Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif (SVI) et comment fonctionne-t-il ?

Vous avez sûrement déjà utilisé un serveur vocal interactif (SVI) sans le savoir, par exemple lors d'un appel de service client : c'est ça, la voix automatisée qui vous guide dans les options disponibles.

La technologie SVI aide les entreprises à gérer les appels efficacement, en permettant aux appelants d’interagir avec des menus automatisés par commande vocale ou en utilisant les touches de leur clavier. Elle dirige chaque client vers le service approprié ou fournit des informations sans intervention humaine.

Les SVI sont largement utilisés dans de nombreux secteurs, réduisant les délais d’attente et aidant les entreprises à économiser jusqu’à 30 % sur les coûts des centres d’appels (Grand View Research).

Dans cet article, nous expliquons comment fonctionne un SVI, pourquoi il est utile et comment il peut améliorer votre service client.

Un serveur vocal interactif est une technologie qui automatise les interactions téléphoniques, permettant aux appelants de naviguer dans un menu d'options à l’aide de commandes vocales ou de saisies au clavier. Lorsqu’un client compose le numéro de votre entreprise et entend une voix qui lui demande d’appuyer sur certaines touches pour accéder à un service spécifique ou obtenir des réponses à des questions courantes, il utilise un SVI.

Les systèmes de réponse vocale interactive (SVI) peuvent être programmés pour répondre automatiquement aux questions fréquentes, telles que les heures d’ouverture, l’emplacement d'une agence ou des informations de compte. En traitant ces demandes simples et en redirigeant les appelants vers le service approprié, le SVI améliore l’expérience client. Plus important encore, il permet à vos agents de se concentrer sur les problèmes complexes et les appels prioritaires, réduisant ainsi les temps d’attente et optimisant l’expérience client.

Les systèmes SVI ont transformé la façon dont les clients interagissent avec les organisations. En automatisant le traitement des appels, un SVI offre un moyen pratique et efficace d’accéder aux informations, d’effectuer des tâches simples et d’être dirigé vers le bon service. Voyons ensemble le fonctionnement d'un système SVI.

1. Message d’accueil initial

Ceci est le premier message que vous entendez lorsque vous appelez un numéro de service client. Il vous souhaite la bienvenue et donne le ton pour le reste de l’appel. Le message d’accueil peut également contenir des informations sur le service ou vous inviter à choisir votre langue préférée.

Exemple : vous appelez votre banque pour changer votre code PIN. Voici le type de message d'accueil que vous pouvez entendre : « Bienvenue à ABC Bank. Pour le français, appuyez sur 1. For English, press 2. »

2. Sélection du menu 

Après le message de bienvenue, vous naviguez dans l’arborescence téléphonique en sélectionnant l’option pertinente dans le menu en fonction de vos besoins. Vous utilisez généralement votre clavier ou des commandes vocales pour faire votre sélection.

Exemple : vous appuyez sur le 1 pour le français et des choix plus spécifiques vous sont proposés : « Pour obtenir des informations sur votre compte, appuyez sur 1. Pour modifier votre code PIN, appuyez sur 2. Pour parler à un représentant, appuyez sur 3. »

3. Traitement des choix

À ce stade, le système SVI traite les données que vous avez saisies pour cerner votre demande. Il peut utiliser une combinaison de messages préenregistrés, de logiciels de synthèse vocale et de tonalités DTMF (les sons que vous entendez lorsque vous appuyez sur les touches de votre téléphone) pour comprendre vos choix.

Certains systèmes SVI avancés utilisent également la technologie de reconnaissance vocale, ce qui vous permet d’interagir avec le système en langage naturel. Cela signifie que vous pouvez exprimer vos besoins en utilisant des phrases complètes au lieu de vous limiter uniquement à des mots-clés spécifiques ou à des chiffres. Le système écoute vos commandes vocales, les décompose et les compare à un ensemble d’options prédéfinies afin de déterminer la bonne réponse ou l’étape suivante.

Exemple : au lieu de prononcer un mot-clé comme « PIN » ou d’appuyer sur plusieurs touches pour naviguer dans les menus, vous pouvez simplement dire : « Je souhaite modifier mon code PIN. » Le système SVI comprend alors votre intention, ce qui permet une interaction plus fluide et intuitive.

