什麼是雲端聯絡中心以及如何選擇最佳的雲端聯絡中心

傳統的呼叫中心一直容易出現資料分散的問題，且難以為客戶提供清楚且一致的溝通。但有了雲端技術，它現在能比以往更輕鬆地透過任何頻道與客戶聯繫，從整個客戶歷程中取得可行的洞察，並為代理人提供所需工具，以打造差異化的體驗。

傳統的呼叫中心通常依賴本地儲存的資料，這些資料容易受到意外問題和檔案遺失的影響。只要有一台儲存資料的電腦當機，您的資訊就可能遺失。雲端聯絡中心平台則使用軟體將所有資料彙整並儲存於線上，讓資訊、客戶詳細資料與 SOP 更容易存取。

資料儲存和安全只是開始。雲端聯絡中心讓團隊能以自己的節奏擴展，並提供支援其成長的功能。接下來將說明雲端聯絡中心的運作方式，以及它與傳統呼叫中心技術的差異。

雲端聯絡中心，亦稱為託管式聯絡中心，透過網際網路為企業提供客戶體驗管理技術。有別於傳統的內部部署型呼叫中心 (其軟體與資料皆儲存於本地電腦或伺服器)，雲端聯絡中心軟體讓您的團隊只要能連上網路，即可從任何地點存取相同的資料與技術。

這意味著企業無需投資維護本地運作所需的硬體與軟體。第三方雲端解決方案將代為託管與管理這些資源，使存取更為簡便。

雲端聯絡中心能改善客服人員與顧客間的溝通，提供語音通話、電子郵件、簡訊、虛擬代理人及社群媒體等多種聯絡管道，所有功能皆整合於單一平台之上。

相較於購買需在本地端安裝與操作的傳統聯絡中心軟體，雲端聯絡中心軟體可讓您直接透過網頁瀏覽器或專用應用程式存取平台。這些解決方案可讓您的團隊完全透過線上存取，無論是在家工作或在辦公室皆適用。

每個雲端聯絡中心提供者都有自己的定價計劃或訂閱模式。一旦取得，您就可以直接從平台管理您的團隊，並指派權限、資料存取權和功能，讓公司中的每個人都能存取所需的資源。

客戶通訊涵蓋標準的撥入與外撥呼叫、聊天轉視訊通話，以及社群媒體聊天，皆透過網路進行，而非辦公室電話或行動通訊連線。

雲端聯絡中心最實用的功能之一，是能夠與其他軟體解決方案整合。很有可能，您目前的聯絡中心設定需要使用客戶關係管理（CRM）解決方案。傳統上，這些解決方案通常會與聯絡中心軟體分開使用。但在雲端解決方案中，您可以將兩者整合，將 CRM 納入整體架構，使客戶資訊能在您的技術套件與不同團隊之間輕鬆流通並加以運用。

雲端與傳統聯絡中心解決方案皆具備相同的核心功能：促進客戶溝通。主要差異在於功能範圍，以及資料復原與儲存的可靠性。

以下是雲端聯絡中心相較於傳統聯絡中心的幾項優勢：

• 增強的可擴充性：傳統聯絡中心在需要擴充時，通常必須透過一套獨立流程來進行。使用者需要聯絡供應商、討論擴充計畫，並等待變更於本地端完成部署。相較之下，雲端解決方案只需點按幾次即可完成擴充。
• 成本效益：傳統聯絡中心不僅僅是購買產品。使用者必須購買傳統解決方案並支付設置和維護費用。相較之下，雲端解決方案通常幾乎沒有設置成本，僅需支付固定的訂閱費用。
• 快速部署和持續更新：部分傳統解決方案的使用者介面老舊、功能不穩定，仍停留在早期網際網路的設計思維，且需要在本地端進行企業部署，耗時較長。雲端解決方案則可快速部署，並能持續更新新功能、修正與整合。
• 提升客戶體驗： 雲端聯絡中心擁有更多整合與溝通頻道（包括電話、聊天、簡訊、電子郵件及社群媒體），允許使用者能為客戶提供全通路支援。

