La UCR optimiza la administración de llamadas y mejora la enseñanza, el aprendizaje y el trabajo híbridos con Zoom

La Universidad de California, Riverside (UCR) es una universidad pública de investigación en Riverside, California, establecida en tierras concedidas por el Gobierno. Tiene 26 426 alumnos, de los cuales 22 646 son alumnos de grado y 3780 de posgrado.

En 2020, al inicio de la pandemia de COVID-19, el cuerpo docente de la UCR realizó rápidamente la transición de los materiales de los cursos y la enseñanza en línea. La UCR integró su plataforma de Zoom Meetings con Canvas LMS y herramientas de productividad como Slack para apoyar al cuerpo docente que organizaba reuniones de clase en Zoom. Más tarde, cuando el cuerpo docente y los alumnos de la UCR comenzaron a reunirse en persona nuevamente, los instructores necesitaban enseñar a los alumnos en el aula y también a los alumnos que asistían de forma virtual. 

Cuando Matthew Gunkel, vicerrector adjunto y director de Información, se incorporó a la UCR en marzo de 2022, la prioridad más urgente para el departamento de Soluciones de Tecnología de la Información (ITS) de la UCR era renovar la anticuada infraestructura de red de la UCR. La red incluía la infraestructura de servicio de telefonía fija de la UCR, que se implementó en la década de 1980 y se alojó en un edificio con goteras en el techo.  

Además de actualizar la infraestructura telefónica, las organizaciones y los departamentos de la UCR necesitaban una funcionalidad de centro de contacto más sólida para administrar y enrutar llamadas y capturar datos.

En 2022, al igual que la UCR, otros campus de la Universidad de California necesitaban modernizar sus soluciones de servicio de telefonía fija. La oficina del rector de la Universidad de California tuvo en cuenta los requisitos de todos los campus de la UC y seleccionó Zoom Phone y Zoom Contact Center, que proporcionaban una solución de telefonía VoIP y un servicio de administración de llamadas que se integraban bien con el ecosistema tecnológico existente de la UCR y ofrecían una interfaz de usuario familiar. Otro motivo por el que la UCR eligió Zoom fue que el sistema de la Universidad de California tenía una buena relación de trabajo con Zoom y vio que Zoom estaba actualizando sus productos para cumplir con los requisitos de educación superior. 

ITS de la UCR se interesó en agregar la tecnología Zoom Rooms para mejorar las aulas y los espacios de trabajo compartidos de la UCR proporcionando un inicio de sesión único y una interfaz de usuario coherente para el hardware del aula y la sala de reuniones, las herramientas de programación de salas, las pizarras digitales y otras características.

En los últimos 18 meses, la UCR ha hecho la transición de más de 5000 líneas telefónicas a Zoom Phone y ha trasladado tres de sus diez centros de contacto del campus, incluida la Oficina de Ayuda Financiera de la UCR y UCR Health, la empresa clínica de la Facultad de Medicina de la UCR, a Zoom Contact Center. Planean migrar más de sus centros de contacto a Zoom Contact Center en los próximos 12 a 18 meses. 

La oficina de Ayuda Financiera de la UCR empezó a usar Zoom Phone y Zoom Contact Center en abril de 2023. Monica Martinez-Daniels, subdirectora de Ayuda Financiera, afirma que, en las demostraciones iniciales de Zoom Contact Center, notó que era más fácil de usar y navegar que la solución de centro de contacto existente del equipo de Ayuda Financiera. 

UCR Health empezó a usar Zoom Phone y Zoom Contact Center en octubre de 2023. Aunque UCR Health estaba explorando una solución de centro de contacto diferente en 2022, descubrió después de adoptar Zoom Contact Center para otros departamentos que su funcionalidad también satisfacía las necesidades de la organización de salud. 

Zoom logró firmar el Acuerdo de socio comercial (BAA) de UCR Health para permitir que UCR Health mantuviera la seguridad de la información de salud protegida (PHI) y respaldara su cumplimiento de HIPAA.  

Los médicos y el personal administrativo de UCR Health utilizan líneas de Zoom Phone y teléfonos de escritorio físicos, mientras que el centro de llamadas y los agentes de referencia usan Zoom Contact Center. 

La UCR ha implementado más de 100 Zoom Rooms desde el otoño de 2022. En 2023, el equipo de Tecnología Multimedia y Aula de Soluciones de Tecnología de la Información (ITS) de la UCR se asoció con la Facultad de Humanidades, Artes y Ciencias Sociales en un programa piloto centrado en métodos de enseñanza asistidos por tecnología. En el proyecto piloto, un grupo de alumnos de posgrado instructores proporcionó comentarios, lo que ayudó al equipo a comprender qué características de Zoom Rooms eran más beneficiosas. Actualmente, la UCR está realizando una prueba piloto de la tecnología de reserva integrada de Zoom Rooms en determinados espacios compartidos, incluido el Centro de Éxito de los Alumnos, y espera implementarla de manera más amplia en el transcurso de 2024.

