Cuatrecasas es un bufete líder en innovación tecnológica en el ámbito legal. Al implementar Zoom Phone y Zoom Contact Center, la firma optimiza la comunicación y mejora el servicio al cliente a nivel global, reforzando su compromiso con la excelencia y modernización.
Fundada en 1917, Cuatrecasas es una firma de abogados líder que cuenta con un equipo multidisciplinar y diverso que asesora en todas las áreas del derecho empresarial, incluido el derecho corporativo y fiscal. Lo que distingue a Cuatrecasas de otras firmas de abogados es el pensamiento innovador y disruptivo que es la base de la actividad de la organización. Cuatrecasas siempre busca aplicar tecnología de vanguardia y métodos de gestión de proyectos para fomentar la colaboración entre disciplinas y con los clientes.
El reto
El bufete de abogados Cuatrecasas ha sido un referente en la implantación de las tecnologías y soluciones de comunicaciones más avanzadas para sus empleados, clientes y colaboradores. De hecho, fueron la segunda empresa, en la mitad de los 90, en España en disponer de una unidad de control multipunto (MCU) para conferencias con tres o más terminales. Antes de la pandemia y del confinamiento, Cuatrecasas se ha volcado en las videoconferencias con el objetivo de consolidar una cultura de comunicación abierta en la que compañeros y clientes puedan conectarse fácilmente, estén donde estén.
Justo antes de la pandemia, la organización empezó a integrar una gama de productos Zoom para fomentar la comunicación durante esos tiempos difíciles, incluyendo Zoom Meetings, Zoom Rooms, Zoom Webinars y la aplicación móvil Zoom Workplace. Paralelamente a su constante crecimiento de negocio y operaciones, especialmente en Latinoamérica, Cuatrecasas ha continuado desarrollando sus competencias en comunicaciones con dos productos clave: Zoom Phone y Zoom Contact Center.
La solución
En telefonía, Cuatrecasas ya contaba con soluciones de telefonía IP de Avaya, pero la organización de IT era consciente de que necesitaba una solución más completa, unificada e integrada. Cuatrecasas evaluó otros proveedores de telefonía pero, tras realizar una serie de pruebas piloto, la empresa llegó a la conclusión de que Zoom Phone ofrecía una solución más amplia que satisfacía las necesidades de la empresa.
“Después de trabajar mano a mano con el equipo de Zoom Professional Services para ajustar Zoom Phone a nuestras necesidades, en Cuatrecasas llegamos a la conclusión de que Zoom Phone era el producto más potente, de mejor calidad y sin inconvenientes para nuestros usuarios”, afirma Francesc Muñoz, CIO de Cuatrecasas. “Las pruebas piloto nos demostraron que Zoom Phone ofrecía alta calidad y más integraciones con el resto de sistemas de Zoom ya existentes en la organización”, añade Muñoz.
Cuatrecasas optó por Zoom Phone, con el fin de aprovechar los desarrollos de Zoom para ser más eficientes y rentables. Tras el proceso de evaluación, la empresa decidió implementar la solución primero en toda España y más tarde se completó en las oficinas internacionales. Zoom Phone se incluyó en la telefonía tradicional junto con Telefónica como integrador a escala global.
Con más de 500.000 llamadas al año que requieren una atención personalizada, para Cuatrecasas era necesario buscar un sistema de atención al cliente integrado en todas las oficinas de los territorios en los que opera. Aunque la empresa consideró y analizó otros proveedores, el equipo de TI solo encontró en Zoom Contact Center la solución nativa que satisfacía sus necesidades para gestionar las llamadas tanto de los clientes como del helpdesk de IT, y conectarlos con los diferentes operadores de cada oficina.
La organización de IT de Cuatrecasas tenía claro que lo más eficiente era aprovechar todas las soluciones de la plataforma Zoom ya existentes para disponer de un ecosistema de comunicaciones unificadas completo, sólido y mejorado. A principios de 2024, Zoom y Cuatrecasas comenzaron a instalar Zoom Contact Center fuera de España, además del proyecto de introducirlo también en Barcelona y Madrid.
“Zoom Contact Center es un buen punto de partida para empezar a explorar las soluciones potenciadas por IA de Zoom, como AI Companion”, afirma Muñoz. “Gracias a nuestra clara apuesta por implementar Zoom Phone, Zoom Contact Center nos ha ayudado a generar las mejores sinergias. Desde que empezamos a considerar Zoom en los días de la pandemia, el equipo de Servicios Profesionales nos ha proporcionado el mejor asesoramiento y consejo profesional jugando un papel fundamental para hacer posible todo el proyecto y las integraciones: desde la primera compra de Zoom Meetings hasta el despliegue actual del Contact Center.”
El resultado
El desarrollo de las soluciones de Zoom en el día a día de Cuatrecasas ha tenido un impacto muy significativo. Las soluciones de comunicación unificadas se han convertido en un elemento esencial en el seno de la cultura corporativa de la empresa.
Un claro ejemplo de ello son las métricas de adopción de las videoconferencias: la tasa de uso mensual es del 91% de usuarios activos en todo Cuatrecasas. Por ello, la compañía cree y promueve modelos de trabajo híbridos para conseguir eficiencia y productividad, combinadas con la conciliación de la vida laboral y personal.
“Además, las nuevas funcionalidades y soluciones que está anunciando Zoom son muy interesantes y se ajustan a nuestras necesidades potenciales. Por ejemplo, necesitamos evaluar la precisión de los resúmenes realizados por IA, ya que es esencial para el trabajo de nuestros abogados”, concluye Muñoz.