4. Récupération des informations

Cette étape consiste à obtenir les informations nécessaires pour compléter votre demande. Le système peut valider votre identité, vérifier les détails du compte ou effectuer d’autres tâches en arrière-plan pour vous authentifier et poursuivre.

Exemple : vous entrez votre code PIN actuel, et le système confirme qu’il est correct. Il vous demande ensuite votre nouveau code PIN : « Votre code PIN a été vérifié. Veuillez entrer votre nouveau code PIN, suivi de la touche dièse. »

5. Routage des appels

Si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire, le système utilise la distribution automatique des appels (ACD) pour diriger votre appel vers le bon représentant ou service. La technologie ACD permet de s’assurer que les appels sont acheminés efficacement en fonction de facteurs tels que les besoins des clients, la disponibilité des représentants ou leur expertise.

Exemple : vous avez une autre question. Le système demande : « Si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire, appuyez sur 3 pour parler à un représentant. » Vous appuyez sur 3, et il utilise l'ACD pour vous mettre en relation avec un·e agent·e du service client.

6. Résolution des appels et commentaires

Ceci est la dernière étape, où le système SVI clôture votre demande ou confirme qu’elle est terminée. L’objectif de cette étape est que vous soyez satisfait du résultat et que vous compreniez les prochaines étapes.

Certains systèmes SVI peuvent demander des commentaires à la fin de l’appel afin d’évaluer la satisfaction du client et de recueillir des informations pour améliorer le service.

Exemple : une fois votre appel terminé, vous recevez un message vous demandant si vous souhaitez participer à une brève enquête pour évaluer votre expérience.

Les systèmes SVI offrent de nombreux avantages. De la réduction des temps d’attente pour les appels à l’automatisation des tâches de routine, le SVI peut améliorer la satisfaction des clients et la productivité des entreprises. Examinons ces avantages en détail.

Réduction des coûts

Les systèmes SVI réduisent les coûts, car ils automatisent de nombreuses requêtes et tâches de routine des clients. Cela évite aux agents en direct de répondre à chaque appel, permettant aux équipes du service clientèle de se concentrer sur des problèmes plus complexes ou urgents. De plus, un SVI peut gérer plusieurs appels à la fois, ce qui signifie que les entreprises n’ont pas besoin d’embaucher du personnel supplémentaire juste pour faire face à des volumes d’appels élevés.

Productivité accrue

Les systèmes SVI améliorent la productivité du service client. En automatisant les tâches routinières comme les consultations de solde, les paiements de factures ou la prise de rendez-vous, les systèmes SVI permettent aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes nécessitant une approche personnalisée.

Expérience client améliorée

Les systèmes SVI peuvent faire toute la différence en termes d’expérience client. Ils sont disponibles 24 h/24, même au milieu de la nuit ou lors des jours fériés, vous permettant toujours d'assurer une assistance de base.

Et soyons honnêtes : personne n’aime attendre indéfiniment ou être renvoyé d’un service à l’autre. Les systèmes SVI résolvent ce problème en dirigeant les appels vers le bon endroit en toute simplicité. Ils sont également cohérents dans leurs réponses, de sorte que les clients savent qu’ils obtiendront les mêmes informations fiables à chaque appel.

Les systèmes IVR offrent également des options linguistiques multiples, ce qui permet à l’ensemble de votre clientèle de se sentir bien accueillie et prise en charge.

Évolutivité des opérations

Concernant les SVI, l'évolutivité fait référence à la capacité du système à gérer des niveaux croissants de volume d’appels ou de complexité sans dégradation des performances. À mesure que votre activité se développe, le nombre d’interactions client augmente généralement. Les systèmes SVI peuvent évoluer avec vous en prenant en charge un plus grand nombre d’appels simultanément, en proposant de nouvelles options et en s’intégrant à d’autres outils métier. 

Par exemple, pour faire face à une augmentation du volume d’appels pendant la période des fêtes, une entreprise de vente au détail pourrait faire évoluer son système SVI en ajoutant des ressources serveur supplémentaires, en passant à une solution basée sur le cloud ou en s’intégrant à d’autres systèmes d’assistance clientèle pour gérer la charge accrue.

