Adopter un état d'esprit favorable à la transformation à l'ère du travail flexible

Ces dernières années, des entreprises à travers le monde ont entamé une transformation de leurs opérations afin de relever de nouveaux défis. Au cœur de cette transformation se trouvent de nouvelles initiatives pour soutenir les clients et les employés par de nouveaux moyens ; une nouvelle perspective sur la manière de répondre aux nouvelles attentes des clients et aux besoins d’une main-d’œuvre toujours plus disséminée.  

Lors de notre récente Conférence sur la métamorphose du travail dans l'EMEA tenue le 25 mai, nous avons réuni un panel d'experts de premier plan et de dirigeants d'entreprises en Europe, notamment HSBC, Emmelibri, IDC, Forrester, et Omdia, pour savoir comment ils améliorent l'expérience des clients et des employés dans cette nouvelle ère du travail.

Voici quelques perspectives clés tirées de l'évènement pour vous donner une idée de la façon dont de grandes entreprises utilisent la technologie et de nouvelles stratégies pour améliorer l'expérience employé, retenir les talents, réinventer l'espace de travail et offrir de meilleures expériences client (CX).

Le lieu de travail a changé, ce n'est plus un lieu, mais un espace. Les attentes des employés ont évolué parallèlement à l'espace de travail. Une planification et un examen minutieux sont donc nécessaires pour façonner l'expérience de vos équipes dans ce monde du travail flexible. Voici quelques idées clés pour valoriser vos employés et attirer les meilleurs talents dans votre entreprise :

Aujourd'hui, les employés et les candidats à un poste ne cherchent plus seulement un salaire et un lieu où travailler, ils cherchent aussi des opportunités d'avancement. Les entreprises et les managers qui accordent la priorité au développement des employés et consacrent du temps et des ressources à leur bien-être disposeront d'une main-d'œuvre plus satisfaite, plus productive.

Pour souligner l'importance que revêt désormais l'expérience employé, Angela Salmeron, directrice de recherche, European Future of Work IDC, a fait part de statistiques saisissantes : 40 % des entreprises en Europe rencontrent des difficultés à pourvoir leurs postes, tandis qu'un employé sur trois a déclaré vouloir changer d'emploi. Pour éviter les rotations de personnel et pourvoir les nouveaux postes, les entreprises doivent accorder la priorité à leurs employés et se concentrer sur leurs besoins.

Tim Banting, analyste principal chez Omdia, explique dans cette session que trouver un équilibre vie professionnelle-personnelle peut être chose difficile. Il explique aussi toutefois que l’intégration travail-vie personnelle, selon laquelle les employés intègrent leur travail dans leur vie quotidienne, est beaucoup plus facile. Lorsque les employés peuvent sortir leur chien pendant une réunion, ils se sentent plus productifs et moins stressés quant à la prise en charge de leur quotidien.

Des entreprises à travers le monde saisissent cette occasion pour améliorer la collaboration des employés et les processus de service client à l'aide de la technologie. Voici comment elles abordent ces nouvelles initiatives :

Des entreprises de premier plan comme Emmelibri.IT tire parti des Kits de développement logiciel (SDK) de Zoom pour rationaliser leurs opérations quotidiennes. Luca Paleari, DSI d'Emmelibri.IT, explique que grâce au développement de leur propre intégration avec Zoom Phone, les agents peuvent rapidement identifier qui appelle et extraire les informations pertinentes, ce qui fait économiser du temps à ses équipes et permet de créer une expérience client simplifiée.

Lorsque les bureaux de HSBC étaient vides pendant la pandémie, l’établissement bancaire a saisi cette opportunité pour repenser complètement ces espaces. Et il ne s’agissait pas simplement de déplacer quelques meubles ou d’ajouter des bureaux, ses équipes ont développé de nouveaux espaces de réunion reposant sur des technologies qui favorisent la collaboration sur place et créent une expérience hybride plus efficace.

