Tecnología
Chandler, Arizona
Velocidad de crecimiento global, mayor volumen de llamadas, equipos dispersos, múltiples plataformas de comunicación, canales limitados
Innovación de ritmo rápido, resolución de llamadas más rápida, mayor resolución en la primera llamada, mayor tasa de autoservicio, fácil implementación global, fácil de usar
minutos es el tiempo de resolución de llamadas en Zoom Contact Center
de los chats de servicio se gestionan en Zoom Virtual Agent
de puntuaciones positivas en la encuesta posterior a la interacción
Vensure Employer Solutions es una empresa global de software de nóminas que procesa las nóminas de más de 3 millones de personas en todo el mundo y gestiona todo el proceso de nóminas de principio a fin. La velocidad, la precisión y el cumplimiento son fundamentales para una línea de negocio tan compleja, ya que un paso en falso podría significar que el personal de un cliente no reciba el pago a tiempo. Con un modelo de adquisición rápida y más de 10 000 empleados en todo el mundo, Vensure identificó rápidamente la necesidad de un centro de contacto en la nube de nivel empresarial. No cualquier solución estaría a la altura. Debía ser lo suficientemente flexible para seguir el ritmo de crecimiento de Vensure y, al mismo tiempo, fácil de usar y administrar, y que pudiera integrarse con sus sistemas existentes.
Tras una exhaustiva investigación, Andrew Lindley, director de Informática de Vensure, se decidió por Zoom como el socio de plataforma adecuado para sus soluciones de centro de contacto y de voz.
El hecho de que tanto los equipos de TI como de éxito del cliente estuvieran familiarizados con Zoom ayudó a que la implementación de Zoom Contact Center y Zoom Phone se realizara de manera rápida y sin problemas. «El equipo de Servicios profesionales de Zoom nos ayudó a diseñar la plataforma de manera que nos permitió trasladar con éxito a 3000 personas en un solo día, sin interrupciones del servicio. Todo ello fue posible gracias a la excelente planificación y a la ayuda de ese equipo».
Y el ritmo rápido continúa. Andrew estaba encantado de ver cómo se añadían nuevas características cada mes y ha estado trabajando con el equipo de Zoom para implementar las actualizaciones en cuestión de días sin interrumpir los flujos de trabajo existentes. «Nuestros usuarios saben que Zoom funciona, y para nosotros es muy bueno poder movernos con rapidez a medida que cambia nuestro negocio».
Después de muchos años de ofrecer a los clientes solo dos formas de ponerse en contacto: el teléfono y el chat web, las cuales se ejecutaban en plataformas separadas, Vensure necesitaba ampliar sus opciones de canales. A medida que evolucionaban las expectativas de sus clientes, se hacía cada vez más urgente ofrecer más comodidad. Al permitir que los clientes se conecten por voz, chat, correo electrónico o SMS, Vensure puede ofrecer un mejor nivel de atención. Además, el equipo de atención al cliente puede realizar un seguimiento de todas las interacciones en una sola interfaz. Nick Smith, vicepresidente de Experiencia del Cliente, destacó los beneficios específicos de la característica de texto de Zoom: «Obtenemos grandes resultados cuando podemos responder a una pregunta muy rápidamente con la característica de texto. Ha sido un punto de inflexión para nosotros».
Y el texto no es la única forma en que los clientes pueden obtener una respuesta rápida. Si bien la voz sigue siendo el canal elegido por muchos de los clientes de Vensure, Zoom Virtual Agent se está convirtiendo rápidamente en una forma fácil para que los clientes obtengan respuestas rápidas e inmediatas incluso antes de hablar con un agente en directo. Al cargar su base de conocimientos en Zoom Virtual Agent, el equipo de TI de Vensure puede utilizar la IA para ayudar a crear flujos personalizados y proporcionar respuestas a las preguntas de los clientes.
Atender a los clientes a su manera no se limita al canal que elijan para conectarse. Con una plantilla global, Vensure tiene la oportunidad de ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana a los clientes en diferentes idiomas. La implementación global de Zoom Contact Center y Zoom Phone no solo ha sido perfecta, sino que ahora los agentes pueden dirigir las llamadas de los clientes a los hablantes nativos adecuados para que les presten asistencia. Esto ayuda a liberar al equipo de la complicada tarea de traducir a mitad de la llamada.
En su misión de ofrecer el mejor servicio posible a los clientes, Vensure ha descubierto que, cuanto más rápido se pueden dirigir las llamadas a las personas adecuadas, mayor es la probabilidad de resolución en una sola llamada. Ahora que todos los empleados de Vensure utilizan Zoom Phone, se puede añadir fácilmente a cualquier persona a la llamada de un cliente que llegue a través del Zoom Contact Center. Esto significa que los clientes pueden obtener acceso rápido a expertos en la materia de toda la empresa que pueden responder a sus preguntas y resolver sus problemas de primera mano. El resultado: llamadas más cortas y menos personas que vuelven a llamar.
Para ayudar a garantizar que se mantengan al tanto de la atención que brindan, Vensure agregó la funcionalidad de encuesta en Zoom Contact Center para obtener comentarios directos después de una llamada.
La solución de centro de contacto anterior de Vensure pronto se volvió inmanejable a medida que la empresa crecía. A medida que el número de empleados ascendía a miles, se dieron cuenta de que necesitaban aumentar la eficiencia. Con las capacidades de integración de Zoom, Vensure integró su proveedor de identidades, Microsoft Identity, con Zoom Phone y Zoom Contact Center para poder realizar el aprovisionamiento automático de cuentas con un inicio de sesión único.
A la hora de elegir una plataforma que admitiera todas las comunicaciones con sus clientes, Vensure necesitaba encontrar una solución estable en una plataforma en la que pudieran confiar. Andrew contó cómo se sintieron al encontrar Zoom Contact Center: «[Zoom Contact Center] ha sido muy sólido para nosotros. Confiar en que la solución proporcionará comunicaciones sólidas ha sido un gran alivio».
El equipo de Vensure no pierde de vista algunos aspectos al planificar su estrategia de éxito del cliente con Zoom Contact Center. Desde la amplificación de Zoom Virtual Agent hasta la administración de la calidad, hay muchas cosas en marcha. Pero la incorporación de la IA es lo que más entusiasma al equipo. «La IA puede responder preguntas al instante. Ya tenemos algunos elementos desarrollados que están teniendo impacto, y sé que será una herramienta que permitirá resolver de forma más rápida los problemas de nuestros clientes en todo el mundo».
En cuanto al futuro, Nick lo resumió así:
«Zoom Contact Center ha sido una bendición para nosotros. Cuando trabajamos con ellos, siempre nos dan ideas de cómo hacer las cosas mejor. Zoom Contact Center será nuestro socio durante mucho tiempo».