Korean Air

Depuis sa création le 1er mars 1969, en tant que petite compagnie aérienne asiatique ne disposant que de huit appareils, Korean Air est devenue la seule compagnie aérienne au monde à disposer de capacités aérospatiales complètes, englobant non seulement le transport de passagers et de fret, mais aussi la maintenance des avions, la production de pièces détachées et le développement de véhicules aériens sans pilote. Elle y est parvenue grâce à une expansion proactive de ses lignes, à l’innovation dans ses services, ainsi qu’à des changements et des investissements continus.

Envisager l’adoption de Zoom Phone pour surmonter les complexités liées aux installations sur site

Pendant plus de 20 ans, Korean Air a exploité ses services téléphoniques dans ses succursales à l’aide de systèmes sur site. La compagnie s’appuyait sur les solutions Cisco Broadworks au niveau national et Cisco CUCM et VG à l’étranger, ce qui l’exposait à des défis complexes tels que la gestion des serveurs, le remplacement des équipements et la maintenance des succursales. En particulier pour les succursales à l’étranger, la difficulté de maintenir des passerelles, des lignes louées et des configurations de canaux VoIP distinctes entraînait des coûts d’exploitation élevés et des besoins importants en personnel. Pour relever ces défis, Korean Air a adopté Zoom Phone, une solution basée sur le cloud. En tant que service cloud et sur licence, elle élimine presque entièrement la nécessité de gérer les serveurs et les équipements des succursales, ce qui permet une maintenance centralisée et améliore considérablement l’efficacité opérationnelle.

Mise en œuvre de services téléphoniques mondiaux avec Zoom Phone

Korean Air déploie actuellement Zoom Phone dans environ 210 succursales nationales et internationales, avec 11 000 licences. Le siège social gère les communications pour chaque succursale, tandis que les partenaires de Zoom configurent les exigences spécifiques à chaque succursale pour une adoption stable. Le service d’assistance professionnel de Zoom assure un déploiement fluide et fournit une assistance experte pour maintenir la stabilité de l’installation et du fonctionnement, permettant une réponse rapide en cas de problème. Cela a permis au déploiement mondial d’avancer sans perturbation majeure.

Améliorer l’expérience des employés et l’expérience client avec Zoom Contact Center

Pour répondre aux différentes questions qui peuvent se poser lors de l’installation et de la prise en main, Korean Air a mis en place un service d’assistance dédié. Les employés peuvent obtenir de l’aide non seulement par téléphone, mais aussi par e-mail et via les canaux de messagerie interne.

De plus, Zoom Contact Center a remplacé l’équipement des centres d’appels locaux dans certaines succursales étrangères qui traitent les appels des clients. Il gère actuellement environ 200 appels par jour, soit environ 6 200 appels par mois, et plusieurs membres de l’équipe ont constaté une amélioration de la satisfaction des agents par rapport à l’environnement précédent. Son adoption devrait s’étendre progressivement, permettant au centre de contact de servir de point de contact essentiel entre les clients et les succursales.

Réduction des coûts et efficacité opérationnelle

L’adoption de Zoom Phone a considérablement réduit la charge opérationnelle liée aux services téléphoniques. Auparavant considéré comme nécessitant une configuration complexe, une main-d’œuvre importante et des coûts élevés, le service téléphonique est devenu plus accessible, nécessitant moins de personnel et des coûts réduits. Les opérations sur site nécessitaient auparavant des visites dans 2 à 3 succursales par mois pour des problèmes liés aux serveurs, aux équipements ou aux succursales à l’étranger, mais Zoom Phone a pratiquement éliminé la nécessité de ces visites, ce qui a permis de réaliser des économies substantielles.

Les opérations passagers nécessitent des services de téléphonie non seulement dans les bureaux, mais aussi aux comptoirs d’aéroport et aux portes d’embarquement. Auparavant, le recours à des téléphones physiques limitait l’assistance dans ces zones. La fonctionnalité de softphone de Zoom Phone, installable sur les appareils mobiles, permet une utilisation flexible du téléphone sur le terrain, améliorant considérablement l’efficacité opérationnelle.

Intégration et innovation future

En décembre 2026, Korean Air et Asiana Airlines fusionneront pour former une seule compagnie aérienne. Dans un contexte mondial en rapide évolution, la nouvelle société intégrée continuera à jouer un rôle de premier plan dans le secteur de l’aviation.

Dans cette transition, Zoom Phone servira de plateforme clé permettant une communication interne et externe fluide. Au-delà des fonctionnalités d’appel de base, ses fonctionnalités avancées amélioreront l’efficacité opérationnelle et soutiendront les initiatives de transformation numérique de Korean Air, favorisant ainsi l’innovation tournée vers l’avenir.

De plus, Zoom Contact Center étendra progressivement son assistance informatique et son traitement des demandes client aux succursales internationales, favorisant ainsi une communication fiable et efficace dans l’environnement intégré de la compagnie aérienne.

Dans l’ensemble, les solutions Zoom constituent la pierre angulaire de la transformation numérique de Korean Air et jouent un rôle essentiel dans l’évolution de la compagnie aérienne vers un avenir meilleur et plus innovant.