雲端聯絡中心平台結合傳統聯絡中心功能與整合通訊，提供全方位軟體設定。

過去需要三到四家不同的軟體供應商相互配合，如今已整合為一個一站式平台，運作更快速、更可靠，且可隨時透過網路存取。

• 全通路通訊：雲端聯絡中心為客戶提供全通路體驗，讓他們能透過呼叫、傳訊、社群媒體及即時聊天與代理人聯繫。

• 進階分析工具和報告：雲端解決方案通常提供更深入的分析工具與報告功能，可呈現聯絡中心針對每位客戶或第三方合作夥伴的績效資料。這讓代理人能掌握團隊隨時間推移的績效表現，為未來的策略調整提供寶貴洞察。
• 整合： 雲端聯絡中心軟體可讓您將其他商業系統（例如 CRM 軟體）整合至系統中，讓溝通更簡單且更有條理。
• 遠端工作功能：雲端解決方案提供的另一個重要功能，是能夠從任何地方線上存取平台。它們也提供完善的勞動力管理工具，協助您管理團隊。
• AI 功能：部分雲端聯絡中心解決方案提供 AI 功能，用以補強您的軟體生態系統，例如 聊天機器人與情感分析工具。

雲端聯絡中心是一項明智投資，長遠來看通常比傳統內部部署系統更具成本效益。憑藉其低廉的建置成本、包含維護與升級的服務，以及彈性的隨用隨付模式，您能規劃出最符合預算的方案。

當您選擇單一供應商來滿足統一通訊與聯絡中心的需求時，同時也簡化了管理流程。一張整合帳單、一個對接窗口，能讓您的團隊在行政管理上更為輕鬆。

您的訂閱價格取決於您所規劃的方案。您可以根據業務需求，自由組合所需選項進行自訂，例如：

• 團隊人數：方案通常以「每位客服人員」為單位計費，因此您的成本會隨團隊規模同步調整。
• 您選擇的工具：您可以視營運需求，加選如分析工具儀表板或外撥撥號器等進階工具。
• 通訊量：方案可依據您的通話與訊息量量身調整，並提供隨用隨付或用量無上限等計費選項。
• 支援等級：為您的團隊選擇合適的支援等級，可選配更快的回應時間或專屬客戶經理。
• 整合與 API：串接您已在使用的外部工具 (如 CRM 系統)，並暢通存取第三方應用程式市場。

此外，強大的工具如 Zoom AI Companion，在符合資格的付費方案 (如 Zoom 聯絡中心解決方案) 中已包含在內，無需額外費用。這讓您的客服人員從上線第一天起，便能運用 AI 功能來提升生產力與客戶服務品質。

如果您要從傳統設定升級到雲端聯絡中心，您將有很多平台可供選擇。定價、功能和整合功能有所差異，因此最佳起點是評估您的需求和負擔能力。 

例如，小型企業可能更喜歡適合其業務和預算的解決方案，而企業則可能選擇進階（且更昂貴）的選項。以下是選擇前需要考慮的要點：

• 評估需求：分析您的業務及其最低需求，無論是包含特定的客戶通訊頻道，或是流程中每個步驟的功能。請考慮通話量、通訊頻道、可擴充性、整合需求及預算限制等因素。瞭解您的負擔能力是良好起點。

• 評估功能與特性：檢視各個選項是否具備雲端聯絡中心所需的核心功能與特性。請考量全通路支援、進階分析、AI 驅動工具，以及整合能力。
• 考慮部署與整合：傳統解決方案通常需要進行現場部署，且能與其他工具整合的選項有限。請評估您是否需要獨立的雲端聯絡中心解決方案，或是可與既有商業系統（例如 CRM 軟體、票務平台與勞動力管理工具）無縫整合的方案。
• 評估可擴充性與靈活性：思考企業的長期成長，以及您所考慮的雲端聯絡中心平台是否能因應組織通話量的波動。並評估平台在新增或移除使用者、調整功能，以及因應不斷變化的業務需求方面的能力。
• 檢視可靠性與安全措施：您的雲端聯絡中心供應商應提供比傳統解決方案更高的可靠性與正常運作時間表現。請評估其資料中心基礎架構、備援措施，以及災難復原功能。  
• 比較價格與價值：評估多家雲端聯絡中心供應商的報價，並依訂閱費用、使用費用、設定成本，以及持續支援費用進行比較。請花時間比較各項解決方案的整體價值說明，並考量其功能與特性、可擴充性、可靠性，以及支援服務。
• 查看使用者意見反應和評論：使用者通常會最先指出問題、明顯的不足和需要改進的地方。請留意使用者評論、推薦內容與案例研究，以瞭解其他企業使用市面上雲端聯絡中心解決方案的實際經驗。

透過傳統解決方案與客戶建立穩固可靠的溝通體驗， 並非符合成本效益的選擇。若缺乏合適的工具，將難以管理眾多通訊頻道。

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