Meilleure réputation professionnelle

Lorsque les appelants utilisent un système SVI, ils se forgent aussi une impression sur votre entreprise. Un SVI bien conçu présente une image professionnelle et peut améliorer la façon dont les consommateurs perçoivent votre marque en montrant que votre société est moderne, efficace et qu’elle accorde de l’importance à l’expérience du client.

En utilisant la technologie de reconnaissance vocale, un SVI peut offrir des réponses plus naturelles et personnalisées, rendant les interactions plus fluides et moins robotiques. Ce côté humain aide les appelants à se sentir plus à l’aise et compris, renforçant la perception de professionnalisme de votre entreprise.

De nombreux secteurs utilisent les systèmes SVI pour rationaliser les interactions avec les clients et améliorer l’efficacité. De la santé au secteur bancaire en passant par la finance, la technologie SVI aide les organisations à gérer des volumes d’appels élevés, à fournir un service 24 h/24 et à automatiser les tâches de routine, permettant aux agents en direct de se concentrer sur les besoins clients plus complexes.

Santé 

Le secteur de la santé utilise les systèmes SVI pour rationaliser la communication avec les patients et réduire la charge de travail administrative. Ils permettent aux patients de planifier ou de reprogrammer des rendez-vous sans attente téléphonique, ce qui facilite la gestion des réservations.

Un SVI peut également faciliter le renouvellement des ordonnances, permettant aux patients de commander leurs médicaments via un simple appel téléphonique. De plus, il peut gérer la vérification initiale des patients et la collecte d’informations importantes avant un rendez-vous médical afin d’accélérer le processus d’enregistrement de l’arrivée.

Banque et finance

Dans le secteur bancaire et financier, les systèmes SVI offrent aux clients un moyen rapide et pratique de gérer leurs comptes et d’effectuer des transactions simples. Ces systèmes permettent aux clients de vérifier le solde de leur compte, de transférer des fonds ou de s’informer sur des transactions récentes sans avoir à parler à un représentant.

Les organisations financières peuvent utiliser un SVI pour fournir des informations sur les prêts, les taux d’intérêt ou d’autres produits financiers, aidant ainsi les clients à trouver rapidement et facilement ce dont ils ont besoin. Cela réduit les temps d’attente et permet aux agents humains de se concentrer sur les demandes plus complexes des clients.

Commerce de détail et vente

Dans le secteur du commerce de détail, les systèmes SVI jouent un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience client en garantissant un accès rapide aux services courants. Par exemple, les clients peuvent utiliser un SVI pour obtenir des mises à jour en temps réel sur le statut de leur commande afin de savoir quand s’attendre à la livraison.

Les commerçants peuvent également utiliser un SVI pour offrir un service de localisation de magasin, aidant les clients à trouver l’emplacement le plus proche ou à vérifier les heures d’ouverture d'un point de vente. De plus, un SVI peut fournir des informations sur les produits, permettant aux clients d’en apprendre davantage sur les fonctionnalités, la disponibilité ou les tarifs via un simple appel téléphonique. Les menus SVI programmables peuvent également faciliter la génération de leads en capturant l'intention des appelants en leur posant quelques questions avant d’être dirigés vers le bon service.

Fournisseurs de services

Les fournisseurs de services, tels que les entreprises de services publics ou les sociétés de télécommunications, s’appuient sur les systèmes SVI pour gérer les demandes et les transactions des clients. Un SVI permet aux clients de consulter leurs factures, d’effectuer des paiements par téléphone ou de se renseigner sur le solde de leur compte. Cela peut également faciliter les changements de forfait, permettant aux clients de mettre à niveau ou de modifier leur service sans avoir à parler à un représentant.

En ce qui concerne le support technique, un SVI peut guider les clients à travers les étapes de dépannage de base, réduisant ainsi le besoin d’assistance en direct et accélérant la résolution des problèmes courants.

