Wenn eines der weltweit begehrtesten Konzerthäuser einen Vorverkauf startet, greifen Tausende gleichzeitig zum Telefon. Bei der Elbphilharmonie in Hamburg waren das in der Vergangenheit teilweise mehr als 80.000 Anrufe in enorm kurzer Zeit. Viele endeten mit einem Besetztzeichen. Die alte Telefonanlage war schlicht nicht dafür ausgelegt, solche Spitzen zu bewältigen.
Heute ist das anders. Seit die Elbphilharmonie ihre gesamte Kommunikation auf die Zoom-Plattform migriert hat, gibt es kein Besetztzeichen mehr, egal, wie viele es gleichzeitig sind. Der Weg dahin begann mit einer grundsätzlichen Frage: Wie lässt sich eine über Jahrzehnte gewachsene Telefoninfrastruktur ablösen, ohne auf bewährte Funktionen zu verzichten?
Die Herausforderung
Die Elbphilharmonie betrieb über Jahre eine virtualisierte PBX-Anlage eines etablierten Herstellers. Das System umfasste rund 10 virtuelle Server und deckte ein breites Spektrum ab: Geschäftstelefonie, ein Call Center, einen Faxserver, IP-Analog-Wandler, Audiokonferenzsysteme und eine Handy-Nebenstellen-Integration. „Es gab so gut wie nichts, was wir nicht realisieren konnten," sagte Ingo Främbs, stellvertretende Leitung IT der Elbphilharmonie.
Doch genau diese Funktionsvielfalt wurde zum Problem. Die Komplexität der Anlage war so groß gewachsen, dass niemand im internen IT-Team sie vollständig administrieren konnte. Selbst einer der führenden Systempartner in Deutschland war auf die Verfügbarkeit einzelner Spezialisten angewiesen. Ingo Främbs und sein Team brachten rund 2 Stunden pro Woche allein für die reine Administration auf. Dazu kamen Störungen, die alle 2 bis 3 Monate auftraten und von einzelnen Diensten bis zum Komplettausfall des Contact Centers reichten. Die Folgen für Kundinnen, Kunden und Kolleginnen und Kollegen waren pro Ausfall erheblich.
Die Schwächen zeigten sich besonders bei den Vorverkaufsstarts: Wenn mehre tausend Menschen gleichzeitig anriefen, war die PBX überfordert. Für ein Haus, das Weltklasse-Service bieten will, war das kein hinnehmbarer Zustand.
Zusätzlich wuchs der Bedarf an mobiler Zusammenarbeit. Mehr als 250 Mitarbeitende sollten flexibel aus dem Büro und von unterwegs arbeiten können. Gleichzeitig legte die Geschäftsführung Wert darauf, auch in hybriden Arbeitsmodellen den engen Kontakt zu allen Teams zu halten. Die bestehende Infrastruktur war für stationäre Büroarbeit konzipiert und konnte diese Anforderung nicht erfüllen.
Proof of Concept: Skepsis trifft auf neue Denkweise
Im November 2021 startete die Elbphilharmonie die Evaluierung einer neuen PBX. Das IT-Team erstellte zunächst eine umfangreiche Liste mit Leistungsdaten und Features, klassifizierte anschließend die wichtigsten Funktionen und schrieb ein „Kochbuch" für einen Proof of Concept. Nach mehreren Remote-Produktvorführungen blieben zwei Anbieter übrig, die in einen Live-POC gingen.
Ingo Främbs und sein Team gingen mit einer klaren Erwartung in diese Phase: Sie wollten Zoom an einem harten Leistungsverzeichnis messen, hunderte von Anforderungen basierend auf jahrelanger praktischer Erfahrung, ergänzt um neue Kollaborationsfunktionen.
