La CX en action : comment la MLB™ transforme les clients en fans

Après la conclusion palpitante de la saison 2025 des World Series™ , quelle meilleure entreprise que la MLB™ pour figurer dans notre série sur la CX en action ? Dans cet article, nous explorons comment la recherche de moyens nouveaux et uniques pour offrir des expériences client innovantes peut s’avérer payante. Nous verrons comment MLB™ a transformé son centre de replay et son centre de contact MLB.TV™ avec Zoom CX, rendant son service plus rapide et plus engageant pour les fans de baseball du monde entier, ce qui a été particulièrement important lors de cette saison au suspense insoutenable ! 

Nous espérons que cet article MLB™ ou notre guide d’utilisation plus approfondi vous livrera des pistes pour aborder votre expérience client sous un nouvel angle et la rendre plus mémorable et fluide.  

Si vous n’avez pas lu nos autres articles sur la CX en action, consultez-les pour découvrir comment améliorer le parcours client de façon rapide et sûre, stimuler intelligemment vos clients et éviter le casse-tête de la gestion manuelle des effectifs et du coaching.

Utilisant déjà Zoom pour ses communications internes, la MLB™ Draft et le révolutionnaire Zoom Replay Operations Center (ROC), MLB™ a ensuite étendu l’adoption de la plateforme à son centre de contact. En mettant en œuvre la suite Zoom CX, y compris Zoom Contact Center et Zoom Quality Management, ainsi que ses capacités avancées d’IA, MLB™ peut maintenant se surpasser les attentes de son énorme base de fans mondiale. La plateforme unifiée de Zoom permet d’obtenir des informations en temps réel, un routage plus intelligent et une meilleure productivité des agents. Aujourd’hui, MLB™ bénéficie de fans plus engagés et d’une équipe d’assistance client qui génère une valeur stratégique pour la ligue. 

Voici les mesures prises par l’équipe MLB™ pour placer les fans au cœur de leur travail et l’impact de cette approche à l’échelle de l’entreprise :

1. Instaurer la confiance par la transparence

Le Zoom Replay Operations Center permet aux fans d’accéder aux retransmissions des matchs en ligne et de revoir les décisions d’arbitrages. Cette transparence leur permet de se sentir plus connectés au jeu.

Le Replay Operations Center s’intègre également aux diffusions nationales, offrant aux fans une visibilité en temps réel sur la VAR et les commentaires d’experts, renforçant ainsi l’interaction.

2. Accélérer le temps de réponse aux clients

En coulisses, le service client de MLB.TV™ utilise Zoom Contact Center pour résoudre de manière rapide et fiable les problèmes techniques et de facturation des clients, ce qui lui permet de réduire les délais d’attente et d’augmenter la satisfaction client.

Suite au déploiement de Zoom CX, les problèmes sont résolus en temps réel. La plateforme unifiée Zoom permet un routage plus rapide, une collaboration en temps réel et une analyse des données améliorée, afin que les fans obtiennent l’aide nécessaire au moment opportun.

3. Fournir aux agents et superviseurs des informations basées sur l’IA

MLB™ utilise les capacités d’IA de Zoom pour fournir aux agents des connaissances et des conseils en temps réel lors des interactions. Cela permet de réduire le délai de traitement, d’améliorer la précision et d’assurer un service cohérent et de haute qualité. 

Les superviseurs MLB™ utilisent Zoom Quality Management pour accéder rapidement à des données clés, comme les scores d’interaction et de satisfaction, afin de mieux coacher les équipes et d’améliorer leurs performances globales. Non seulement les superviseurs MLB™ examinent 50 % d’appels en plus, mais ils économisent également 392 heures de travail par semaine aux heures de pointe.*

Grâce aux informations exploitables de de Zoom Quality Management, MLB™ a créé un environnement d’assistance plus intelligent et plus efficace, qui profit à la fois aux agents, aux superviseurs et aux fans.

