Découvrez comment le Festival du film de Sydney a réalisé 81 % d’économies et rationalisé ses opérations tout en améliorant l’expérience client grâce à Zoom Phone, Zoom Contact Center et Zoom Meetings.
81 %
Baisse des coûts
Siège social :
Sydney, Australie
Secteur d’activité :
Arts et spectacles, organisation à but non lucratif
Défis :
Réaliser des économies et gérer les pics d’appels en continuant de proposer un service client d’excellence
Avantages :
Réduction des coûts, évolutivité, plateforme unique de gestion, rapports et analyse des données
Site web :
Solutions utilisées
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30 min
Délai réduit avant rappel pendant les pics d’activité
De 15 à 50
Mobilisation d’agents supplémentaires durant la haute saison
Le Festival du film de Sydney célèbre la diversité des opinions en partageant des histoires incroyables. Malgré les difficultés que traverse l’industrie cinématographique mondiale, la 71e édition annuelle du festival a été l’une des plus ambitieuses et des plus réussies à ce jour.
« Les gens aiment toujours autant se retrouver et vivre l’expérience des salles de cinéma, constate Brock Taffe, responsable des opérations et des événements du festival. Chaque année, nous projetons pas moins de 250 films sur 400 séances ! Le festival permet de voyager dans le monde entier sans quitter son siège. »
Dans le climat actuel, l’association artistique à but non lucratif a fort à faire. Heureusement, les places se vendent bien et l’équipe entend poursuivre sur cette dynamique en assurant la pérennité financière et en renforçant l’efficacité opérationnelle du festival. D’un point de vue stratégique, il était donc crucial d’investir dans des technologies évolutives.
La modernisation, source d’économies
Brock Taffe s’est tourné vers Zoom avant tout parce que le système de téléphonie du festival, vieux de 20 ans, ne permettait plus de gérer le volume d’appels. En outre, les lignes n’étaient pas configurées, il était impossible d’identifier les appelants et la consignation manuelle des informations compliquait leur actualisation. Les factures de téléphone exorbitantes constituaient une autre source d’inquiétude majeure, surtout pour une association artistique dépendant en grande partie de dons et de subventions. La solution de téléphonie évolutive Zoom Phone a permis de s’adapter facilement à l’évolution de la demande grâce aux numéros de téléphone attribués, à l’actualisation aisée et à une plus grande transparence des informations sur l’appelant.
« L’adoption de Zoom a radicalement changé la donne, explique Brock Taffe. L’objectif principal était de réduire les factures de téléphone. Grâce à Zoom Phone, nous avons réalisé 81 % d’économies alors même que le festival battait son plein. »
Des expériences client optimisées
La billetterie compte 12 agents saisonniers, et un énorme afflux d’appels transite par le système de téléphonie entre avril et juin. Le reste de l’année, le service doit aussi fonctionner et rester rentable, en particulier lorsque l’équipe se déplace à travers le monde à la rencontre de sponsors, de réalisateurs ou d’autres parties prenantes. Pour répondre à ces exigences contradictoires, l’équipe de Zoom s’est appuyée sur Zoom Contact Center afin de créer deux environnements de centre de contact avec des intégrations permettant de passer aisément de l’un à l’autre. Hors saison, l’environnement simplifié permet de gérer les appels de 15 employés à temps plein ainsi que les demandes du Festival du film itinérant sur 21 sites australiens. Durant la haute saison, alors que l’organisation s’étoffe, l’environnement peut prendre en charge 50 personnes et un plus grand nombre d’appels.
En plus de réduire les coûts et de rationaliser les opérations, Zoom Contact Center fournit des données précieuses à l’équipe de la billetterie. Alors qu’il lui était impossible d’analyser les demandes, de classer les appels ou encore de vérifier la disponibilité des agents, celle-ci dispose désormais d’une visibilité complète et peut effectuer des analyses avancées afin d’améliorer l’expérience client.
En parallèle, l’équipe du festival utilise d’autres outils Zoom, comme la transcription des messages vocaux, le SIV et la distribution automatique des appels pour gérer la mise en attente et le transfert des appels. Libérant énormément de temps et de ressources, ces fonctionnalités jouent un rôle essentiel dans la continuité de l’activité de l’organisation.
« La fonction de rappel nous a sauvés lors de la dernière édition. Une panne d’Internet a paralysé toute la rue durant un gros pic d’activité. Le temps qu’elle soit réparée, Zoom Contact Center avait programmé les rappels. Tout s’est déroulé en douceur. Nous n’avons pas eu besoin de fouiller dans les messageries vocales et aucune requête n’a été omise. Au final, chaque personne a pu être rappelée dans un délai de 30 minutes. »
Une collaboration simplifiée entre toutes les équipes
La solution Zoom Meetings est utilisée pour les réunions avec le conseil d’administration, les fournisseurs, les partenaires et la production, ce qui permet d’accéder à des décisionnaires clés malgré des emplois du temps chargés. L’intégration des outils de collaboration Zoom dans toute l’organisation a modernisé et facilité les communications, mais aussi augmenté la rentabilité du festival, et ce avec un minimum d’efforts.
« Comme tenu de la variété d’applications à disposition, cette solution tout-en-un regroupant tous nos outils de communication s’avère précieuse. »
À l’avenir, Brock Taffe souhaite également tirer parti des autres fonctionnalités de Zoom. Des outils optimisés par l’IA pour aider à analyser les conversations et le sentiment des clients, aux dispositions d’appel et aux chatbots, il y en a encore beaucoup à découvrir. Grâce à toutes ces options, l’équipe peut continuer à offrir la meilleure expérience possible aux cinéphiles et faire en sorte que le Festival du film de Sidney divertisse encore le public pendant 71 ans.