TaskHuman 工程團隊運用 Zoom 的視訊 SDK 強化服務體驗

TaskHuman 創立於 2017 年，其使命是整合全球人類專業知識，並透過一對一個人化視訊通話，讓客戶能即時獲取這些資源。TaskHuman 的專家涵蓋健康、身心平衡、自我成長與專業發展等領域，超過 1000 個主題，提供使用者一對一的指導與協助，幫助他們達成目標並提升生活品質。

無論是學習更多關於體能、職業發展或工作與生活平衡的知識，TaskHuman 都讓企業能夠支援員工在專業與個人層面的成長。有超過 1,000 個主題可供選擇，員工可以獲得追求健康和福祉目標所需的支持。

視訊不穩定所帶來的挑戰

TaskHuman 採用視訊軟體開發工具組 (SDK)，將視訊功能整合至其健康與身心平衡應用程式中，並連結全球的使用者。然而，該組織現有的舊版 SDK 解決方案無法提供穩定且無摩擦的體驗需求，迫使 TaskHuman 必須投入大量資源來找出並修復問題。

TaskHuman 的技術長 Daniel Mazzella 表示：「我們當時的通話連線很不穩定——通話無法連線、音訊無法正常運作或視訊無法運作。」「有不少比例的通話出現問題，而我們也難以判斷問題出在我們還是 [SDK] 供應商那邊。因此，我們花了許多開發週期在嘗試重寫與調整，只為了找出問題發生的原因與修復方法。我們花了大量時間努力改善視訊通話的效能。」

當 TaskHuman 開始拓展全球市場時，系統的穩定性差距變得更加明顯，因為他們需要一套能在低頻寬環境下仍可有效運作的解決方案。

「我們真正開始遇到問題，是在拓展全球市場之後，」Mazzella 表示。「許多問題都是因為網路品質下降導致的，通話畫面會整個卡住。有時候客戶會因為畫面完全卡死而結束通話，或者連線太弱導致通話被中斷。大約有 50% 的通話來自美國以外的地區，剩下 50% 則在美國境內。我們的客戶會說：『我們願意簽約，但我們在其他國家的員工也需要獲得同樣的支援。』」

TaskHuman 也希望能強化內部對通話資料的監控，以提升對客戶的服務品質並簡化營運流程。

「我們其實在尋找一個 API，讓系統能自動化執行——每次通話結束後幾分鐘內，就能再呼叫一次 API，以取得會議時長、與每位與會者的各別連線時間等相關資訊，」Mazzella 表示。

無縫轉換到新解決方案

TaskHuman 於 2021 年初切換到 Zoom 的視訊 SDK，以提升其視訊功能的穩定性。TaskHuman 團隊在未中斷任何服務的情況下，順利完成了無縫遷移至 Zoom 的視訊 SDK。

Mazzella 說：「在實施過程中，我們的傳統解決方案仍舊照舊運作，我們同時實施了 Zoom 的視訊 SDK，以便在兩者之間輕易切換。」「這讓我們能將應用程式推進至生產環境，當所有使用者都更新到最新版本後，我們就能在伺服器端切換至 Zoom。

Mazzella 補充道：「Zoom SDK的許多功能都是隨插即用，因此我們能立即開始整合Zoom的回撥功能。文件內容非常完善，尤其是對於當時較新的產品而言，而且非常容易實施。」

運用 Zoom 轉變提供服務的方式

TaskHuman 發現其與客戶之間的視訊通訊品質與穩定性立即提升，即使在低頻寬環境中也能保持順暢，支援請求的數量因此減少。

Mazzella說：「轉換初期，我們收到很多類似『我不知道你們做了什麼改變，但請繼續保持』的意見反應。自從實施改變以來，我們的禮賓管道回報的問題數量大幅減少。網路連線不穩定時，Zoom會自動調整，並確實提供視訊通話應用程式所需的一切功能，尤其是在自訂實施內容的時候，例如使用視訊SDK。」

TaskHuman 的團隊還利用視訊 SDK 的會議內聊天功能，在視訊通話期間向客戶分享重要更新和資訊，從而創造流暢的客戶體驗。

「當使用者端出現狀況時——例如使用者的網路品質下降導致影像卡頓——我們會利用聊天功能傳訊給其他與會者，通知對方目前服務供應商的網路連線狀況不佳，」Mazzella 表示。

儘管 Zoom 的視訊 SDK 最初缺少了 TaskHuman 簡化內部運營所需的一些功能，但 Mazzella 和他的團隊能夠與 Zoom 合作使這些功能成為現實，包括創建 API。

「[Zoom] 團隊非常樂於聆聽我們的意見反應，瞭解我們的功能請求和建議，因此我們能夠開始納入一些我們缺少的功能，」Mazzella 說。「當 REST API 可供使用時，Zoom 確實讓我團隊中的許多人非常高興。」

透過 Zoom，TaskHuman 得以建立符合其高標準的客戶體驗，同時不會犧牲或延遲服務體驗或內部營運效率。隨著 TaskHuman 持續成長，Zoom 在維持公司卓越客戶服務聲譽與促進全球顧問與使用者之間的連結方面，將持續扮演關鍵角色。

「Zoom 的視訊通話基本上是世界標準。它的使用非常廣泛，尤其是在 COVID-19 大流行期間，而且視訊 SDK 使用相同的基礎架構，」Mazzella 表示。「當客戶來電時，他們並不知道背後所使用的通話平台是什麼。他們而言，這似乎是 TaskHuman 自行開發的功能，因此當出現通話問題時，通常會歸咎於 TaskHuman，這讓我們的形象看起來很糟。實作 Zoom 後，我們的使用者開始獲得更流暢的體驗，這也對整個 TaskHuman 品牌有所幫助。」