Présentation
Pour respecter la loi et continuer à satisfaire nos utilisateurs, nous avons mis en place un processus de contrôle à plusieurs niveaux afin d’orienter nos décisions s’agissant des manquements à nos Consignes d’utilisation acceptable et à nos Conditions générales du service. Lorsque nous recevons un signalement, l’équipe Confiance et sécurité dédiée de Zoom l’examine pour déterminer si une infraction à nos Conditions générales du service ou les Consignes d’utilisation acceptable a eu lieu.
Nous avons mis en place un processus de remontée et d’examen pour les signalements complexes. Notre système de contrôle à quatre niveaux garantit que chaque cas signalé est traité avec l’attention et la prudence nécessaires, ce qui nous aide à offrir à nos utilisateurs une expérience aussi transparente et diverse que possible, exempte de tout préjudice ou activité malveillante.
Niveau I
Nos contrôleurs de niveau I sont formés aux Consignes d’utilisation acceptable, ont réussi un examen de résilience et ont à leur disposition des ressources en matière de santé mentale. Le niveau I vise à examiner les signalements mis en avant ou envoyés par des personnes ou de l’IA en lien avec diverses catégories de manquement, notamment les supports relevant de l’exploitation sexuelle d’enfants, le spam, l’extrémisme et l’incitation à la violence, ainsi que d’autres comportements haineux, entre autres. Les décisions que les contrôleurs de niveau I ne peuvent pas prendre rapidement, seuls ou de concert avec un collègue ou un supérieur, passent au niveau II.
Niveau II
En plus d’examiner les signalements transmis par le niveau I, notre équipe de niveau II examine en première instance plusieurs catégories de manquements, y compris les potentielles violations de tout droit d’auteur ou marque commerciale. Les décisions que les contrôleurs de niveau II ne peuvent pas prendre rapidement, seuls ou de concert avec un collègue ou un supérieur, passeront au niveau III.
Niveau III
En plus d’examiner les signalements transmis par le niveau II, notre équipe de niveau III examine les signalements controversés et difficiles à classer. Les décisions au niveau III sont prises par consensus. Si l’équipe ne parvient pas à un consensus, le dossier est transmis au niveau IV. Les décisions prises au niveau III sont consignées afin que nous puissions tirer des enseignements de chacune d’entre elles à l’avenir.
Niveau IV (Comité d’appel)
Le niveau IV est également désigné sous le terme de Comité d’appel. Il s’agit du dernier niveau du processus, responsable d’étudier les signalements transmis par le niveau III.
Les membres du niveau IV sont soigneusement choisis via un processus de nomination rigoureusement pensé. Nous nous engageons à sélectionner des membres qui brilleront par leur intégrité et leur efficacité. Outre leur prise de décisions sensées, nous recherchons des contrôleurs efficaces et ouverts d’esprit, issus de divers horizons, niveaux d’expérience, fonctions, et services au sein de Zoom.
Ces contrôleurs exercent des mandats d’un an. La moitié des contrôleurs est renouvelée à l’issue d’un mandat. Si moins de la moitié des contrôleurs décide de quitter le comité, la portion restante sera choisie de façon aléatoire. Certains contrôleurs sont reconduits dans leur fonction afin de garantir la mémoire institutionnelle de chaque comité. Aucun contrôleur ne peut rester en fonction pendant plus de deux ans au total. De nouveaux contrôleurs seront nommés chaque année pour remplacer les membres sortants.
Les contrôleurs ne sont pas autorisés à évoquer les dossiers en dehors du comité avant qu’une décision ne soit prise, afin de garantir l’objectivité. Comme pour les décisions de niveau III, nous gardons trace des décisions de niveau IV afin d’en tirer des enseignements.
Par respect pour nos utilisateurs et employés de l’équipe Confiance et sécurité, nous ne commentons pas les affaires en cours.