Voyages ou hôtellerie

Les secteurs du voyage et de l’hôtellerie utilisent les SVI pour améliorer l’expérience client en automatisant les services essentiels. Ils permettent aux clients d’effectuer des réservations sans avoir à patienter au bout du fil. Le SVI peut également fournir aux voyageurs des mises à jour en temps réel, telles que des retards de vol ou des changements de porte.

En outre, les agences de voyage peuvent utiliser les SVI pour gérer leur programme de fidélité, permettant aux clients de vérifier leurs points, d’échanger des récompenses ou de mettre à jour leurs informations d’adhésion en toute simplicité.

Gouvernement

Les agences gouvernementales utilisent le SVI pour communiquer avec le public et rationaliser les services. Un SVI peut être utilisé pour la diffusion d’informations, en livrant des renseignements sur les programmes, les heures de bureau ou les agences à proximité.

Il peut également faciliter la collecte des retours du public en permettant aux citoyens de partager leurs opinions ou de signaler des problèmes via des enquêtes automatisées. En temps de crise, les systèmes SVI jouent un rôle essentiel en envoyant des notifications d’urgence et en fournissant une communication rapide pour assurer la sécurité des communautés locales.

La création d’un menu SVI intuitif est essentielle pour garantir une expérience fluide et satisfaisante à vos appelants. Voici quelques conseils simples mais efficaces pour vous aider à concevoir un menu intuitif, efficace et pratique pour vos clients.

• Privilégiez les menus courts et simples en limitant chaque niveau à trois à cinq options. Ainsi, les appelants peuvent rapidement trouver ce dont ils ont besoin, sans être submergés par trop de choix.
• Organisez votre SVI logiquement pour faciliter la compréhension de la structure du menu par les appelants. Regroupez des éléments similaires et utilisez un langage clair afin que les clients puissent s’y retrouver sans confusion.
• Évitez d’imbriquer trop d’options afin de maintenir une structure de menu simple. Idéalement, vous ne devriez pas avoir plus de deux niveaux de choix dans le menu pour éviter que les appelants aient l’impression de se trouver dans un labyrinthe.
• Permettez une sélection rapide en laissant les appelants choisir une option dès qu’ils l’entendent, plutôt que d’attendre que le système SVI ait terminé son script. Cette approche accélère l’interaction et réduit la frustration de l’appelant.
• Utilisez le traitement du langage naturel pour créer une expérience plus intuitive. Grâce au traitement du langage naturel, les appelants peuvent exprimer leurs besoins, ce qui semble plus naturel et réduit pour eux le stress de savoir s’ils ont choisi la bonne option.
• Proposez une option de rappel si les temps d’attente sont longs. De cette façon, les appelants peuvent éviter de patienter en ligne, ce qui montre que vous respectez leur temps et contribue à réduire la frustration.
• Incluez une option permettant de joindre directement un agent afin que les appelants ne soient pas obligés de passer par l’automatisation pour des questions qui requièrent un contact humain. Permettre aux appelants de contacter un humain leur montre qu’un complément d’aide est facilement accessible s’ils en ont besoin, ce qui les rassure.
• Indiquez clairement le délai d’attente estimé pour réduire l’incertitude des appelants qui ont besoin de parler à un agent. Cette stratégie axée sur la transparence peut réduire le nombre de clients frustrés.

Lorsqu’ils sont bien conçus, les systèmes SVI peuvent jouer un rôle essentiel en rendant les services plus inclusifs et accessibles à tous les clients, y compris ceux en situation de handicap. Un système de téléphonie SVI bien pensé peut réduire les obstacles à la communication et contribuer à fournir un accès équitable à l'assistance et aux informations.

