Wie Sie die Kundenbindung mit erweiterbaren KI-basierten Contact Center-Lösungen verbessern können

Wir befinden uns im Bereich der Kundenerfahrung an einem wichtigen Wendepunkt. Die Innovationen bei Contact Center-Lösungen nehmen in einem Tempo zu, mit dem Verantwortliche für das Kundenerlebnis nur schwer mithalten können. Beschleunigt wird die Entwicklung noch durch die Einführung von GenAI. Gleichzeitig befindet sich die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) auf einem Tiefstand, wie eine von uns in Auftrag gegebene Studie zeigt, nach der 63 % der Kunden einer Marke nach nur einer oder zwei schlechten Erfahrungen den Rücken kehren würden. Auch die US Customer Experience Rankings 2024 von Forrester haben ergeben, dass die Kundenzufriedenheit drei Jahre in Folge gesunken ist und einen historischen Tiefstand erreicht hat.

Da die Kundenerfahrung für den Erfolg eines Unternehmens immer wichtiger wird, geht kein Weg daran vorbei, Ihre Kunden zu einer zentralen Säule Ihres Geschäftsbetriebs zu machen. Das bedeutet, dass die Customer Journey an jedem Kontaktpunkt optimiert werden muss: vor dem Verkauf, während des Verkaufs und nach dem Verkauf – und das sowohl innerhalb als auch außerhalb des Contact Centers. 

Dieser Strategiewechsel kann eine Herausforderung darstellen. Wo sollten Sie als Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung also ansetzen? In unserer jüngsten Sitzung auf der Zoomtopia haben wir eine der effektivsten Strategien zur Schaffung eines kundenorientierten Unternehmens vorgestellt: erweiterbare KI-basierte Contact Center-Lösungen oder -Plattformen. Die Nutzung von KI-gestützter Erweiterbarkeit kann die Lösung für einige der großen Herausforderungen sein, mit denen Sie tagtäglich konfrontiert sind und die Ihnen Sorgen bereiten. Denken Sie nur an die Zusammenführung veralteter und isolierter Systeme, die Förderung nahtloser Interaktionen und die Schaffung von Effizienzen, die die Bindung von Kunden und Mitarbeitern in einer ausgeprägten Wettbewerbslandschaft fördern. Wir leben in einer Zeit, in der jede Sekunde zählt. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die wichtigsten Erkenntnisse aus unserer Sitzung.

Mit Erweiterbarkeit ist die Kombination aus Flexibilität und Ausbaufähigkeit gemeint. Mit anderen Worten: Es geht darum, dass Contact Center-Lösungen und -Tools erweitert, angepasst und mit anderen Systemen integriert werden können, um eine nahtlose, personalisierte und skalierbare Customer Journey zu schaffen. Eine erweiterbare CX-Plattform ermöglicht es Unternehmen, neue Funktionen hinzuzufügen, neue Technologien zu integrieren oder zusätzliche Anwendungen und APIs zu verbinden, ohne das gesamte System zu überarbeiten. 

Nehmen wir z. B. an, ein CX-Team möchte seine Selfservice-Optionen verbessern. Eine erweiterbare Plattform könnte es ihnen ermöglichen, KI-basierte Software für virtuelle Agenten oder Wissensdatenbanken hinzuzufügen, die sich nahtlos in ihr bestehendes Kundensupportsystem integrieren lassen. Ebenso kann eine erweiterbare Plattform in CRMs, Analysetools oder andere Kommunikationskanäle integriert werden, was eine umfassendere und einheitlichere Ansicht der Kundeninteraktionen über alle Berührungspunkte hinweg ermöglicht.

Bei Zoom Contact Center beginnt die Erweiterbarkeit zunächst innerhalb des CX-Portfolios. Sie können Zoom Virtueller Assistent für verbesserten Selfservice nutzen, mit Zoom Quality Management überwachen, ob Ihre Mitarbeiter SLAs und Leistungsstandards erfüllen, und mit Zoom Workforce Management optimale Personaleinsatzpläne erstellen. Anschließend können Mitarbeiter und Vorgesetzte Tools aus dem restlichen Zoom Workplace-Portfolio wie Zoom Team Chatnutzen, um mit Experten im gesamten Unternehmen in Kontakt zu treten, oder mit Zoom Phone nahtlosere Übergaben zwischen Front- und Backoffice ermöglichen. Wenn Sie zusätzliche Funktionen benötigen, können Sie unsere Integrationen von Drittanbietern in Bereichen wie CRM und Ticketing nutzen oder Ihre eigene benutzerdefinierte Zoom Anwendung erstellen.

Diese Art von Anpassungsfähigkeit ist für Sie als Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung enorm wichtig. Sie ermöglicht es Ihnen, auf sich ändernde Kundenbedürfnisse zu reagieren, Dienste effizient zu skalieren und Innovationen einzuführen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, was die Mitarbeiter- genauso wie die Kundenbindung fördert. 

Werfen wir einen genaueren Blick auf die Bedeutung von Erweiterbarkeit in Ihrem Contact Center.

