jason menganjurkan perusahaan untuk introspeksi, "Sebagai organisasi, bagaimana kita akan menggunakan alat ini berdasarkan pada cara yang kita inginkan untuk bekerja?" untuk memfokuskan upaya mereka pada hal-hal yang paling berdampak bagi karyawan dan bisnis.

"Tahap pertama harus berhasil. Minimal harus disukai, bukan minimal layak, karena audiens kami memiliki ekspektasi yang tidak pernah mereka miliki sebelumnya." - Jason Averbook, mitra senior dan pimpinan global strategi SDM digital, Mercer

Akan tetapi, menerapkan teknologi baru terlalu cepat pasti memiliki kelemahan. Jika karyawan memiliki satu pengalaman buruk dengan suatu produk yang tidak berhasil mengatasi masalah, mereka mungkin tidak ingin menggunakannya lagi di masa mendatang, meskipun teknologinya lebih baik. Jason menganjurkan bahwa karyawan harus memprioritaskan "produk minimum yang disukai" karena produk minimum yang layak mungkin tidak memenuhi harapan karyawan yang tinggi.

"Kami dapat beralih dari melakukan pekerjaan sehari-hari untuk fokus pada hal-hal yang lebih kreatif dan unik — yang membedakan kami sebagai bisnis, sebagai mitra, sebagai manusia." - Casey Santos, direktur informasi, Asurion

Seperti yang dikemukakan oleh Jason, ada tiga jenis pekerjaan, pekerjaan tangan, pekerjaan kepala, dan pekerjaan hati. Dia memprediksi bahwa AI akan menggantikan tugas penelitian dan transaksional yang melibatkan pekerjaan tangan — seperti tugas membuat konten yang memakan waktu untuk materi pembelajaran, kebijakan SDM baru, atau deskripsi pekerjaan. 

Hal ini menuntut kita meluangkan lebih banyak waktu untuk berfokus pada pekerjaan kepala, seperti cara mengembangkan bisnis, dan pekerjaan hati, seperti menggiring empati ke dalam tindakan dan keputusan Anda.

"Kita semua akan memiliki kesempatan untuk mengejar pekerjaan yang penting bagi organisasi," tambah David.

Percakapan dengan pelanggan kami di Work Transformation Summit ini membuktikan satu kepastian: cara kerja pekerjaan mengalami perubahan. Seperti yang Jason prediksi, AI generatif akan menimbulkan transformasi pekerjaan yang sebenarnya — bukan hanya transfer dari satu teknologi ke teknologi lainnya, tetapi mengubah cara dan makna pekerjaan.

Para pimpinanlah yang mengambil keputusan untuk mengadopsi AI dengan cermat sekaligus menjaga sentimen yang konstan tentang besarnya pengaruh teknologi baru dan pengalaman karyawan digital terhadap orang. Pastinya akan sulit mengetahui di mana harus memulai, dan kita mungkin tidak selalu berhasil di percobaan pertama. Namun, intinya adalah mencoba. Kita harus terbuka dengan perubahan, karena perubahan pasti akan terjadi.

Kunjungi pustaka sesuai permintaan Work Transformation Summit kami untuk mengetahui percakapan selengkapnya.