Cómo Cricut redujo las tasas de abandono en un 90 % con Zoom

Cricut ayuda a los clientes a hacer realidad sus ideas, ya sea a través de manualidades personalizadas, regalos o decoración del hogar. Como líder global en herramientas de diseño de vanguardia, Cricut cuenta con una comunidad leal de aficionados, propietarios de pequeñas empresas y entusiastas del bricolaje en todo el mundo.

Member Care, el equipo de Soporte al cliente de Cricut, es el núcleo de la empresa y brinda ayuda a clientes en más de 30 países en todo el mundo. Sin embargo, a medida que Member Care crecía, sus sistemas de soporte tenían dificultades para satisfacer la creciente demanda. La falta de herramientas unificadas y de información procesable generaba ineficiencias en el trabajo de los agentes. Esto dio como resultado una experiencia fragmentada que no estuvo a la altura de la misión de Cricut de ayudar a su comunidad de clientes a “llevar vidas creativas”.

La suite de productos Zoom CX llegó al rescate y ofreció una solución integral y omnicanal de centro de contacto en la nube, con integraciones fluidas, IA avanzada y vídeo en tiempo real.

El equipo de Member Care de Cricut tuvo varios problemas con su solución anterior para centros de contacto. Lo más perturbador fue la combinación de sistemas fragmentados y capacidades limitadas de IA. Los agentes tenían que utilizar múltiples herramientas y seguir procesos manuales, lo que dificultaba el trabajo eficaz y la resolución rápida de las llamadas.

Zoom CX ofreció a Cricut una forma de unificar voz, chat y vídeo en una sola plataforma, con funcionalidad de IA integrada en todo el sistema. Con Zoom Virtual Agent, nuestra solución de autoservicio centrada en la IA, los clientes pueden resolver sus problemas por su cuenta. Si es necesario escalar, la conversación pasa de forma fluida a un agente en vivo con todo el contexto, para que el cliente no tenga que repetir. Como resultado, más clientes pueden resolver sus problemas sin tener que hablar con un agente. Como dijo Kaushik Tilve, gerente de Sistemas y Tecnología de Cricut:

«Al integrar las funcionalidades de IA en Zoom CX, hemos logrado un índice de retención debido al autoservicio del 50 %, lo que libera a los agentes para que puedan encargarse de consultas complejas».

Cuando una llamada necesita escalarse, el agente puede ver el contexto histórico generado por la IA y continuar desde allí, sin necesidad de repeticiones frustrantes. Durante la llamada, la Asistencia de experto de IA, dentro de Zoom CX, actúa como asistente del agente. Al consultar artículos y recursos específicos de la consulta en tiempo real, la Asistencia de experto de IA ayuda a los agentes a resolver los problemas más rápido, lo que deja a los clientes satisfechos y preparados para seguir adelante con su día.

Cerrar un intercambio y pasar al siguiente también es más fácil. Los resúmenes de llamadas, generados por Zoom AI Companion para Zoom Contact Center, aceleran significativamente el trabajo posterior a la llamada y proporcionan contexto para futuros intercambios. Isaac Hales, gerente de Administración de la Plantilla, está disfrutando del aumento de eficiencia:

Estas capacidades no solo ayudan con la eficiencia; también permiten a los agentes disfrutar de sus trabajos y reducir el riesgo de agotamiento y deserción. Isaac señaló: «Los agentes ahora tienen un respiro entre llamadas, lo que hace que su día sea menos estresante y su trabajo más impactante».

Además, la integración con la plataforma CRM de Cricut pone el historial de clientes al alcance de quienes lo necesitan. Los agentes ya no necesitan hacer malabares con múltiples sistemas; en cambio, pueden gestionar de forma eficiente y rápida los intercambios con los clientes desde una interfaz única. Taylor Nelson, especialista en control de calidad de Member Care de Cricut, trabaja en la primera línea y está sintiendo el impacto positivo de primera mano.

