Une nouvelle enquête montre que la génération Z est plus fidèle à une marque que la génération X

L’année a été riche en transformations pour les services client, principalement en raison de la montée en puissance de l’IA générative et de son potentiel à révolutionner les interactions avec les clients. Mais que pensent les consommateurs de cet avenir piloté par l’IA ? Notre enquête Morning Consult, demandée en février 2024, visait à répondre à cette question et à d’autres, en examinant comment les attentes des consommateurs ont évolué et comment ces attentes diffèrent d’une génération à l’autre. Nous avons constaté une divergence fascinante entre les attitudes de la génération X et de la génération Z. Ces informations seront utiles aux responsables de l’expérience client qui cherchent à naviguer dans cet environnement dynamique.

Si nous avons découvert que les attentes globales des consommateurs ont augmenté depuis notre dernière enquête (26 % des consommateurs de 2024 quitteraient une marque après une mauvaise interaction, contre 16 % en 2022), les résultats les plus frappants ont été les différences générationnelles dans les réactions aux mauvaises expériences des clients. 

Les membres de la génération X sont les moins fidèles aux marques, 65 % d’entre eux étant susceptibles de changer de marque après une ou deux expériences négatives, contre 58 % pour les membres de la génération Z. Les générations plus âgées, qui comprennent la génération X et les baby-boomers, sont également moins patientes, 65 % d’entre elles s’attendant à ce que le problème soit résolu en 20 minutes ou moins, contre 42 % pour la génération Z.

Les longs temps d’attente influencent sans aucun doute ces résultats, car ce problème reste la principale source de frustration pour toutes les générations, suivi par les résolutions inexactes ou insatisfaisantes.

L’enquête montre que la génération Z et la génération Y ont généralement une vision plus positive des avantages de l’IA que la génération X et les baby-boomers. Toutefois, le sentiment positif des baby-boomers à l’égard de l’IA s’est considérablement accru après avoir pris connaissance de ses potentiels avantages (16 points pour le sentiment général à l’égard de l’IA dans l’assistance clientèle, 20 points pour le sentiment à l’égard d’une entreprise après l’introduction de l’IA).

Les données illustrent le fait que toutes les générations comprennent que l’IA est principalement utilisée dans l’expérience client pour améliorer le libre-service 24 h/24, 7 j/7 ou les fonctionnalités des chatbots, plutôt que d’améliorer la personnalisation (58 % contre 13 %). C’est logique, car les consommateurs ne peuvent pas voir comment l’IA est appliquée en coulisses. 

Comme l’a noté Robin Gariess, PDG de Metrigy et analyste principal, lors d’un récent webinaire de CX Today avec Michelle Couture, responsable du marketing des produits d’expérience client chez Zoom : « En réalité, la principale raison pour laquelle les leaders en expérience client augmentent leurs dépenses en IA est l’amélioration de la collaboration de leurs employés, notamment afin que les agents puissent mieux servir les clients. Au-delà des chatbots, ils s’en servent pour améliorer les systèmes de connaissances des agents, l’engagement du personnel et les programmes de 'voix du client' (VoC) afin de mieux comprendre leurs clients ».

Les baby-boomers préfèrent toujours l’assistance téléphonique (83 %) aux autres canaux, tandis que la génération Z est plus ouverte à l’utilisation des réseaux sociaux et de la vidéo en direct pour le service à la clientèle.

Dans l’enquête, nous avons examiné la vidéo en tant que méthode de communication et découvert qu’elle gagne considérablement en popularité. Tous les avantages énumérés pour le chat vidéo en direct sont bien classés, plus de la moitié des personnes interrogées estimant que pouvoir montrer le problème à la caméra est un avantage « considérable ».

Comme l’a souligné Robin Gariess lors du webinaire de CX Today : « Il y a une demande refoulée pour la vidéo et le partage d’écran. 97,2 % des personnes interrogées utiliseraient la vidéo ou le partage d’écran, ou les deux, dans le cadre d’appels de dépannage ou de consultation. »

Ces informations ne font qu’effleurer la surface des données précieuses que nous avons découvertes lors de notre enquête. Téléchargez notre rapport complet pour mieux comprendre l’évolution des attentes et des comportements des consommateurs et les principaux enseignements qui vous aideront à améliorer votre stratégie d’expérience client alors que nous entrons dans une nouvelle ère du service à la clientèle.

Dans le rapport de recherche complet, vous trouverez :

• des informations détaillées sur les générations et une analyse de leurs implications pour la stratégie d’expérience client ;
• les enseignements tirés de ces données qui peuvent améliorer la fidélité à la marque et la satisfaction du client.

Mettez votre centre de contact sur la bonne voie pour fournir le type de service que les consommateurs de tous âges recherchent avec les solutions innovantes et fiables que sont Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent et Zoom Workforce Engagement Management, toutes construites sur Zoom Workplace, notre plateforme de collaboration ouverte avec AI Companion.

Méthodologie du rapport

Ce sondage a été demandé par Zoom et réalisé par Morning Consult auprès de 2 147 adultes de la population générale des États-Unis, entre le 29 février et le 4 mars 2024. Les données ont été pondérées pour refléter la composition démographique de la population adulte américaine. La marge d’erreur de cette étude est de +/-2 points.