Hoy en día, la comunidad de la UCR aprovecha Zoom Meetings, Zoom Webinars, Zoom Phone, Zoom Contact Center y Zoom Rooms. Gunkel afirma que la implementación de múltiples soluciones de Zoom para diferentes servicios de la universidad ha proporcionado ventajas de integración vertical y ha simplificado tanto la administración como la experiencia del usuario de los servicios. Por ejemplo, la funcionalidad de Zoom Rooms estandariza las aulas y los espacios compartidos, al crear una interfaz coherente para que los usuarios finales aprovechen la tecnología en cualquier sala del campus. Cuando los asistentes a la clase o a la reunión reciben una invitación de Zoom Calendar para reunirse en una sala con la funcionalidad de Zoom Rooms, pueden iniciar sesión para usar los micrófonos, los altavoces, las cámaras de vídeo y las pantallas con un toque desde el evento del calendario. Los alumnos, el cuerpo docente y el personal que nunca han utilizado Zoom Rooms suelen poder lograr sus objetivos sin necesidad de asistencia porque ya están familiarizados con la interfaz de Zoom.

Además, Gunkel afirma que la transición a Zoom Phone ha beneficiado a la UCR desde el punto de vista del mantenimiento y los gastos generales. ITS está implementando y manteniendo menos infraestructura física dado que ya no necesitan instalar físicamente nuevas líneas telefónicas en los espacios de oficina cuando el cuerpo docente y el personal se trasladan a nuevas ubicaciones. El equipo ha configurado Zoom Phone para aprovisionar automáticamente números de teléfono y características, y puede ajustar con facilidad la configuración de cada cuenta para satisfacer las necesidades de los usuarios.

En la Oficina de Ayuda Financiera de la UCR, Martinez-Daniels señala que Zoom Contact Center ofrece funciones útiles que el equipo no tenía en su solución de centro de contacto anterior. Por ejemplo, Zoom Contact Center ofrece una característica de «Susurro» que permite que los supervisores escuchen mientras los nuevos miembros del personal ayudan a las personas que llaman. Los supervisores usan la característica de «Susurro» para guiar a los nuevos alumnos trabajadores que responden las llamadas, mientras que la persona que llama escucha al alumno trabajador, pero no al supervisor. 

Martinez-Daniels comenta que Zoom Contact Center también permite una mayor personalización en su configuración comparado con su solución anterior y permite a la Oficina de Ayuda Financiera alinear su menú de árbol telefónico para enrutar las llamadas a unidades de ayuda financiera especializadas. Por ejemplo, una persona que llama en busca de información sobre los beneficios de los veteranos puede dirigirse directamente al equipo de beneficios para veteranos en lugar de esperar en la cola general de ayuda financiera. Otra característica útil es que, cuando los alumnos llaman, reciben información sobre el número de personas que están delante de ellos en la cola y el tiempo de espera promedio, para ayudarles a moderar sus expectativas. 

Según Martinez-Daniels, Zoom Contact Center captura más datos que su solución anterior, lo que permite generar informes más sólidos. Ahora que la Oficina de Ayuda Financiera ha estado utilizando Zoom Contact Center durante casi un año, el equipo está comenzando a aprovechar sus datos para ayudarlos a evaluar las tendencias año tras año y analizar sus estrategias de personal y comunicación.

Linda Roney, directora de Excelencia en el Rendimiento de UCR Health, afirma que Zoom Contact Center permite al equipo de UCR Health ofrecer a los pacientes una experiencia de llamada más eficiente. Cuando los pacientes llaman a la línea principal de UCR Health, pueden seleccionar entre varias opciones de árbol telefónico para comunicarse con el departamento correcto. Mientras tanto, la integración entre Zoom Phone y Zoom Contact Center permite a los agentes que responden a las llamadas de Zoom Contact Center ver cuándo los médicos y el personal administrativo están ocupados con los pacientes.

Por ejemplo, en Zoom Contact Center, cuando un agente transfiere un paciente a otro agente, el paciente se mueve a la parte superior en lugar de al final de la cola del nuevo agente. El equipo de administración de UCR Health también puede ver cuándo colas de agentes específicos reciben un gran volumen de llamadas, lo que permite a la administración cambiar a las personas que llaman de una cola a otra. Los administradores de UCR Health aprovechan los datos de Zoom para la previsión de la administración de operaciones para poder asignar el personal adecuado.  

Roney ha notado que Zoom ha sido receptivo a los comentarios de su equipo sobre las funciones que les gustaría ver en Zoom Contact Center. Antes de realizar la transición a Zoom Phone y Zoom Contact Center, UCR Health solicitó una funcionalidad que permitiera a las personas que llamaban escuchar grabaciones de instrucciones en español. A partir de las solicitudes de la UCR y de otros clientes, Zoom implementó la posibilidad de que las personas que llaman establecieran su idioma de la interacción.

Gunkel afirma que la UCR no ha experimentado interrupciones significativas del servicio de Zoom, y su equipo solo ha necesitado ponerse en contacto con Zoom para obtener soporte de ingeniería relacionado con las configuraciones específicas de la institución.

«Zoom ha sido un buen socio para comprender y resolver rápidamente los problemas de la UCR. Zoom también proporciona controles administrativos sólidos para facilitar las configuraciones de segmentación únicas de la UCR y garantizar que la plataforma y los servicios cumplan con los requisitos de seguridad de la Universidad».