• Pris en charge du mode TTY et services de relais : vérifiez que votre système SVI est compatible avec les services de téléscripteur (TTY) et de relais afin que les personnes ayant des déficiences auditives ou de la parole puissent toujours communiquer avec votre entreprise.
• Proposez des consignes vocales claires : utilisez un discours lent et clairement articulé avec des instructions simples. Cela peut aider les appelants ayant des difficultés auditives ou des troubles cognitifs à comprendre les options disponibles.
• Proposez des méthodes de saisie alternatives : ne vous limitez pas à la reconnaissance vocale ; offrez une saisie par clavier afin que les personnes se trouvant dans des environnements bruyants ou celles ayant des difficultés d’élocution puissent également utiliser le système.
• Mettez en place des temps de réponse ajustables : laissez aux appelants plus de temps pour répondre aux consignes afin que les personnes ayant des difficultés de mobilité ou cognitives puissent utiliser le système sans accroc.
• Proposez une assistance multilingue : offrez des options de langues pour faciliter l'accès des personnes qui ne sont pas natives et des minorités linguistiques.
• Optimisez la qualité audio et le volume : les bruits de fond ou les enregistrements de mauvaise qualité peuvent avoir un impact négatif sur les personnes ayant des difficultés auditives.
• Testez votre SVI sur un panel diversifié : incluez des personnes aux capacités variées dans votre processus de test afin d’identifier les lacunes d’accessibilité auxquelles vous n’avez peut-être pas pensé.
• Partagez des conseils pour l'utilisation du SVI : envisagez de fournir une page web expliquant comment naviguer dans votre système de téléphonie afin que les appelants puissent la consulter à l’avance si nécessaire.

Utilisez une plateforme de centre de contact basée sur le cloud comme Zoom Contact Center pour vos besoins en matière de SVI. Il est conçu pour simplifier les interactions avec les clients tout en offrant une expérience utilisateur fluide. 

Avec Zoom Contact Center, vous pouvez configurer des menus SVI personnalisés, utiliser l'ACD et automatiser les flux de travail pour aider vos clients à trouver rapidement et efficacement ce dont ils ont besoin. Cette flexibilité contribue à améliorer la satisfaction des clients et à rationaliser les processus métier.

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Vous avez d’autres questions sur les systèmes SVI, comme leur utilité ou comment les intégrer dans vos opérations métier ? Nous avons les réponses à certaines des questions les plus fréquemment posées.

Que signifie l’acronyme SVI ?

Un SVI est l’acronyme de serveur vocal interactif, une technologie qui permet aux appelants d’interagir avec le système de téléphonie d’une entreprise par le biais de commandes vocales ou de saisies au clavier. Une fois qu’ils ont exprimé leur choix, le système leur permet d’accéder à des informations ou d’accomplir des tâches sans interagir avec un agent, sauf s’ils en ont besoin. 
Par exemple, les clients qui appellent votre numéro peuvent être accueillis avec le message suivant : « Appuyez sur 1 pour l’assistance clientèle, appuyez sur 2 pour la facturation, ou appuyez sur 3 pour parler à un agent en direct. »

Pourquoi les entreprises utilisent-elles un SVI ?

Les entreprises utilisent un SVI pour rationaliser le service client en automatisant les demandes courantes et le routage des appels. Cela permet d’améliorer l’efficacité, de réduire les délais d’attente et donc d’améliorer la satisfaction client, mais aussi de faire des économies sur les coûts d’exploitation. De plus, un système de téléphonie SVI réduit le besoin d’embaucher des équipes d’assistance clientèle plus importantes, vous permettant ainsi de réduire les frais généraux tout en maintenant un système d’assistance réactif et évolutif. 
Au-delà des coûts et de l’efficacité, les systèmes SVI aident les entreprises à offrir une expérience cohérente 24 h/24 et dans toutes les zones géographiques. Les clients peuvent accéder à des informations ou obtenir de l’aide à tout moment sans avoir besoin de parler à un agent en direct. Cette accessibilité améliore la fidélité des clients, la continuité des affaires et la qualité du service. C’est une excellente solution pour répondre aux attentes modernes des entreprises.

Quelle est la différence entre un centre d’appels et un SVI ?

Un centre d’appels est constitué d’une équipe d’agents prêts à prendre les appels des clients et à les aider en temps réel. Ils sont formés pour offrir une assistance personnalisée pour divers problèmes ou demandes. Ces agents assurent une interaction humaine directe, aidant à résoudre des problèmes complexes ou à traiter des situations sensibles. 
Un SVI est un système automatisé que de nombreux centres d’appels utilisent pour recueillir les informations des clients et acheminer les appels vers le représentant approprié si nécessaire. Les SVI peuvent aider à gérer des volumes élevés d’appels, vous permettant de tous les traiter avec moins d’agents.