Un gran diferenciador para Cricut ha sido la capacidad de cambiar fácilmente de una llamada de voz a un vídeo en vivo. Esta funcionalidad ha sido fundamental para acelerar la resolución y aumentar la satisfacción y la confianza de los clientes en Cricut como marca. Analicémoslo en mayor detalle.

La reconocida capacidad de vídeo de Zoom Contact Center tuvo un valor incalculable para el equipo de Member Care de Cricut. Han comprobado que las demostraciones visuales son clave para ayudar a los clientes a resolver los problemas que puedan surgir con sus máquinas. La posibilidad de cambiar instantáneamente de una llamada de voz a una sesión de vídeo reduce significativamente los tiempos de gestión, algo que antes no era posible.

El equipo ha mejorado la resolución en el primer contacto, abordando cuestiones complejas en un solo intercambio. Los clientes se benefician de un servicio más rápido y personalizado. Además, han reducido drásticamente los tiempos de espera de los clientes en casi un 90 %.

Además, el equipo ha obtenido resultados impresionantes en la gestión de la plantilla y la calidad.

Con la ayuda de Zoom Workforce Management, Cricut ha mejorado la programación y la previsión, lo que redujo su tasa de abandono de llamadas en un 90 %. Lo hicieron identificando tendencias y examinando específicamente patrones en la disponibilidad de los agentes, los tiempos de finalización de tareas y las esperas de los clientes. Con estos datos, han optimizado la programación y la asignación de recursos.

El equipo de Cricut va un paso más allá, utilizando el análisis de sentimiento de manera valiosa. Antes de Zoom, la evaluación de las llamadas era un proceso manual y tedioso que provocaba incoherencias en la calidad. Al utilizar AI Companion para Zoom Contact Center, el equipo de Member Care de Cricut puede analizar el sentimiento en tiempo real, lo que ayuda a los agentes a ajustar el tono y a abordar la mitad de la llamada para obtener mejores resultados.

Zoom Auto Quality Management ayuda con la supervisión de llamadas, la formación de agentes: resume los problemas clave a medida que surgen y facilita la identificación de tendencias. Estos conocimientos ayudan al equipo a mejorar la formación y garantizar un rendimiento uniforme en equipos globales. Como comentó Isaac:

«El análisis de sentimiento también es muy beneficioso después de la llamada. Podemos filtrar rápidamente cualquier llamada en la que el cliente haya estado realmente frustrado, escuchar lo que ha pasado y volver al agente. Podemos asesorarlo, ofrecerle formación u ofrecer diferentes formas de abordar la situación».

Cricut también utiliza estos datos de la voz del cliente registrados por la IA para informar sobre el desarrollo de productos. Las sugerencias e inquietudes de los clientes se traducen en información procesable, lo que ayuda a optimizar los productos existentes y a introducir nuevas funciones. El equipo obtiene información valiosa como nunca antes, mientras ahorra el tiempo y el coste de añadir más miembros al equipo.

La suite Zoom CX ha ayudado a reducir drásticamente el estrés en el equipo de Member Care de Cricut, les proporciona las herramientas que necesitan para ofrecer soporte más rápido, más inteligente y más personalizado. Mientras tanto, los agentes reciben la ayuda que necesitan para desarrollarse en sus roles.

Hoy en día, Cricut ofrece intercambios significativos con los clientes con un equipo capacitado y más comprometido. El equipo ahora puede resolver los problemas de los miembros de forma más eficiente y, al mismo tiempo, mantenerse fiel a su misión.

A Cricut le entusiasma lo que está por venir gracias a su creciente asociación con Zoom.

«La capacidad de innovación de Zoom no tiene parangón. Tanto si se trata de probar nuevas funciones, por ejemplo, la gestión automática de la calidad, como de integrarse a la perfección con nuestro sistema de incidencias, ha demostrado ser un socio en el crecimiento. No solo solucionamos los problemas con Zoom, sino que nos adelantamos a ellos. Sus herramientas nos permiten adaptar, perfeccionar y reinventar lo que puede ser la atención al cliente».

Reserve una demostración hoy mismo y descubra cómo Zoom puede ayudar a su equipo a ofrecer experiencias inolvidables a sus clientes.