*Chaque superviseur économise environ 2 heures de travail par créneau

4. Offrir des expériences personnalisées et évolutives aux fans

En unifiant Zoom Phone, Zoom Meetings, Zoom Events, et Zoom Contact Center, MLB™ a construit un écosystème connecté qui soutient à la fois la collaboration interne et l’engagement externe des fans.

Les fans profitent désormais d’expériences d’assistance personnalisées et omnicanales, et de son côté MLB™ affiche des coûts opérationnels plus faibles et des scores de satisfaction plus élevés. La capacité de l’organisation à accroître son assistance lors d’événements à fort enjeu, comme le coup d’envoi de la saison, démontre la flexibilité et la fiabilité de la plateforme Zoom. Comme le confirme Neil Boland : « L’alliance entre routage plus intelligent, résolution plus rapide et personnalisation de l’assistance a permis de satisfaire plus de fans. »

5. Transformer les opérations en un avantage stratégique

L’adoption de Zoom CX par l’équipe MLB™ a redéfini son service à destination des fans, alliant transparence, rapidité et personnalisation pour offrir une expérience de classe mondiale. Grâce à des informations en temps réel et des outils alimentés par l’IA, MLB™ continue d’innover et de développer ses opérations de manière efficace, les transformant en pôle stratégique et établissant une nouvelle norme pour l’expérience client dans le sport professionnel.

Procurez-vous votre exemplaire du guide complet des cas d’utilisation pour découvrir des moyens plus pratiques d’améliorer l’expérience client et la fidélisation des agents. Ce guide pratique montre comment tirer parti de nos solutions et améliorer votre service client afin de satisfaire vos clients et de réduire le taux de rotation des agents grâce à des exemples concrets, notamment :

• Plus de moyens pour éliminer les cloisonnements organisationnels afin d’offrir un service à la clientèle plus rapide et plus précis 

De nos jours, la plupart des problèmes liés au service client sont dus à la frustration de se retrouver bloqué, sans solution (un cercle vicieux que nous appelons « Doom Loop »). Les clients en ont assez d’être renvoyés d’un intervenant à un autre, d’être mis en attente et de se répéter encore et encore. Découvrez comment créer une expérience rationalisée en faisant le lien entre l’intégralité de vos services et en offrant une expérience connectée à vos clients.

• Comment utiliser l’IA pour donner les moyens d’agir à vos clients, agents et superviseurs

Du libre-service à la gestion de la qualité en passant par l’analyse des données, l’IA a le potentiel de révolutionner l’expérience client. Découvrez comment mettre en œuvre l’IA sans perdre le côté humain, un facteur qui fait toute la différence pour vos clients.

• Comment vous différencier grâce à des approches innovantes

Aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent peut nécessiter de faire les choses différemment. Inspirez-vous d’exemples concrets et revoyez votre façon de penser pour créer une expérience dont vos clients parleront autour d’eux. 

• Comment booster le ROI, améliorer la satisfaction client et fidéliser les agents

Procéder à des changements, même minimes, ne sert à rien si leur impact n’est pas garanti. Tous les exemples cités dans ce guide, qu’ils soient réels ou aux premiers stades de leur mise en œuvre, ont été soigneusement sélectionnés pour répondre aux objectifs des centres de contact, en intégrant le ROI. 

Téléchargez le guide complet et utilisez-le pour créer ces moments uniques pour vos clients, ou même pour tout changer. Ensuite, laissez la magie opérer.

Dans le premier article de notre série sur la CX en action, découvrez comment Topaz Services offre des expériences plus rapides sans perdre en humanité, dans le deuxième article, comment InflectionCX valorise et renforce ses agents grâce à l’IA, et, dans notre troisième publication, comment Amynta a dit adieu à la gestion manuelle des équipes et au coaching chronophage.

Obtenez plus d’informations sur la manière dont Zoom CX peut préparer votre centre de contact pour l’avenir ici. 

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