1. Personalisierte Omnichannel-Erlebnisse

Kunden erwarten, mit Marken jederzeit und über ihre bevorzugten Kanäle interagieren zu können – sei es über Chat, soziale Medien, Sprache oder Video. Erweiterbare Plattformen wie Zoom Contact Center helfen Führungskräften im Bereich Kundenerfahrung dabei, über all diese Berührungspunkte hinweg ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis zu bieten. Dazu schaffen sie ein Omnichannel-Erlebnis, das alle Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke über alle Kanäle auf einer Oberfläche zusammenfasst. Diese Anpassungsfähigkeit sorgt für eine kohärente Customer Journey von Anfang bis Ende und beschleunigt die Interaktionen, da Mitarbeiter schnellen Zugriff auf das Profil des Kunden und den Verlauf erhalten. 

2. Skalierung zur Erfüllung der sich ändernden Anforderungen an den Kundenservice

Im Kundenservice gleicht selten ein Tag dem anderen. Erweiterbare Lösungen ermöglichen es Führungskräften im Bereich Kundenerfahrung, den Kundenservice nach oben und unten zu skalieren, um dem Auf und Ab der Nachfrage gerecht zu werden. Durch die nahtlose Integration neuer Tools wie GenAI oder fortschrittliche Analysen können Unternehmen ihr Angebot schnell erweitern oder ihre Effizienz verbessern, ohne ihre bestehende Infrastruktur zu verändern. Diese Flexibilität ist besonders dann von Vorteil, wenn Ihre Marke schnell wachsen will oder saisonale Nachfrageschübe bewältigen muss.

3. Beseitigung von Silos im gesamten Unternehmen

Auch wenn der erste Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen in der Regel über das Contact Center erfolgt, hängt die Kundenzufriedenheit oft von der Zusammenarbeit der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen ab. Erweiterbare, KI-basierte Plattformen ermöglichen es Teams wie Vertrieb, Marketing und Support, effektiver zusammenzuarbeiten und Daten und Erkenntnisse in Echtzeit auszutauschen, um Kundenanforderungen proaktiv zu erfüllen. So können beispielsweise Vertriebsdaten zu Kundenpräferenzen direkt in Support-Workflows einfließen, sodass Mitarbeiter Anfragen schneller und mit besserem Kontext lösen können. Oder angenommen, ein Mitarbeiter muss zur Lösung einer Kundenanfrage einen Fachexperten aus dem Back-Office hinzuziehen. Der Anruf kann dann direkt mit dem gesamten per KI zusammengefassten Kontext verbunden werden, der automatisch für den Experten verfügbar ist. Auf diese Weise lassen sich Interaktionen beschleunigen und Wiederholungen vermeiden, die Kunden und Mitarbeiter gleichermassen frustrieren. Wenn Sie Ihre Teams auf diese Weise zusammenbringen, schaffen Sie eine nahtlosere Customer Journey, die letztlich zu dem führt, was wir ein positives Gesamterlebnisnennen. 

Ein eindrucksvolles Beispiel für Erweiterbarkeit in der Praxis kommt von Chris Crosby, dem Gründer und CEO von InflectionCX, einem kleinen Contact Center Outsourcing-Anbieter für verschiedene Branchen, darunter das Gesundheitswesen und die Finanzbranche. InflectionCX hat vor kurzem eine umfassende Technologieerneuerung durchgeführt, um Zoom Contact Center zu integrieren und die Herausforderung zu meistern, personalisierten, qualitativ hochwertigen Support in einer immer stärker digitalisierten Umgebung anzubieten. Das Team von Chris Crosby nutzte die API-Funktionen von Zoom Contact Center, um eine einheitliche Umgebung für den Kundensupport zu schaffen, die sich nahtlos in die CRM-, KI- und Analysetools integrieren lässt.

Hier die drei wichtigsten Vorteile, von denen das Team von Chris Crosby profitiert:

• Erheblich weniger Arbeit nach einem Anruf: Mithilfe von AI Companion kann InflectionCX Zusammenfassungen und Transkriptionen von Anrufen erstellen, die automatisch in das CRM eingepflegt werden können. Dadurch konnte der Aufwand für die Nachbearbeitung von Anrufen von 4,5 Minuten auf unter 30 Sekunden gesenkt werden. Außerdem wurde die Sicherheit erhöht, da Mitarbeiter nicht mehr manuell auf die Daten zugreifen und sie verschieben müssen.
• Gut ausgerüstete Mitarbeiter mit Echtzeit-Wissen: Durch die KI-Analyse ihrer Transkripte können sie wiederkehrende Probleme identifizieren und feststellen, wo sich Mitarbeiter schwertun, Antworten zu finden. Mit diesen Daten haben sie ihre eigene Wissensdatenbank erstellt und diese in Zoom AI Expert Assist, das Wissensdatenbank-System von Zoom Contact Center, integriert. So können Mitarbeiter zum gegebenen Zeitpunkt auf die richtigen Inhalte zugreifen. Die Anrufzeit wurde dadurch um durchschnittlich 3 Minuten verkürzt.

• Ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis: Durch die Erstellung benutzerdefinierter APIs im Zoom Contact Center-Desktop kann das Team von Chris Crosby sehr detaillierte Zusammenfassungen und Notizen für einen bestimmten Kunden aus dem Gesundheitswesen in Echtzeit erstellen. Dieses Tool hat dazu beigetragen, die Genauigkeit in einer streng regulierten HIPAA-Umgebung um bis zu 25 % zu erhöhen.

Diese betriebliche Umstellung hat InflectionCX geholfen, Arbeitsabläufe zu rationalisieren und ein kohärenteres, datenbasiertes Kundenerlebnis zu schaffen, was die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich verbessert hat.

Angenommen, Sie haben bereits eine Lösung, die auf einer erweiterbaren Kundenerfahrungsplattform aufbaut, und möchten wissen, wie Sie diese für Ihren Erfolg nutzen können. Oder vielleicht steigen Sie gerade erst ein und sehen sich verschiedene Contact Center-Lösungen an. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die Ihnen den Einstieg in den Aufbau einer erweiterbaren CX-Plattform erleichtern können.

1. Skalierung mit Selfservice-Optionen  

Erweiterbare Systeme ermöglichen es Unternehmen, Selbstbedienungsfunktionen direkt in das Ökosystem für die Kundenerfahrung zu integrieren, z. B. KI-basierte virtuelle Agenten, Wissensdatenbanken und interaktive FAQs. Mit einer wissensbasierten Selfservice-Lösung wie Zoom Virtueller Assistent können Sie die Reaktionszeiten verkürzen, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, schnell Antworten zu erhalten, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen. Das Ergebnis: Die Kunden sind zufriedener und die Mitarbeiter können sich auf komplexere Probleme konzentrieren.

2. Durch Datenintegration Einblicke erhalten

Mithilfe erweiterbarer, KI-basierter Kundenerfahrungsplattformen können Sie Kundendaten über mehrere Systeme hinweg verbinden – z. B. CRM, Analyse- und Support-Tools – und so einen umfassenden Überblick über die Customer Journey zu erhalten. Diese wertvollen integrierten Daten liefern Teams wichtigen Kontext, der ihnen hilft, Kundenanforderungen vorherzusagen und potenzielle Probleme proaktiv anzugehen. Das Ergebnis ist ein hochgradig personalisierter, fundierter Ansatz für Kundeninteraktionen.

3. Kontinuierliche Verbesserung durch Feedbackschleifen

Durch Erweiterbarkeit lässt sich Kundenfeedback dynamischer sammeln und leichter umsetzen. Umfragen nach der Interaktion, Bewertungen und Feedback-Mechanismen lassen sich leicht einbetten, sodass Sie Ihre Prozesse auf der Grundlage echter Kundeneinblicke kontinuierlich anpassen und verfeinern können. Da sich die Anforderungen von Kunden ständig verändern, ist ein iterativer Verbesserungsansatz Voraussetzung für Kundenbindung und kontinuierliche Interaktionen.

Achten Sie bei der Bewertung von Plattformen für das Kundenerlebnis darauf, welche Integrationsmöglichkeiten diese in bestehende Systeme wie Ihr CRM, Support-Tools und KI-Lösungen bieten. Suchen Sie sich am besten eine Plattform, die sich an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen lässt, ohne dass die Nutzbarkeit beeinträchtigt wird Auch die Benutzerfreundlichkeit ist ein wichtiges Kriterium, um Ihre Mitarbeiter zu binden und optimal zu unterstützen. Die richtige Lösung sollte Ihre CX-Teams und alle, die mit ihnen zusammenarbeiten, in die Lage versetzen, effizient zu arbeiten, Prozesse zu skalieren und kontinuierlich innovativ zu sein.

Für Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung, die eine langfristige Kundenbindung, die Steigerung der betrieblichen Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit anstreben, geht kein Weg an einer Investition in erweiterbare KI-basierte Contact Center-Lösungen vorbei.

Für Chris Crosby von InflectionCX war die Erweiterbarkeit des KI-gestützten Zoom Contact Centers ein entscheidender Faktor. InflectionCX konnte damit seine Kundenerfahrung von einer Reihe unzusammenhängender Kontaktpunkte in ein optimiertes, einheitliches Erlebnis umwandeln, das die Kundenerwartungen erfüllt und die Effizienz beträchtlich steigern kann.

Sehen Sie sich das gesamte Gespräch mit Chris Crosby auf der Zoomtopia 2024 und alle Zoomtopia-Sitzungen hier an. 

Wir würden uns gerne mit Ihnen darüber unterhalten, wie Zoom Contact Center Ihr Unternehmen in ein kundenorientiertes, zukunftsfähiges Unternehmen verwandeln kann. Kontaktieren Sie uns und einer unserer CX-Experten bespricht mit Ihnen gerne alle Möglichkeiten.