Dan Simpson, directeur mondial de la collaboration unifiée chez HSBC, détaille comment ses employés transfèrent souvent une réunion Zoom vers un appareil personnel pour accroître la flexibilité. Il explique que ce type de fonctionnalité contribue à créer un meilleur équilibre travail-vie personnelle, les membres de ses équipes n'étant plus obligés de choisir entre arriver à l'heure pour le match de foot de leur fils ou de leur fille ou finir leur appel pro.

Ce qui faisait auparavant office de pole central du travail joue toujours un rôle important, mais le travail est maintenant effectué là où les employés se trouvent, que ce soit au bureau, à la maison ou ailleurs. Voici quelques idées clés que Julia Hobsbawm, autrice de “‘The Nowhere Office’: Reinventing Work and the Workplace of the Future,” a présenté au cours de cette session éclairante :

Comme l'explique Hobsbawm, ne pas avoir le contrôle de son temps est un problème considérable pour bon nombre d'employés. Ils veulent pouvoir librement définir des modalités de travail qui s'adaptent à leur vie, ce qui peut consister à éviter les trajets quotidiens pour aller au bureau. Et pour donner aux employés les moyens de donner le meilleur d'eux-mêmes au travail, les entreprises doivent leur accorder la liberté de choisir où ils travaillent.

Nous ne nous déplaçons plus jusqu'au bureau uniquement pour travailler. Le bureau est devenu un lieu où nous pouvons rencontrer des gens, participer à des sessions de formation et apprendre à mieux connaître les membres de notre équipe. Pour offrir la meilleure expérience employé qui soit, les entreprises doivent concevoir leurs espaces en gardant ce rôle à l'esprit, afin de s'assurer que leurs espaces incitent les employés à interagir et leur offrent des expériences uniques qu'ils n'ont pas chez eux.

La majeure partie de notre travail quotidien sera effectuée dans un ou deux lieux, comme la maison ou le bureau, mais aussi ailleurs (dans un aéroport, en déplacement, ou même dans la voiture). Les employeurs doivent accueillir l'idée du 'Bureau n'importe où' et équiper leurs bureaux et leurs employés des solutions dont ils ont besoin, comme des solutions de communications sur le cloud et un matériel dynamique, pour faire de cette idée une réalité.

La première étape pour que les clients soient satisfaits est de vous assurer que vos employés le sont. James McQuivey, directeur de recherche chez Forrester, a fait part de quelques idées cruciales sur le lien direct entre l'expérience employé et l'expérience client :

McQuivey explique que ses équipes ont constaté que 46 % des employés avaient confiance dans le fait que leurs cadres supérieurs tiendraient leurs engagements, et sur ces 46 %, 80 % étaient fiers de travailler là. Cependant, le pourcentage des gens fiers de travailler dans leur entreprise chutait à 40 % chez ceux qui n'étaient pas convaincus que leurs supérieurs respecteraient leurs engagements. Il est clair que pour améliorer l'expérience employé, les dirigeants doivent améliorer la confiance que leurs employés leur accordent, et tenir leurs objectifs et leurs promesses.

Concernant le télétravail, McQuivey a fait part de statistiques édifiantes : 53 % des employés en télétravail espèrent continuer le télétravail, 61 % des cadres supérieurs prévoient une hausse permanente du télétravail et 51 % des entreprises utilisent un modèle de travail hybride. Il va sans dire que le télétravail est un phénomène qui s'inscrit dans la durée. Les leaders et les managers doivent disposer de politiques et concevoir des espaces en gardant à l'esprit les télétravailleurs afin d'offrir une expérience employé idéale.

McQuivey a également mis en avant des études indiquant que dans un environnement où les employés sont très satisfaits de leur expérience, ils sont beaucoup plus susceptibles de prendre en compte les besoins des clients lors de la prise de décision et des processus de conception. Lorsque les employés sont satisfaits, ils sont moins susceptibles de se focaliser sur les problèmes au travail et se concentrent davantage sur leurs collègues et clients, créant ainsi une expérience plus riche pour les employés comme pour les clients.

Pour écouter des leaders et des experts expliquer comment vous et votre entreprise pouvez soutenir un modèle de travail flexible, améliorer l’expérience de vos employés et créer des expériences client passionnantes, regardez l’enregistrement gratuit de l’évènement.